1、xxxxxxxxxx項目工程實施方案受托方：xxxxxxxxxx（單位公章）經辦人簽名： 年 月 日項目負責人簽名： 年 月 日文檔歷史記錄日期名稱版本狀態簽名2015.10.29xxxxxxxxxx項目-工程實施方案V1.01備注：狀態表示為：1.新建 2.完成未審 3.完成已審 4.完成歸檔文檔修改記錄編號版本描述（包括：日期，變更的圖、表、段落號，標題或簡單描述）修改類型A，M，D123456789備注：修改類型表示為：A - 增加 M - 修改 D - 刪除目 錄一、項目概述41.1項目背景41.2設計思路41.3系統功能5二、軟件開發計劃62.1軟件需求概述62.1.1功能需求62.

2、1.2性能指標132.2開發與運行環境132.2.1開發環境的配置132.2.2運行環境的配置142.2.3測試環境的配置142.3軟件開發計劃14三、項目實施方案183.1編制原則183.2項目實施計劃193.3項目人員安排213.3.1項目組織管理機構人員職責223.3.2項目組主要人員名單273.4項目實施管理與控制283.4.1項目實施的控制283.4.2項目質量控制293.4.3進度保證措施373.5項目實施風險及規避措施37四、項目培訓與售后394.1xxxx專業服務綜述394.2xxxx專業服務支持體系404.2.1xxxx支持中心職責:404.2.2技術支持力量404.3xxx

3、x專業服務方式以及服務流程414.3.1服務方式414.3.2服務流程424.4保修、服務承諾與保證期474.5系統維護服務范圍474.6xxxx專業服務的質量保證體系484.7xxxx專業服務監督體系484.8售后服務內容494.8.1.售后服務組織結構494.8.2.售后服務分工安排494.8.3.售后服務說明49一、 項目概述1.1 項目背景為切實加強業務系統頂層設計，統籌建立全國聯動、分級負責、運轉高效的網絡業務工作體系，形成全國各地共同研判、共同處置、信息共享的工作機制xxxx公司結合具有自主知識產權的智能圖像檢測技術產品，建立一套集公眾業務信息受理、審核、分發、處置、分析、管理等職

4、能于一體，且具有安全可靠、高度智能、流程合理、高速運行、易于擴展等特性的xxxxxxxxxx。1.2 設計思路l 原系統部分功能模塊移植：原系統已運行多年，部分功能模塊已完全成熟，不會出現軟件BUG等問題，且符合用戶的使用習慣。在新系統開發時，可直接移植已有的部分成熟模塊，減少系統BUG出現的幾率，提高新系統的建設速度，使新系統可以盡快投入使用。l 組網結構調整：原有WEB服務器間，采用服務器熱備方式來提高業務的可靠性，當業務系統使用人數增加時，系統將不能正常使用。新系統采用應用層負載均衡部署方式，大規模集群化工作，用戶并發數大大提升，無單點故障，系統遷移擴容可靈活調整。節約后期維護升級成本。

5、 l 提高系統自動化程度：原預處理模塊受平臺及硬件設備影響，無法發揮其優勢，基于原預處理重新設計部署的預處理服務器，采用集群化工作方式，可以實現故障自檢自修復等功能。后臺業務處理與業務入口開發更靈活的工作方式，后臺工作人員可不通過研發流程實現專項任務的增減、頁面信息的調整等，減少維護上的研發投入，節約研發及時間成本，簡化工作流程，大大提高業務中心工作人員的工作效率。l 采用二級業務業務處理機制：原業務系統中在預處理及信息處理上已實現全國業務中心-網站業務處理的兩級處理機制，運行多年，并且已預留協會單位處理模塊接口，因此xxxx公司在此基礎上實現更完善的二級業務業務平臺。1.3 系統功能系統功能

6、具體應包括：l 接受業務：管理系統自動接收網民通過業務中心網站、APP客戶端以及各地業務中心提交的業務信息，同時支持人工單條或批量導入業務信息；l 智能預處理：對所有業務信息做出智能判斷（如IP、備案信息等），同時將有效業務自動分發至各地網信辦（或各地業務中心）和主要網站；l 業務處置：通過人工審核，提交核查結果及處置方式，定期對處置情況進行自動復核；對網民提供業務信息處置進度查詢功能；l 證據留存：對報送信息進行取證，自動截取網頁并在服務器上存儲圖片。l 專項模塊：受理網民關于專項任務的業務信息，可對專項業務信息進行預判、處置 、統計分析等操作。l 統計分析：結合工作需要，對業務信息進行分析

7、、統計、排名等，并自動生成圖表；l 基本信息管理：對各地網信辦（或各地業務中心）、主要網站、工作人員及義務監督員的基本信息進行管理；l 義務監督員管理平臺：承擔義務監督員的申請、審核、任務管理、考核等管理職能；l 業務獎勵發放：管理業務獎金發放工作；l 辦公管理：實現業務中心與各地網信辦（或各地業務中心）和主要網站的雙向交流，通過系統下發相關工作文件、各地業務工作情況報送功能、具備自動發送郵件、短信或系統消息等提醒功能；以及臺賬和日志系統。二、 軟件開發計劃122.1 軟件需求概述122.12.1.1 功能需求122.12.1.12.1.1.1 業務錄入業務入口部分業務流程如下圖所示：業務入口

8、模塊是各類用戶登入業務窗口的總入口，將用戶注冊信息、注冊用戶業務信息、匿名業務信息、工作人員錄入的業務信息、義務監督員業務信息傳入系統。業務入口包括Web、IOS APP和安卓 APP三種形式，支持計算機用戶和手機用戶使用。功能項：（1）用戶注冊（2）未注冊用戶在線業務入口（3）注冊用戶在線業務入口（4）義務監督員業務入口（5）業務錄入入口2.1.1.2 業務智能預處理智能預處理模塊的總體業務流程如下圖所示：智能處理用戶提交的各種業務信息，通過關鍵詞匹配方法自動將業務信息進行分類，自動將重復業務、無效網址、已關閉網址預判斷為垃圾業務信息，下發有效業務信息的同時生成業務信息的相關備案信息。將批量

9、導入的業務信息按照一定的規則拆分成單條業務信息進行下發，并分別給每個業務信息對應的用戶發放查詢碼。預處理程序具備自動檢測功能，當預處理程序檢測到程序故障或者異常時，自動重啟執行故障恢復操作。功能項：（1）多條業務信息的拆分（2）業務信息的分類（3）業務信息有效性判斷（4）自動獲取有效業務信息的IP以及相關備案信息（5）垃圾業務信息的標記處理（6）預處理程序的自檢功能以及自動恢復功能（7）對每條業務信息，給用戶發送相應的查詢碼2.1.1.3 業務處置業務處置平臺的業務流程如下圖所示：給業務中心、各地網信辦、各網站提供一個業務信息處置的平臺。主體功能包括自動復核功能、轉交過程進行證據留存、自動復查

10、功能（將轉交工作進行復查、對已處理業務信息進行excel報表生成）、專項處置功能。1、業務中心處置平臺系統向業務中心提供垃圾信息人工標記、錯誤預判信息的轉投遞、業務信息處理等功能。功能項：（1）垃圾業務信息標記（2）轉其他網信辦或網站（3）中心處置（刪除、協調）2、各地網信辦處置平臺系統向各地網信辦提供垃圾信息人工標記、錯誤預判信息的轉投遞功能，但各地網信辦的信息只能在各地網信辦和業務中心之間相互轉換，不能轉向網站。功能項：（1）垃圾業務信息標記（2）轉其他網信辦（3）轉中心處理（4）直接處置3、網站處置平臺系統向網站提供垃圾信息人工標記、錯誤預判信息的轉投遞功能，但各網站的信息只能在各網站和

11、業務中心之間相互轉換，不能轉向各地網信辦。功能項：（1）垃圾業務信息標記（2）轉其他網站（3）轉中心處理（4）直接處置2.1.1.4 業務查詢業務信息查詢模塊提供了業務信息的篩選查詢，可以通過用戶輸入的檢索條件查詢相應的業務信息，同時本功能支持對查詢結果生成excel報表。功能項：（1）查詢字段時間、內容、類型、來源、備案信息、處置進度、處置方式、業務人信息、獎勵情況等條件（2）支持各種字段的組合查詢，檢索符合條件的業務項，以表單的形式返回，同時支持對查詢結果生成excel報表2.1.1.5 業務統計分析數據統計分析模塊通過圖形、報表、統計信息將業務信息的整體情況展示給用戶，可以從整體上看出整

