物業管理公司住戶意見調查和回訪制度（1頁）.doc
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物業管理公司住戶意見調查和回訪制度（1頁）.doc
1、住戶意見調查和回訪制度 一、意見征詢制度 1、管理服務中心客戶服務中心每年至少進行一次住戶意見調查，住戶意見調查應列明 住戶對以下方面的滿意程度： a、 保安服務；b、保潔服務；c、車輛管理；d、維修服務；e、餐飲服務；f、娛樂 服務 2、客戶服務中心對回收的意見表進行統計分析，并將如調查表的回收份數，總的滿意 率以及分項滿意率，住戶對物業管理的意見（共性的意見）等進行統計，整理，并 以書面形成報告管理服務中心主任。 3、管理服務中心主任對存在的問題應組織專題會議，提出整改意見，并責成有關部門 限期解決。 4、對住戶的誤解，客戶服務中心應進行必要的耐心解釋，必要時上門交流、溝通。 5、住戶意見
2、調查結果及整改方案應向住戶公布，接受監督。 6、對整改措施的落實情況進行檢查并填寫整改措施落實情況記錄 。 7、住戶樓內意見箱每日開箱檢查，及時收集住戶意見和見意，對住戶意見確定為有效 投訴的應填寫住戶投訴處理單 ，跟蹤處理，其它建議應電話回訪住戶。 二、回訪制度 1、管理服務中心主任、客服中心值班人員及相關處理人員對意見住戶報修、投訴、定 期意見征詢及意見箱意見等事項的處理情況進行回訪。 2、回訪方式與回訪記錄： （1）住戶報修回訪：a、住戶在報修單意見欄內對維修服務滿意程度填寫意見， 如住戶意見為滿意， 則客服中心值班人員在報修項目試運行期結束后安排電話回訪 并在報修記錄表 “回訪情況欄”
3、記錄回訪情況；b、如住戶在報修單上填寫 的意見為“不滿意” ，則客服中心值班人員應立即電話或上門回訪，并跟蹤處理， 至客戶滿意后在報修記錄表上填寫回訪情況。 （2）住戶投訴回訪：由客服中心負責電話或上門回訪并將回訪意見填在住戶投 訴處理單的“回訪情況”欄中。 （3）住戶意見征詢回訪：客服中心在整改措施落實完成后，上門或電話回訪住戶， 將回訪意見記錄在整改意見落實情況記錄表的回訪欄中。 （4）意見箱意見的回訪按照住戶投訴回訪方式進行，未構成有效投訴的意見和建 議，由事務員負責進行電話回訪，并將回訪情況記錄在工作日記上。 3、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，并在工作日記上做好回 訪記錄。 4、回訪中，對住戶的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。
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