1、 編號：編號：BTBT- -KFKF- -202202 版版 本本 號號 A A 客戶咨詢管理規定客戶咨詢管理規定 修改次第修改次第 0000 頁次頁次/ /總頁數總頁數 1 1/ /3 3 客戶咨詢管理規定客戶咨詢管理規定 受控狀態：_受控_ 發放編號：_ 生效日期：_2007-04-02_ 編號：編號：BTBT- -KFKF- -202202 版版 本本 號號 A A 客戶咨詢管理規定客戶咨詢管理規定 修改次第修改次第 0000 頁次頁次/ /總頁數總頁數 2 2/ /3 3 版本/修改次第 更改頁次/章節 編制 審核 批準 生效日期 編號：編號：BTBT- -KFKF- -202202
2、版版 本本 號號 A A 客戶咨詢管理規定客戶咨詢管理規定 修改次第修改次第 0000 頁次頁次/ /總頁數總頁數 3 3/ /3 3 1 1 總則總則 為保證客戶咨詢的問題能及時、準確的得到統一、標準的回復而制定本制度。 2 2 咨詢答復管理咨詢答復管理 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 各項目交付前， 各項目客服主管應結合以前交付的項目及所交付項目客戶會 提到的問題進行整理，采用問答形式，經客服主任審核后，報客服總監、技 術總監、項目部會簽意見，最后報總經理、董事局主席審批，對外解釋，該 工作應于交房前 15 內完成； 客服專員負責現場客戶的咨詢解答工作； 客服專員在客戶咨詢的問題無法答復的，應第一時間報客服主管，上報客服 主任、客服總監； 對于特殊咨詢，由客服中心通過工作聯系單向相關部門發出詢問，相關部門 在收到工作聯系單后 2 個工作日內回復； 客服中心負責整理、歸檔客戶的咨詢，并做出統計分析。 3 3 附則附則 3.1 3.2 本制度由客戶服務中心負責解釋與修訂。 本制度自印發之日起施行。
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