12、個各地業務信息的處理進度和情況。功能項：（1）支持人工制定和系統自動定時任務生成統計圖（2）支持人工制定和系統自動定時任務生成excel報表（3）工作量統計（需要領導權限）：業務人所在地統計、各類業務信息數量統計及百分比、按照業務來源統計、按照業務信息處置狀態統計、業務信息有效性統計、按照IP及備案信息統計、業務信息重復率統計、根據監督員的年齡、職業、所在地等條件進行統計、對監督員提交的業務信息，按照類型、來源等條件統計。（4）根據限定條件生成數據排名：被業務網站的排行、業務人業務數量排行、網信辦及網站業務量排名、根據IP及備案信息，對業務內容所在地區的數量排名、按照業務人已接受獎勵的金額進行

13、排名、對監督員提交的業務信息數量進行排行。2.1.1.6 專項業務受理網民關于專項任務的業務信息，可對專項業務信息進行預判、處置、統計分析等操作。專項業務模塊，提供了對業務項的自定義，可以根據用戶需求自定義業務內容，創建相關的專項業務，專項業務整體業務流程和普通業務相同，專項業務有單獨的入口和特殊的歡迎頁面，在檢索時可以對專項內容進行獨立檢索，也可以將其混入日常檢索，生成報表時支持對專項內容單獨生成和普通業務混合生成。功能項：（1）根據工作需要，添加專項任務后，通過業務入口（或專項入口）接受專項業務信息，并實現智能預處理、業務處置、自動復查、處置情況反饋、數據統計分析功能；（2）對于與現有業務

14、類型數據結構一致的業務內容，可預設模板；（3）專項任務的業務信息數據可單獨進行查詢，或合并到日常業務信息中統一進行查詢；2.1.1.7 業務獎勵系統獎勵系統提供獎勵網址篩選功能，能夠將獎勵網址單獨生成報表，也支持將獎勵報告顯示和導出，可以導出本次獎勵報表，可以自動管理獎勵的發放流程，同時支持獎勵的查詢。功能項：（1）獎勵網址篩選頁面（2）獎勵情況報表顯示以及導出（3）可以導出本次獎勵的excel報表（4）自動管理獎勵的發放流程，同時支持獎勵情況的查詢2.1.1.8 義務監督員管理平臺義務監督員管理平臺提供義務監督員的申請、審核、任務管理、考核功能。功能項：（1）義務監督員的在線申請（2）義務將

15、監督員的在線審核（3）義務監督員的任務管理功能（4）義務監督員的考核2.1.1.9 辦公管理平臺辦公管理平臺提供上下級單位的交互功能。業務中心可以下發通知或者工作簡報到各地網信辦或者網站，主體信息按模板填寫，特殊信息或文件可以附件的形式夾帶；各地網信辦和網站可以向業務中心提交工作匯報，特殊內容可以附件形式發送；當消息到達后，頁面會顯示相關提醒信息，也會以email方式，通知對方負責人；業務中心可以實時查看各地方網信辦或網站目前的業務處置情況，系統中提供臺賬功能，記錄各地業務信息的統計分析信息。功能項：（1）業務中心可以下發通知或工作簡報到各地網信辦或網站（2）各地網信辦和網站可以提交工作匯報到

16、業務中心（3）中心可實時查看各個地方網信辦或網站處置的業務數量（4）臺賬功能記錄各地業務信息的統計分析信息（5）提供未處理信息的提醒2.1.1.10 處置情況反饋該模塊提供了業務信息進度查詢功能，用戶可以隨時通過PC端或者移動端查詢提交的業務信息進度和相關信息。功能項：（1）所有用戶登錄后，都可以進入該模塊查看其權限范圍內的業務處理狀態（2）業務信息狀態更新消息提醒2.1.1.11 用戶權限管理用戶管理功能提供了用戶管理的接口，不同權限的用戶登錄后可以在其權限內新增各種類型用戶、編輯用戶信息，修改用戶權限。此管理系統用戶為三種角色，分為業務中心、網信辦及網站。業務中心權限：系統管理員權限、領導

17、權限、工作人員權限；網信辦權限；網站權限。功能項：（1）增加新用戶（2）刪除舊用戶（3）編輯用戶（包含權限管理）2.1.1.12 基本信息管理基本信息管理平臺主要存儲和管理網信辦（業務部門）的基本信息、網站的基本信息、業務工作人員基本信息、在線注冊人員基本信息、義務監督員基本信息。不同權限的用戶可以查看、修改、新增、刪除相應權限范圍內的相關信息。功能項：（1）網信辦（業務部門）的基本信息管理（2）網站的基本信息管理（3）業務工作人員基本信息管理（4）在線注冊人員基本信息管理（5）義務監督員基本信息管理2.1.2 性能指標（1）系統建設要實現724小時連續安全運行，性能可靠，易于維護；（2）支持

18、文本、圖像等多種媒體數據的一體化存儲組織和管理；（3）系統支持峰值為2萬的并發量，能夠保證2萬用戶同時操作同一頁面時系統運行穩定；（4）系統每年可以存儲和處理超過百萬條的有效業務；（5）系統具有可擴展性，易于增加功能模塊，易于擴充存儲容量；（6）系統建設做好安全防護措施，在系統關鍵節點部署網絡安全和審計設備，系統軟件和硬件設計和建設參照二級信息安全等級保護開發和建設。2.2 開發與運行環境2.22.2.1 開發環境的配置類別標準配置最低配置計算機硬件CPU：四核處理器以上顯卡：獨立顯卡內存：4G以上CPU：P4 2.4GHz以上顯卡：集成顯卡內存：2G軟件MySQL5.7.5，tomcat7.

19、0.65，jdk 1.7.0_80，rabbitmq，redis，solrMySQL5.7.5，tomcat7.0.65，jdk 1.7.0_80，rabbitmq，redis，solr開發及建模工具Myeclipse 10 ，RSA9.0Myeclipse 10 ，RSA9.02.2.2 運行環境的配置類別標準配置最低配置計算機硬件AMD CPU Opteron 6320 8核 2.8GHz*2、CPU散熱片*2、16G DDR3 ECC REG 內存*4AMD CPU Opteron 6320 8核 2.8GHz*2、CPU散熱片*2、16G DDR3 ECC REG 內存*4軟件cent

20、os6.5，MySQL5.7.5，tomcat7.0.65，jdk 1.7.0_80，rabbitmq，redis，solrcentos6.5，MySQL5.7.5，tomcat7.0.65，jdk 1.7.0_80，rabbitmq，redis，solr2.2.3 測試環境的配置類別標準配置最低配置計算機硬件CPU：四核處理器以上顯卡：獨立顯卡內存：4G以上CPU：P4 2.4GHz以上顯卡：集成顯卡內存：2G軟件centos6.5，MySQL5.7.5，tomcat7.0.65，jdk 1.7.0_80，rabbitmq，redis，solrcentos6.5，MySQL5.7.5，tom

21、cat7.0.65，jdk 1.7.0_80，rabbitmq，redis，solr2.3 軟件開發計劃根據CCCC競爭性磋商文件和項目軟件開發內容，本項目設置的軟件開發進度計劃表如下：軟件開發進度計劃表任務名稱工期開始時間完成時間設計規劃階段5 個工作日2015年9月14日2015年9月18日 設計規劃階段5 個工作日2015年9月14日2015年9月18日 需求溝通確認4 個工作日2015年9月14日2015年9月17日 數據庫和功能概要設計4 個工作日2015年9月15日2015年9月18日 UI設計5 個工作日2015年9月14日2015年9月18日編碼調試階段63 個工作日?2015

