集團商業地產知識競賽知識點購物中心營運管理實務專項業務類（32頁）.doc
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集團商業地產知識競賽知識點購物中心營運管理實務專項業務類（32頁）.doc
1、商業地產知識競賽知識點商業地產知識競賽知識點購物中心營運管理實務購物中心營運管理實務 （專項業務類）（專項業務類） 購物中心營運管理概述購物中心營運管理概述 1、營運管理的內容 營運決策信息管理： 營運基礎信息管理：廣場基本信息、各業 態信息、主力店信息、各品牌信息、各商戶信息；營運報表體系：日 報、周報、月報、季報、年報；信息檔案管理。 市場調研和經營狀態分析： 行業研究； 商圈狀況與競爭態勢分析； 客群調研； 市場品牌信息； 業態規劃及租戶調整管理： 包括商業物業的定位分析； 業態規劃， 包括各個業態結構分析；商戶經營分析； 品牌組合與商鋪招商管理； 租金管理。 營銷策劃管理：營銷企劃需求
2、與計劃管理； 商品營銷與促銷活 動管理； （重點是安全與形象）營銷活動的評估管理（客流量、銷售、 目標客戶群的參與度、感知度、美譽度） 。 經營規范管理 ：包括開閉店管理；晨會管理；廣播管理； 吊旗 管理； POP 管理；店招管理；櫥窗管理； 商品管理； （陳列、豐滿 度、應季性等） ；物價簽管理； 經營環境管理 ： 包括商戶裝飾與裝修管理；安全與營運設施管 理； 燈光（照度） 、溫度、濕度、音響管理；衛生管理；公共空間的 人文藝術管理；自有媒體管理； 貨運管理；特種行業管理；相關（食 品、珠寶等）行業資質管理。 客戶關系管理 ： 包括主力店關系協調與管理；其他商戶關系管 理；業主關系管理；
3、客戶滿意度管理。其中，接待投訴、處理報修、 走訪回訪、催繳租金等是這個環節的主要工作。 顧客服務管理： 包括顧客服務中心建設； 顧客服務規范、標準 與流程管理； 顧客投訴處理；服務品質管理； 公共關系管理 ：包括相關政府關系管理；媒體關系管理；社區 與社會團體關系管理。 人員管理：即對營運管理人員的管理和營業員的管理，包括營運 人員的行為規范與工作標準管理； 營業員的行為規范與工作標準管理 等； 多種經營管理 ：包括多種經營點位與業態規劃管理；多種經營 市場調查與租賃價格管理； 多種經營預算管理； 多種經營的招商管理； 多種經營商戶信息檔案管理； 多種經營開發途徑與開發流程管理。 廣告位的經營與管理 ：包括廣告位市場調研與整體規劃管理； 廣告位經營預算管理； 廣告位招商與經營權招投標管理； 廣告位日 常管理，包括安全、形象與內容管理。 必須指出，無論營運管理的內容看起來多么復雜，但從總體上
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