商場管理常見問題的應對原則及解決辦法（11頁）.doc
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商場管理常見問題的應對原則及解決辦法（11頁）.doc
1、常見問題的應對原則及解決辦法常見問題的應對原則及解決辦法 應對原則應對原則 一、制定規范，崗前培訓； 二、加強學習，定期考核； 三、以理服人，文明執勤； 四、按序操作，規范辦事； 五、冷靜忍讓，理性克制； 六、文明執勤，按章執法； 七、及時匯報，按級處置； 八、自我防范，避免傷害。 解決辦法解決辦法 1.1. 營業員在進場時沒有帶工作證硬闖商場時怎么辦？營業員在進場時沒有帶工作證硬闖商場時怎么辦？ 發生這種情況時，商管員忌與營業員發生爭吵，應禮貌的給營業員講解商場 的管理規定，商管員堅決執行憑證入場的管理規定，不得有變通。不佩帶工作證 的堅決不允許進入商場。商戶新員工沒有及時辦理證件的，可以先
2、用身份證登記 入場，但連續登記不得超過三天。如遇挑釁、辱罵應保持忍讓、克制，同時將此 情況立即報告值班客服人員進行處理。事后報告給營運部，由營運部對該商戶進 行教育、店長晨會通報、經濟處罰。 員工通道建議設置有帶 MIC 功能的攝像頭。 2.2. 營業時間結束，商戶或營業員勸說不離開商場時怎么辦？營業時間結束，商戶或營業員勸說不離開商場時怎么辦？ 當營業時間結束后，商管員應按規定對內、外鋪進行檢查，確認是否還有人 在商鋪內逗留。發現商鋪面內商戶或營業員還沒有離開商場，首先檢查其有無加 班申請，若無加班申請應提醒其商戶或營業員馬上離開商場。如經勸說無效，應 及時報給領班，經領班勸說還不離場時，由
3、班長（分隊長）報告給值班客服人員 進行處理。次日由營運部對該商戶進行教育、店長晨會通報、經濟處罰。 3.3. 當商管員對商鋪的營業員的有關行為進行制止， 營業員不理解反而投訴商管當商管員對商鋪的營業員的有關行為進行制止， 營業員不理解反而投訴商管 員怎么辦？員怎么辦？ 在這樣的情況下，商管員應先禮貌地告訴營業員：您違反了商場內的經營規 定，影響正常的經營秩序。在耐心講解后營業員仍然不理解反而要投訴時，商管 員應立即通知運營部分管人員，由營運部分管人員到現場了解情況。而后由運營 部分管人員按商場規定對相關商鋪及營業員進行教育或處罰。 4.4. 當顧客與營業員在商鋪內發生糾紛時該怎么辦？當顧客與營業員在商鋪內發生糾紛時該怎么辦？ 發現顧客在商場內與營業員發生糾紛時，應主動上前制止、勸阻，盡量平和 雙方的情緒，若雙方無法自行處理，建議商戶根據情況報警。 5.5. 如果如果駕駛員駕駛員堅決要開車從
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