22、年9月14日2015年12月9日 中心處理跟蹤18.5 個工作日2015年9月28日2015年10月22日 業務錄入2 個工作日2015年9月28日2015年9月29日 未處理信息3 個工作日2015年10月8日2015年10月12日 全部處理信息0.5 個工作日2015年10月13日2015年10月13日 部分處理信息0.5 個工作日2015年10月13日2015年10月13日 封堵管理3 個工作日2015年10月14日2015年10月16日 通知刪除管理1 個工作日2015年10月19日2015年10月19日 中心已處置0.5 個工作日2015年10月20日2015年10月20日 垃圾信息

23、0.5 個工作日2015年10月20日2015年10月20日 文檔模板管理1.5 個工作日2015年10月21日2015年10月22日 app和帳號處理6 個工作日2015年10月22日2015年10月30日 未處理信息0.5 個工作日2015年10月22日2015年10月22日 全部處理信息0.5 個工作日2015年10月23日2015年10月23日 部分處理信息0.5 個工作日2015年10月23日2015年10月23日 通報管理1.5 個工作日2015年10月26日2015年10月27日 已處置信息0.5 個工作日2015年10月27日2015年10月27日 垃圾信息0.5 個工作日20

24、15年10月28日2015年10月28日 App綜合查詢2 個工作日2015年10月28日2015年10月30日 網信辦處理2 個工作日2015年10月30日2015年11月3日 網信辦未處理0.5 個工作日2015年10月30日2015年10月30日 網信辦全部處理0.5 個工作日2015年11月2日2015年11月2日 網信辦部分處理0.5 個工作日2015年11月2日2015年11月2日 網信辦垃圾信息0.5 個工作日2015年11月3日2015年11月3日 網站處理1.5 個工作日2015年11月13日2015年11月16日 網站未處理0.5 個工作日2015年11月13日2015年1

25、1月13日 網站已整改0.5 個工作日2015年11月13日2015年11月13日 網站垃圾信息0.5 個工作日2015年11月16日2015年11月16日 專項任務處理16 個工作日2015年10月23日2015年11月13日 專項未處理0.5 個工作日2015年10月23日2015年10月23日 專項處理中0.5 個工作日2015年10月23日2015年10月23日 專項通報1 個工作日2015年10月26日2015年10月26日 專項已處置0.5 個工作日2015年10月27日2015年10月27日 專項垃圾信息0.5 個工作日2015年10月27日2015年10月27日 專項綜合查詢1

26、 個工作日2015年10月28日2015年10月28日 刪帖未處理0.5 個工作日2015年10月29日2015年10月29日 刪帖待定0.5 個工作日2015年10月29日2015年10月29日 刪帖通報1 個工作日2015年10月30日2015年10月30日 刪帖垃圾信息0.5 個工作日2015年11月2日2015年11月2日 刪帖綜合查詢1 個工作日2015年11月13日2015年11月13日 統計分析8 個工作日2015年11月30日2015年12月9日 工作量統計3 個工作日2015年11月30日2015年12月2日 業務人類型統計2 個工作日2015年12月3日2015年12月4日

27、 中心處理統計2 個工作日2015年12月3日2015年12月4日 網信辦處理統計2 個工作日2015年12月7日2015年12月8日 網站處理統計3 個工作日2015年11月30日2015年12月2日 網信辦排行統計2 個工作日2015年12月3日2015年12月4日 網站排行統計1 個工作日2015年12月7日2015年12月7日 有效性統計1 個工作日2015年12月8日2015年12月8日 業務狀態統計1 個工作日2015年12月9日2015年12月9日 業務來源統計3 個工作日2015年11月30日2015年12月2日 業務分類統計2 個工作日2015年12月3日2015年12月4日

28、 業務數量排行3 個工作日2015年12月7日2015年12月9日 被業務排行3 個工作日2015年12月7日2015年12月9日 業務綜合查詢3 個工作日2015年11月30日2015年12月2日 業務歷時統計2 個工作日2015年11月30日2015年12月1日 業務人數查詢3 個工作日2015年12月2日2015年12月4日 報表統計程序5 個工作日2015年11月30日2015年12月4日 基本信息維護37 個工作日2015年9月28日2015年11月17日 危害類型維護3 個工作日2015年9月28日2015年9月30日 危害方式維護2 個工作日2015年10月12日2015年10月

29、13日 郵件內容設置2 個工作日2015年10月14日2015年10月15日 網信辦用戶管理2 個工作日2015年10月16日2015年10月19日 網站用戶管理2 個工作日2015年10月20日2015年10月21日 注冊業務人管理2 個工作日2015年11月5日2015年11月6日 專項任務管理3 個工作日2015年11月13日2015年11月17日 系統管理24 個工作日2015年10月9日2015年11月11日 系統參數設置2 個工作日2015年10月9日2015年10月12日 用戶管理2 個工作日2015年10月13日2015年10月14日 角色權限管理2 個工作日2015年11月5

30、日2015年11月6日 日志管理2 個工作日2015年10月13日2015年10月14日 郵件參數設置2 個工作日2015年10月15日2015年10月16日 IP庫管理2 個工作日2015年10月19日2015年10月20日 處理單元設置2 個工作日2015年10月21日2015年10月22日 入口提示管理2 個工作日2015年10月23日2015年10月26日 登陸2 個工作日2015年11月9日2015年11月10日 首頁菜單展示2 個工作日2015年11月10日2015年11月11日 義務監督員管理21 個工作日2015年10月12日2015年11月9日 義務監督員管理4 個工作日20

31、15年10月12日2015年10月15日 任務下發管理3 個工作日2015年10月16日2015年10月20日 業務數量統計3 個工作日2015年11月5日2015年11月9日 辦公管理16 個工作日2015年10月27日2015年11月17日 未處理告警2 個工作日2015年10月27日2015年10月28日 簡報發送與接收4 個工作日2015年10月29日2015年11月3日 臺帳查詢3 個工作日2015年11月13日2015年11月17日 獎勵管理23 個工作日2015年10月16日2015年11月17日 獎勵篩選3 個工作日2015年10月16日2015年10月20日 擬定獎勵2 個工

32、作日2015年10月21日2015年10月22日 獎勵已發送2 個工作日2015年10月23日2015年10月26日 獎勵類別統計2 個工作日2015年10月27日2015年10月28日 業務人獎勵排名2 個工作日2015年10月29日2015年10月30日 獎勵專業戶管理3 個工作日2015年11月2日2015年11月4日 專項獎勵篩選2 個工作日2015年11月5日2015年11月6日 專項擬定獎勵2 個工作日2015年11月9日2015年11月10日 專項獎勵已發送3 個工作日2015年11月13日2015年11月17日 入口程序19 個工作日2015年9月28日2015年10月22日

33、不良信息入口業務1 個工作日2015年9月28日2015年9月28日 網絡敲詐和刪帖業務1 個工作日2015年9月29日2015年9月29日 暴恐音視頻業務1 個工作日2015年9月30日2015年9月30日 違反七條底線業務1 個工作日2015年10月8日2015年10月8日 義務監督員業務1 個工作日2015年10月9日2015年10月9日 業務狀態碼查詢1 個工作日2015年10月12日2015年10月12日 注冊用戶管理界面3 個工作日2015年10月13日2015年10月15日 注冊用戶注冊、登陸頁面3 個工作日2015年10月16日2015年10月20日 義務監督員申請頁面2 個工

34、作日2015年10月21日2015年10月22日 APP服務端1 個工作日2015年10月15日2015年10月15日 網站和網信辦單獨程序5 個工作日2015年11月16日2015年11月23日 網信辦業務錄入1 個工作日2015年11月16日2015年11月17日 網信辦處理(包含辦公管理)2 個工作日2015年11月17日2015年11月19日 網站處理(包含辦公管理和app)2 個工作日2015年11月19日2015年11月23日 智能預處理43 個工作日2015年9月21日2015年11月18日 預處理程序3 個工作日2015年11月16日2015年11月18日 數據遷移程序4 個工

35、作日2015年9月28日2015年10月1日 webservice接口4 個工作日2015年10月9日2015年10月14日 舊數據導入新系統程序5 個工作日2015年9月21日2015年9月25日 手機app客戶端1 個工作日?2015年9月14日2015年9月14日 android客戶端1 個工作日?2015年9月14日2015年9月14日 ios客戶端1 個工作日?2015年9月14日2015年9月14日 前端檢測設備1 個工作日?2015年9月14日2015年9月14日 圖像檢測1 個工作日?2015年9月14日2015年9月14日 文本檢測1 個工作日?2015年9月14日2015年

36、9月14日測試階段80 個工作日2015年9月15日2016年1月4日 測試用例編寫10 個工作日2015年9月15日2015年9月28日 整體流程功能測試10 個工作日2015年12月7日2015年12月18日 性能測試11 個工作日2015年12月21日2016年1月4日三、 項目實施方案1233.1 編制原則我公司推行項目管理的出發點是：利用科學的方法和工具，保證系統的順利實施和穩定運營，從而將客戶從具體繁瑣的技術細節中脫離出來，保證客戶有更多的精力放在核心業務的發展上。本著精心組織、科學統籌、強化管理、規范施工、優質高效、節約投資、確保安全、質量和工期的原則，編制本施工組織設計。l 根

37、據最終業主的工期要求，合理組織施工，統籌安排勞力、物資和機械設備，堅決服從最終業主或最終業主代表的領導，積極與其它相關單位配合，確保工程按期完成。l 根據本工程的技術要求和特點，制定科學合理的工程實施方案，確保工程質量全部達到技術規范要求。l 細化各級安全生產責任制，杜絕一切責任事故，人員傷亡事故，重大機械事故，火災事故以及工程質量事故，實現安全生產無事故目標。l 按照ISO9001質量認證體系的程序科學要求，運用現代管理手段，強化內部管理，在確保工程安全、質量和工期的前提下，努力降低工程成本。l 做好文明施工和環境保護工作，創造良好的施工環境，建設文明工程。l 完全響應招標文件提出的項目管理

38、、供貨、安裝、調試及相關服務等方面要求。全面履行，兌現投標書中所有承諾，為最終用戶提供完全達到設計功能的優質產品。3.2 項目實施計劃根據CCCC競爭性磋商文件要求，本項目設置的工程進度計劃表如下：任務名稱工期開始時間完成時間工程計劃348 個工作日2015年8月31日2016年12月28日 合同談判1 個工作日2015年8月31日2015年8月31日 合同簽訂1 個工作日2015年8月31日2015年8月31日 研發77 個工作日2015年9月1日2015年12月16日 研發部門評審12 個工作日2015年9月1日2015年9月16日 研發65 個工作日2015年9月17日2015年12月1

39、6日 工程準備44 個工作日2015年9月1日2015年10月30日 工程協調會2 個工作日2015年9月1日2015年9月2日 現場勘查1 個工作日2015年9月29日2015年9月29日 系統實施方案設計10 個工作日2015年9月30日2015年10月13日 系統實施方案確認3 個工作日2015年10月14日2015年10月16日 設備采購23 個工作日2015年11月1日2015年12月1日 主設備下單到貨22 個工作日2015年11月2日2015年12月1日 配套設備下單到貨22 個工作日2015年11月2日2015年12月1日 開工手續申請 2 個工作日2015年11月9日2015

40、年11月10日 開工手續申請 2 個工作日2015年11月9日2015年11月10日 施工工作17 個工作日2015年11月11日2015年12月3日 新機房環境考察2 個工作日2015年11月11日2015年11月12日 所有設備上架4 個工作日2015年11月13日2015年11月18日 網絡設備調試5 個工作日2015年11月19日2015年11月25日 網線布放4 個工作日2015年11月26日2015年12月1日 系統連通測試2 個工作日2015年12月2日2015年12月3日 項目部署278 個工作日2015年12月2日2016年12月23日 硬件設備部署23 個工作日2015年1

41、2月2日2016年1月2日 軟件設備部署5 個工作日2016年1月4日2016年1月8日 系統測試驗證3 個工作日2016年1月13日2016年1月15日 新舊系統切換3 個工作日2016年1月29日2016年2月2日 系統試運行232 個工作日2016年2月4日2016年12月23日 驗收3 個工作日2016年12月26日2016年12月28日 工程驗收3 個工作日2016年12月26日2016年12月28日3.3 項目人員安排xxxxxxxxxx工程的技術要求高、工期緊、工程實施難度大。為此在接到中標通知五個工作日內，我方將本著“適合適應、精干高效、責權明確”的原則成立由決策層、管理層和作

42、業層構成的項目管理部xxxx公司xxxxxxxxxx項目管理部（以下簡稱項目部）。確保其具有“任務專業化和權力集中”的功能，以便本項目的順利實施。項目部負責人以及管理人員都具備相關工程管理資歷，并在合同履行期間專職服務于本項目。33.13.23.33.3.1 項目組織管理機構人員職責122.12.22.3122.12.22.32.3.1122.12.22.32.3.13455.15.25.35.3.133.13.23.33.3.13.3.1.1 技術總工職責l 組織貫徹執行公司技術管理細則和國家頒布的有關行業標準。l 負責組織審核設計文件，核對工程數量。l 檢查、指導現場施工人員對施工技術交底

43、的執行落實情況，及時糾正現場的違規操作。l 關鍵性技術問題決策。3.3.1.2 項目經理部l 領導和組織工程實施，統一施工技術標準，確定施工質量標準。l 嚴格按照公司質量管理體系和相應的程序文件，對該工程實行全過程組織、指揮、協調和管理，確保公司質量體系在本工程中有效運行，滿足最終用戶對質量、工期的要求。l 按施工程序，合理組織勞力，協調內外、上下關系，及時解決施工中存在的問題，正確處理質量、安全和進度三者之間的關系，自始至終使工程質量、安全生產和施工進度處于受控狀態，確保系統按期、安全、優質地開通運行。l 定期組織召開工程協調會，并形成會議紀要。3.3.1.3 項目經理職責l 代表公司履行本

44、項目合同規定的全部任務和職責。對外，與最終用戶單位、設計、監理單位和上級主管共同商議，選擇本項目的最佳實施方案。對內，領導和協調項目部各部門的工作程序。l 貫徹實施質量方針和質量目標，對本項目的質量和安全工作負主要領導責任。l 對最終用戶代表負責，加強內外協調，合理組織施工力量，保證工程質量和工期目標的實現。l 負責對本項目的進度、質量及質量體系的運轉情況進行監督，定期組織對安全、質量進行檢查，確保項目順利實施。l 參加最終用戶組織的施工協調等工作會議，配合組織好工程項目的割接、驗收、開通、試運行、質保期維護以及其他服務。3.3.1.4 執行經理l 對項目經理負責。l 加強內外協調，合理組織項

45、目內施工資源，按照合同要求，協調和控制本項目施工進度。l 貫徹實施質量方針和質量目標，協助項目經理對質量體系的運行情況進行監督檢查。l 組織并參加對本項目工程質量和安全的定期檢查，負責對本項目安全質量問題的審定和對糾正措施的檢查落實。l 對本項目不符合質量標準的工程內容，有權令其返工或停工整改。l 項目經理缺席時，代理項目經理主持日常施工管理工作。3.3.1.5 技術經理職責l 負責本工程的技術管理和施工安全、質量的監督和檢查工作，對本工程的工程質量和施工安全負全面技術責任。l 負責組織工程技術人員進行本工程施工方案的復核，主持并指導編制施工組織計劃及特殊工序的專項施工技術方案的編制和審批，組

46、織技術人員向施工人員做好技術交底和施工指導。參加最終用戶組織的工程質量、安全生產檢查及事故調查、分析和處理工作。定期組織召開安全、質量分析會議，主持制定糾正和預防措施，跟蹤檢查整改措施的落實情況。l 組織本項目的設計聯絡會議，制定設計聯絡計劃，協調設計聯絡目標，落實會議成果。l 制定本項目的接口管理計劃，并組織實施。l 工程技術人員按分工負責深入現場，對工程質量和過程控制，特別對特殊過程進行檢查監控。發現違章操作、忽視工程質量和安全的做法，有權制止和糾正。l 組織本工程竣工文件的編制和整理工作，組織編寫本工程的開通方案和工程技術總結。3.3.1.6 商務經理職責l 在項目經理的領導下，負責本工

47、程項目的成本管理工作。l 負責本工程項目的成本及合同管理工作。l 負責本工程合同商務條款在實施過程中的落實，對工程用款進行控制。l 指導計劃、驗證工程師編制各類計劃及統計報表并確認。l 主持工程變更費用清算及竣工結算工作。l 負責本工程的經濟信息管理。3.3.1.7 安全及健康管理組職責l 在項目經理和技術經理的領導下，負責對本項目的安全生產、確保施工人員身體健康進行全面有效地控制。l 在項目實施前和實施過程中負責對參與本項目的施工人員進行安全教育和考核。l 制定現場安全和文明施工規則及相關規章制度，并組織全體施工人員學習。l 定期檢查施工現場安全、文明施工、防火等規章制度落實情況，對不合格的

48、現象，責令整改。l 參加安全檢查及事故的調查分析和處理工作，跟蹤檢查整改措施的落實情況。l 對施工過程的安全進行檢查監控，及時有效制止違章操作和忽視工程安全的現象。l 在項目實施前和實施過程中負責對職工進行衛生健康教育，組織施工人員定期進行身體檢查，確保每一施工人員身體健康。3.3.1.8 工程進度管理組職責l 根據最終用戶工期要求編制本項目的工期計劃，編制切實可行的年度、季度、月度項目計劃。l 及時掌握項目進度，根據情況變化，及時調整各階段執行計劃。l 制定項目執行各階段詳細的進度控制計劃。l 審查設備材料供貨商的生產、試驗、運輸等計劃。l 監督設備材料供貨商各階段進度，對出現延誤的情況及時

49、糾正3.3.1.9 質量管理組職責l 在項目經理和技術經理的領導下，負責本項目的質量控制。l 負責編寫項目質量計劃，并組織實施。l 負責方案設計、工程實施、測試等階段的質量保證監督措施，對各階段的檢查、驗收及測試方法進行評審和管理。l 在項目執行過程中，監督各供貨商質量控制執行情況。3.3.1.10 培訓管理組職責l 在項目經理和技術經理的領導下，負責本項目的技術培訓，技術轉移工作。l 落實現場施工人員培訓組織計劃，講解項目安全，質量，進度目標培訓。l 編制項目培訓計劃，協調組織最終用戶代表參與項目技術培訓。l 負責培訓計劃的實施。l 在工程實施過程中，收集，更新最終用戶代表對培訓計劃，培訓內

50、容的需求，及反饋意見，并加以整改。3.3.1.11 文檔資料管理組職責l 在項目經理和技術經理的領導下，負責本項目的文檔，資料管理工作。l 負責技術文件，質量記錄，合同文件，技術資料等所有文檔的收集，錄入。l 編制項目文檔管理計劃，規范項目文檔格式確保項目文檔的系統性，完整性以及可追溯性。l 負責設定文檔機密等級，確保項目文檔資料安全。l 系統開通運行后，向業主提交完備的項目竣工文檔。3.3.1.12 實施組職責l 負責組織工程現場的軟、硬件系統的安裝，調試，維護；l 負責組織系統日常監控、數據備份、恢復； l 負責組織提供內部技術支持、培訓，及客戶培訓工作；l 收集客戶需求，處理客戶協調工作

51、；進行售前技術分析支持工作；l 編寫、修訂和審核技術支持相關文檔和作業指導書；提出項目實施改進計劃； l 在項目實施計劃的約束下，協調項目組相關資源，完成系統實施相關工作（包括系統安裝、用戶培訓、系統上線、系統試運行等）； l 配合完成項目實施、驗收工作，參與進行“用戶確認測試”。3.3.2 項目組主要人員名單序號姓名職位職務1彭天強總工項目的整體把控2槐福燁項目經理領導和組織實施3唐銀技術經理項目技術管理4康麗娜商務經理成本及合同管理5劉存領執行經理組織施工6陶冶技術工程師安裝調試7徐紅碩技術工程師安裝調試1233.13.23.33.4 項目實施管理與控制1233.13.23.33.43.4

52、.1 項目實施的控制1233.13.23.33.43.4.13.4.1.1 實施的準備與組織為保證項目各任務的實施順利進行并保證質量，項目經理必須在工程實施前作好充分的準備和組織工作。 實施準備和組織流程產生的輸出包括：實施方案與進度計劃，提取設備清單; 現場環境檢查報告。對實施的準備和組織之流程作以下說明：l 當項目管理部確定任務的實施期限后，由該任務的項目經理在任務下達一周內提交相應的實施方案設計，同時項目經理也應督促設備廠商提出其人員與進度安排，然后協調定稿后通知設備廠商。實施方案與進度計劃的內容包括：參與人員及其任務分配，工程項目進度計劃，所需設備清單、根據任務設計方案和有關作業指導書

53、（操作手冊）提出的關鍵控制點。l 實施方案與進度計劃應提交項目管理部審核，批準后才能正式開始實施準備階段。l 準備階段首先要使參與人員各自明白自己的職責，并收集有關設計方案，作業指導書，準備質量記錄和登記表格。l 現場環境檢查，指工程實施地點是否有合格配套的場地、線路。l 進入現場施工前，要從庫中提取所需要的設備，對廠商進貨設備應注意其檢驗狀態標識并編制設備清單。3.4.1.2 實施過程的控制實施過程是對工程質量產生影響的最關鍵步驟，必須按照設計方案和實施計劃的要求，規范化嚴格控制。l 工程實施由相應的任務負責人控制工程實施的進度和質量以及關鍵控制點的狀況。項目管理部和工程質量管理組也要各自履

54、行質量監督職責。l 實施過程會有設備廠家參與，應注意協調雙方關系，共同維護工程質量。l 參與實施過程的每一位人員（包括廠家的技術人員），都要履行以下職責：1. 每配置完成一臺設備，都要保存相應的配置文件。2. 每周提交項目周報。3. 局部聯調在負責人領導下統一進行。4. 聯調中發現錯誤，需修改設計時，報請項目管理部批準。5. 聯調時某些設備需要修改其配置時，應填寫配置修改記錄表。3.4.1.3 實施驗證 實施驗證是為及時得到工程進行狀況與實施方案和設計方案的符合程度，由工程質量管理組負責。3.4.2 項目質量控制1.2.3.3.1.3.2.3.3.3.4.3.4.1.3.4.2.3.4.2.1

55、. 總則l 質量方針xxxx公司堅持一貫的質量方針：以顧客滿意為宗旨，持續改進，追求卓越，為客戶創造最大的價值。l 質量控制的重點（1）質量文件，質檢文檔管理（2）設備采購的質量管理（3）施工安裝的質量管理（4）質檢管理計劃的審查及執行3.4.2.2. 質量文件，質檢記錄管理質量文件、資料與質檢記錄管理是工程項目實施過程中極其重要的一個環節。建立一套清晰完整的管理程序，并在項目實施過程中嚴格執行并持續監督，對項目的實施和保證項目實施的質量，是非常必要的。同時，又可以為最終用戶保存一套完整的、可追溯性的工程文檔。l 質量文件、資料管理（1）管理職責工程質量管理組負責質量文件、資料的管理，負責編制

56、質量活動具體操作性文件；項目經理部負責質量活動文件的接收、登記、發放和歸檔管理；項目部和各職能部門負責各自部門的質量活動文件的保管以及正確使用。（2）有效性對與質量活動有關的文件進行有效控制，確保在使用處獲得有效的版本，防止使用失效或作廢文件。執行的質量文件由質量管理組實行動態管理，定期統一發布有效版本清單，并由項目經理部核備，納入“受控文件總目錄”。（3）編號和標識質量文件、資料由項目經理部統一編號,在首頁或封面標注“發放序號”并加蓋“受控”印章進行標識。確保所有使用的標準有明確的版本和狀態標識,以便識別有效。（3）發放質量文件、資料的發放由項目經理部根據批準的發放范圍和數量發放，發放時填寫

57、“文件發放登記表”。各作業組專/兼職資料員負責該部門文件的發文登記、編目、保管，按規定辦理復印和作廢文件的處理。（4）正確使用在管理體系運行的各個場所均應得到和使用相應文件的有效版本。作廢文件應及時撤離工作現場，防止文件非預期使用。（5）文件的更改所有文件和資料更改由原審批部門組織審批，禁止未經授權和批準的更改，做到更改有記錄；文件和資料控制部門保存更改記錄；文件持有人接到“文件更改通知單”后，必須及時修改文件，并將“文件更改通知單”附在被更改文件上。（6）文件與資料的歸檔質量管理組應依據文書、科技檔案工作管理細則相關規定，在檔案人員指導下進行立卷，將質量文件和資料向項目經理部移交并辦理歸檔手

58、續。l 質檢記錄管理在本項目執行的全過程中，質量記錄是對活動、產品質量進行追溯的有力證明，對質量記錄進行控制和管理，為工程產品質量和質量體系有效運行及時、準確地提供客觀證據，并在必要時為實現產品可追溯性和采取糾正和預防措施提供依據。所以質量記錄控制也是質量控制的重要方面。對質量記錄將進行以下控制：（1）質量記錄由質量活動涉及的相關人員按規定格式及時逐項填寫；（2）質量記錄的填寫應確保其內容真實，用詞準確、數據精確、責任清楚、書寫符合規定；（3）根據相關文件的規定，需要批準的質量記錄應有清楚的簽名；（4）記錄一經填寫完成，原則上不允許任何部門或個人涂改，以確保其原始性，并為可追溯性、糾正/預防措

59、施提供依據；（5）質量記錄均應分類并作出明顯標識，以利查閱，同時保存在指定地點；（6）記錄的形式除文字的記錄外，還可以是磁盤、光盤等，呈電子媒體形式的質量記錄存儲時，應做好標識并由該記錄的部門指定專人負責保存；（7）工程質量管理部應對質量記錄進行定期收集、整理，按規定的索引方法進行編號、裝訂與歸檔。3.4.2.3. 設備采購的質量管理l 對供貨商的一般要求（1）供貨商必須具備合格的質量保證體系和完善的檢驗試驗系統；（2）供貨合同中應明確規定檢驗和試驗的監控條款及驗收標準等；（3）對設備開箱、安裝、試運行的檢驗和試驗應作明確規定，對檢驗和試驗狀態應加以標識。（4）供貨商應有完整的質量控制程序，該

60、控制程序應清楚標明設備制造過程中的質量要求、控制環節、檢驗標準、檢驗方法、試驗設備等。l 產品檢驗、測量和試驗質量控制（1）對檢驗、試驗報告的要求試驗報告的有效性：供貨商提供的檢驗、試驗報告應真實有效。試驗報告應有相關責任人員的簽字；試驗報告應加蓋試驗機構的試驗專用章。特殊項目的試驗報告應附有相應的試驗儀器、儀表配置、試驗接線、原理圖等。（2）檢驗、測量和試驗設備的控制 供貨商應基于測量任務和準確度要求的基礎上，購買或選擇要求滿足精確度和準確度的檢驗、測量和試驗設備。供貨商應保存檢驗、測量和試驗設備的清單，以證明每一套設備的標識、精度和校準狀態。檢驗、測量和試驗設備應可提供鑒定記錄或適當的標記

61、以標識其檢定狀態。供貨商應保存所有的證明記錄或證書，以標識檢驗、測量和試驗設備的校準狀態。應保持校準證明，并保存以下校準記錄：A、設備型號B、設備位置C、唯一編號D、檢定周期E、檢定方法F、接收條件儀器、儀表的檢定應按有關規定的周期進行檢定。出示的測量數據一定是儀表在檢定有效期內。儀表的檢定能夠溯源到國家基準。檢驗、測量和試驗設備的管理，供貨商應根據本單位執行的有關標準和國家法規進行管理。（3）檢驗和試驗狀態的控制通過檢驗和試驗的產品應按規定的方式進行有效標識。質量管理人員應以供貨商的相關文件規定進行監督檢查。（4）產品功能性試驗的控制質檢人員重點監督供貨商對產品各種功能的試驗，試驗包括軟件功

62、能。要求供貨商在供貨商處對產品所應達到的功能進行全面試驗（必須在現場安裝完畢后進行的項目除外）。這些試驗應在出廠驗收前完成。（5）出廠試驗質量管理組根據檢驗和試驗計劃的安排負責組織對供貨商提供的產品進行出廠檢驗確認工作。檢查驗證供貨商提供產品是否按照本項目質量計劃和標準規定，執行了最終檢查。產品的電氣性能、機械性能、軟件控制功能是否進行了全面的檢驗和試驗。是否滿足合同技術規格書以及設計聯絡會紀要的要求。產品的標識是否齊全。每一設備及子設備是否具有耐久、清晰及符合合同要求的規格的銘牌。產品的出廠文件、資料是否按合同規定的內容和數量提供。產品的包裝是否符合合同的規定和滿足運輸的需要。l 不合格產品

63、的控制及預防（1）不合格產品控制由供貨商質量主管和現場責任人員負責，發現不合格品后，質量主管和現現場責任人應及時進行標識，記錄，并通知有關各方。（2）對不合格產品的評審要進行分析原因，提出處理意見，并檢查其處理效果。l 搬運、儲存、包裝的質量控制（1）搬運要求供貨商根據產品特性確定產品的搬運要求，并在包裝箱上進行標識。（2）存儲按合同規定及貨物倉儲管理辦法執行進行存儲。（3）包裝要求供貨商編制包裝統一規格書，作為采購文件的一部分，督促施工人員嚴格按供貨商規格書執行安裝。這里的設備包括硬件和系統軟件，如無特殊說明則不加區分。3.4.2.4. 施工安裝的質量管理l 質量教育對項目組成員進行系統的培

64、訓，加強職工質量意識教育，并引入競爭機制，使每一位職工樹立強烈的質量意識，用工作的高標準嚴要求，保證工程的高質量。l 施工過程控制（1）準備階段 從項目經理部到現場實施組，根據本投標文件制定的質量保證措施，分層次制訂全部或單項工程的創優規劃和更為詳細的創優保證措施，為工程創優明確方法、途徑和標準。 項目開工所必須的各種條件，包括勞動力、材料、機械設備配備、施工場地布置、施工圖紙準備、施工組織設計編制均由項目部統一組織、安排，確保滿足質量創優的要求。 明確質量攻關項目，組建質量QC小組進行質量攻關。 制定操作工藝標準，保證工程施工達到標準化作業。（2）實施階段 作好技術交底，堅持按章操作，每道工

65、序開始前都進行詳細的技術交底，交清設計要求、規范要求、施工技術細則要求、質量要求和操作工藝標準，作業人員必須嚴格按照技術交底的要求和標準施工。 嚴格監督管理，把好試驗檢驗關。按照施工規范和試驗規程，做好施工前、施工中和施工后的各項試驗檢測，確保滿足設計和規范要求，按照過程監督檢查的要求，對每道工序對照質量標準進行驗收檢查，達不到標準的堅決返工。（3）過程監督及檢查 健全項目部監督檢查和現場施工組自檢的質量監督檢查制度，強化以項目質量檢查工程師為核心的工程質量檢查系統，確保檢查工作準確、全方位。 實行工序質量負責制，上道工序必須經檢查驗收滿足項目的質量標準后方可轉入下道工序的實施。 主動配合支持

66、最終用戶代表的工作，積極征求最終用戶代表的意見，堅決執行最終用戶代表的決定，共同把好質量關。 定期開展質量檢查活動，并進行評比通報，獎優罰劣。l 關鍵工序檢查及驗收 本項目開工前，我們將確定本項目的關鍵工序檢查點，制定關鍵工序檢查及驗收計劃。嚴格按最終用戶代表確定的關鍵工序檢查點，組織工程施工。嚴格執行關鍵工序的檢查點驗收計劃，針對出現的問題制定糾正措施并實施，經項目技術經理復查確認達標后，向申報最終用戶代表復驗，通過驗收才能進入下道工序施工。l 工序自檢、互檢（1）每項作業完成后，先由現場施工人員進行自檢。（2）由實施組組長組織，專業技術人員、安質人員參加對其進行自檢，保留檢驗記錄并督促整改

67、。（3）在施工過程中，各實施組的實施人員之間建立互檢制度，發現工程質量問題盡早克服。l 定期質量檢查質量管理組根據質量管理體系，采用每月定期檢查、配合不定期抽查的工程質量檢查方式。舉行質量檢查工作會議并形成會議紀要，分析質量檢查中存在的問題，落實到各責任實施組及項目經理，責成其限期整改，并指定復核檢查人跟蹤檢查整改情況。整改工作完畢，由質量管理組組織復核，確保質量達標。對整改未達標者或逾期未整改者，按質量獎罰措施進行處罰，并責令其整改直至合格。整個質量檢查過程按質量管理體系填寫質量檢查記錄并歸檔。l 日常工程質量檢查（1） 質量監管人員要求經常到施工現場，發現問題及時解決。（2）各實施組安全質

68、量檢測人員，對每天施工發生的質量情況全面檢查。l 不合格品的控制與預防措施（1）流程圖對工序進行檢查發現質量問題落實糾正方案組織有關人員研究糾正方案、上報復檢確認結束、記錄結果（2）說明由質量管理組負責工程質量的檢查工作；對檢查中發現的工程質量問題進行研討并編寫糾正辦法上報項目經理下發各現場實施組；現場實施組組織相關人員按糾正方案進行處理，確保方案的落實。l 質量事故申報制度建立質量事故申報制度，確保事故得到及時處理。申報程序如下：對工序進行檢查發現質量問題組織有關人員分析事故原因，研究整改方案結束、記錄結果上報項目有關部門及項目經理落實方案向最終用戶代表匯報情況3.4.3 進度保證措施xxx

69、x公司在xxxxxxxxxx項目實施過程中提供一套完善的設備材料的供應計劃、系統設計聯絡計劃、系統設備安裝計劃、測試驗收計劃和工程項目管理計劃。保證貨物的供應鏈安全、可靠、準時的為此項目服務。在不同的階段提供相應的服務計劃。建立一定的程序提出明確的規定，用以組織、協調、檢查和管理設備、材料的包裝、運輸及倉儲，組織不同設備的供貨商完成從設備包裝、運輸、倉儲直到設備運至現場期間的各項工作。同時，與各設備供貨商緊密配合，保證協調好各方資源，嚴格按照工程項目管理、實施計劃和本項目技術規范書的要求執行，如期完成從系統設計、軟件開發、設備采購與供貨、設備現場施工、軟件部署、系統調試、故障診斷與糾正、系統試

70、運行、驗收以及文檔的提交歸檔等。3.5 項目實施風險及規避措施項目實施風險是在項目實施過程中可能遇到的各種對項目產生負面影響的風險源，按照風險的來源分：技術風險、費用風險、工期風險、管理風險、組織風險。xxxx公司根據本工程項目實際情況，結合以往工程檢驗，分析，識別本次工程主要的實施風險及相應的規避措施，詳見下表：風險名稱原因規避措施應急控制措施責任人網絡資源不到位因諸多原因網絡資源不到位1. 制定計劃時全盤統籌考慮，充分評估網絡資源申請流程所需的工作，提前準備，落實責任人；2. 建立有效的溝通機制，遇到問題及時解決； 進行工程進度計劃動態控制，及時調整下一階段工作計劃；必要時增加人力，物力，

71、財力投入。項目經理項目實施度延期，不能按計劃完成各階段工作諸多原因1. 制定計劃時全盤統籌考慮，充分估計實施難度，制定合理工期計劃；2. 落實計劃執行責任人；3. 建立有效溝通機制，遇到問題及時解決； 進行工程進度計劃動態控制，及時調整下一階段工作計劃；必要時增加人力，物力，財力投入。項目經理項目組人員變動工作調動，缺乏激勵措施，個人原因等1、 健全項目成員激勵措施，明確項目賞罰制度。提高員工積極性 及早安排接替人員，認真辦理工作交接項目經理/安全健康管理組系統軟件出錯，上線失敗甚至癱瘓系統設計方案不成熟，軟件未經測試，缺乏運行管理制度，實施人員技術不夠1、 完善系統軟件設計方案，測試，驗證系

72、統軟件設計功能；2、 建立系統操作規范，數據備份等系統運行制度；3、 加強現場實施人員技術培訓，持證上崗 分析原因，快速處理項目經理/技術經理/培訓管理組系統主要設備質量不符合技術規范要求設備選型錯誤，設備質量不合格1、 需求計算，合理預留。建立，完善設備選型審核機制，2、 嚴把設備供貨商審核關，產品出廠檢驗，測量控制3、 規范產品儲運流程 立即停止施工，直至產品質量合格； 不合格產品控制；落實質量問責制度技術經理/質量管理組/合同商務管理部四、 項目培訓與售后12344.1 xxxx專業服務綜述xxxx為客戶提供7*24小時服務。通過建立一整套規范的運作體系和流程，集中一批高水準的售后支持工

73、程師隊伍，我們能夠提供技術咨詢、系統代維、故障診斷、故障排除等全方位的技術支持服務。這包括：l 自客戶享受xxxx服務之日起，我們便建立了相應的客戶檔案庫，客戶可隨時通過電話了解服務項目進展狀況，客戶隨訪意見反饋，常見問題及處理方案(FAQ)等重要技術資料。l xxxx具備經驗豐富的客戶支持工程師，按客戶的區域劃分而進行專門的支持，客戶的資料由400客服系統進行統一的記錄和管理。同時，我們將致力于完善全國分支機構的支持力量，進一步縮短響應時間、提高服務質量。l 提供在線網上支持、遠程電話撥入、現場故障解決、電話技術指導、熱線傳真、文檔支持等豐富的支持手段。l 向全國客戶提供400免費熱線電話，

74、并通過xxxx自主設計開發的基于計算機的自動呼叫跟蹤系統xxxx熱線客戶服務系統，可實現熱線服務的集中管理與處理,包括基于計算機系統的Case分配、建立、跟蹤、升級、提醒、警告功能，并可以實現多種方式的查詢統計等。xxxx公司建立完善、先進的培訓實驗中心可向客戶提供現場環境模擬、技術支持服務故障在現、技術培訓和實驗演示、方案可行性研究實驗等充分保證了為客戶提供整套解決方案所需的良好服務。xxxx培訓實驗中心包括了目前市場主流硬件設備、系統軟件平臺、數據庫平臺、備份軟件等各種不同主機、操作系統、數據庫環境和完備的網絡試驗和演示環境。并擁有一支獲得多廠商認證講師證書的專業講師隊伍，他們有著豐富的教

75、學經驗、工程經驗，始終把培養學員的實際動手能力放在首位，從而形成獨特而新穎的教學風格。4.2 xxxx專業服務支持體系xxxx服務全國技術支持體系是一個以鄭州xxxx服務技術支持中心為核心，形成覆蓋全國的技術支持體系。12344.14.24.2.1 xxxx支持中心職責:l 負責管理全國各二級技術支持中心和各網點。l 作為xxxx服務全國客戶服務支持中心，提供7X24小時熱線服務。l 負責貫徹執行ISO9001xxxx服務體系，制定相關管理制度，負責管理和監督全國各二級技術支持中心和各網點的服務流程與質量。l 提供專家級技術支持隊伍，為全國各二級技術支持中心和各網點做技術后盾。l 負責組織和調

76、配全國技術支持資源保持全國技術力量均衡分布與高效使用。l 負責制定相應管理和評估辦法，評估全國服務支持隊伍服務質量與隊伍建設。4.2.2 技術支持力量本公司自1997年成立以來，對大型計算機的系統運作，硬件的架構，機房的環境，機房管理，機房施工，及專業人員的培訓等，皆累積有非常豐富的經驗。xxxx公司經過前期的積淀，通過人才引進的方式，培養了一批高、精、尖的技術人才，通過十年的時間，潛心研究圖像識別技術，不僅鍛煉了隊伍，同時在該領域取得了認可，并在國家軟件測評中心通過測評，被公認為是最優秀的淫穢圖像過濾軟件，公司于2007年于國家工信部聯合推出的“綠壩”客戶端過濾產品，為國家在打擊淫穢色情內容

77、的事業上做出了貢獻，公司于2008年至今又與多個權威部門、機構進行了深入合作。公司一直注重在售后團隊的培養，由核心技術帶動整體技術水平的提升，經過多年的磨練，整個團隊已經建立了一個完善的銷售、工程、售后服務隊伍。本公司的維護工程師，皆需接受6個月的軟、硬件專業訓練后，才加入維修服務的工作，并在售后服務工作中從事不同響應級別的售后服務工作。 4.3 xxxx專業服務方式以及服務流程xxxx公司將根據用戶服務請求內容以及緊急 程度，提供如下服務方式：12344.14.24.34.3.1 服務方式l 服務響應故障級別定義故障響應時間和故障上報時間一級故障主要指設備在運行中出現系統癱瘓或服務中斷，導致

78、設備的基本功能不能實現或全面退化的故障 如網絡遠程可解決：1小時內進行網絡遠程響應。 如需現場解決：2小時內響應，乘坐當地最快的交通工具抵達現場2小時內上報xxxx公司二級故障主要指設備在運行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備的基本功能不能實現或全面退化 如網絡遠程可解決：1小時內進行網絡遠程響應。 如需現場解決：24小時內抵達現場24小時內上報xxxx公司三級故障主要指設備在運行中出現的直接影響服務，導致系統性能或服務部分退化的故障 如網絡遠程可解決：1小時內進行網絡遠程響應。 如需現場解決：48小時內抵達現場48小時內上報xxxx公司四級故障主要指設備在運行中出

79、現的，繼續或間接地影響系統功能和服務故障 如網絡遠程可解決：1小時內進行網絡遠程響應。 如需現場解決：96小時內抵達現場。96小時內上報xxxx公司l 電話熱線服務7x24小時熱線服務支持包括對主機系統、網絡系統、系統軟件、數據庫系統、應用軟件系統的支持。技術支持包括提供將系統恢復到正常狀態所需的各種材料、零備件，及相關設備；網絡系統支持包括對網絡應用的支持。電話：400-811-9930l 現場服務對于用戶急需且通過其他方式無法完成的服務請求，xxxx公司將在第一時間派遣相關工程師到現場解決。我公司在各地設有辦事處，對于嚴重故障導致系統不能正常運行，通過電話或網絡遠程無法解決, 必須到現場進

80、行解決的，我公司將派出系統工程師到用戶現場為用戶解決問題，當地設有服務機構的城市在收到用戶申告后2小時內響應，4小時內到達現場進行處理，當地沒有服務機構的城市在收到用戶申告后一般在2小時內響應，24小時內到達現場進行處理，特殊情況則在72小時內到達現場。l 遠程支持服務xxxx公司建立技術支持與響應中心，設置專人進行7*24小時值班。在用戶授權的情況下，可以遠程登錄系統，進行設備維護、系統檢查、故障診斷、軟件調整等。主動檢查、發現、修復各種原因引起的系統網絡故障、設備故障、軟件故障、應用程序故障、數據不準或不全問題。4.3.2 服務流程我公司在接到用戶的報修請求后，安排專人與用戶電話具體聯系，

81、確定維修事宜。同時記錄本次報修內容，以及后續的解決過程和解決結果。l 故障申報流程l 電話熱線服務流程用戶服務請求“熱線服務記錄”記錄人填寫部分“熱線服務記錄領取”管理記錄“熱線服務記錄”工程師填寫部分 簽 字服務記錄管理人工 程 師技術服務中心接線員工 程 師項目負責人部門經理審閱、簽字23日內返回中心2-3小時內響應審閱、評價簽字l 現場服務流程客戶服務中心技術服務中心工程師服務記錄管理人服務記錄管理人現場服務記錄“現場服務記錄”任務描述部分項目負責人審閱、簽字赴現場工作“現場服務記錄”現場工作內容部分工程師簽字/用戶簽字項目負責人審閱、簽字部門經理審閱、評價簽字服務記錄管理人歸檔l 主動

82、服務流程確定維護服務內容遠程維護主動維護服務記錄簽 字工程師簽字技術服務中心確定主動維護方式審閱、評價現場維護其它相關服務流程錄主動維護服務記錄工作備忘記錄部分主動維護服務記錄用戶意見/建議部分項目負責人簽字服務記錄管理人歸檔4.4 保修、服務承諾與保證期所供的設備及軟件產品提供1年免費的售后服務與技術支持，對期間硬件的維修，及軟件所有漏洞的改進，均不收取任何費用。所供的軟件及硬件產品在保修期內提供7*24的服務，接到報修電話后立即做出反映：能在電話中解決的問題立即通過電話解決；需要到現場解決的問題在24小時內抵達現場解決問題；軟件產品問題解決后方能離開，如需更換硬件立即給予更換。本公司承諾所

83、提供的產品是原廠商生產的全新的、未使用過的產品。4.5 系統維護服務范圍l 保修期內維護服務n 保修維護項目:定期檢查、保養、耗材更換故障檢修、故障零件材料更換提供軟、硬件技術支持及咨詢服務提供軟、硬件技術障礙現場排除及支持服務提供軟件版本升級，及其安裝測試服務提供定期（每周）及不定期（視需要）的系統診斷及效能調校，并制成書面建議資料可應貴單位要求有必要時派資深系統人員現場協助及指導，以使系統正常高效運轉n 維修時限:定期檢查及保養：按雙方達成的固定時間進行對設備的維護保養故障檢修：應于接到買方故障通知后2小時內反應，于24小時內（特殊情況于48小時）到故障現場，并于到達現場后一個工作日內解決

84、。n 軟件支持：本公司有系統工程師，可支持及協助 貴公司安裝系統與后續有關操作及系統管理經驗的咨詢。4.6 xxxx專業服務的質量保證體系xxxx服務嚴格按照xxxx公司根據ISO9001質量保證體系制定的售后服務控制程序和系統集成項目實施控制程序執行服務過程、保證服務質量xxxx服務質量控制程序之售后服務控制程序，規定服務質量控制的基本要求，以保證售后服務的質量，保證提供的軟硬件產品或系統能安全、可靠、穩定、有效地運行，保證產品或系統滿足合同要求、收集質量信息，為改進工程及相關產品的質量提供依據。 xxxx服務質量控制程序之系統集成項目實施控制程序，規定系統集成項目實施各階段質量控制的基本要

85、求和項目實施控制的規范標準，控制項目實施的各個環節，確保項目按計劃順利實施、并同時保證項目按計劃、規范、高質量完成。4.7 xxxx專業服務監督體系l 客戶滿意度調查xxxx服務的質量方針是：“客戶的滿意度是檢驗我們工作的唯一標準”，客戶滿意度調查是為了確保xxxx服務的服務質量，完成整個服務過程的閉環控制，以及實現客戶和xxxx服務之間的良好溝通，不斷改進產品和服務質量，實現全面的客戶滿意。對每個熱線支持CASE、現場服務CASE、主動服務及其他服務進行回訪調查；對重點客戶根據情況定期（每季度/半年/年度）進行綜合服務滿意度調查；對服務進行一定比例的隨機抽查。l 服務監督熱線xxxx公司設立

86、質量監督中心對服務過程中每個環節進行質量監督通過各種服務記錄監督工程師服務態度、工作進展、任務完成情況、用戶滿意度通過定期/不定期用戶回訪監督服務質量、主動聽取用戶意見、建議 通過用戶投訴監督、改進服務質量、完善服務體系、提高用戶滿意度 質量監督中心熱線電話： 電話：404.8 售后服務內容1.2.3.4.4.1.4.2.4.3.4.4.4.5.4.6.4.7.4.8.4.8.1. 售后服務組織結構4.8.2. 售后服務分工安排 400客戶服務中心客戶可以通過400電話直接與客戶中心的客服人員取得聯系，客戶服務中心將針對不同問題等級進行及時的故障問題級別響應，同時為客戶提供相關的咨詢工作； 售后服務中心售后服務隊伍組建部門，由三級響應排障小組組成，根據故障響應級別不一樣，將分配各級別的售后服務人員進行產品維護與排障； 第三方合作伙伴如果是第三方的軟硬件出現問題，我方將及時將問題進行提交，并監督其及時完成維護排障工作。4.8.3. 售后服務說明xxxx公司承諾，針對目前“CCCC”項目，我方將根據合同中規定一級我方的售后維護承諾，給予客戶及時快速的響應，及時解決產品出現的技術問題。 50