1、- - 總服務臺人員工作規范總服務臺人員工作規范 1. 1. 基本職業道德規范與責任基本職業道德規范與責任 1.1 總服務臺人員必須身著統一工裝上崗，為顧客和商戶提供服務和指引。 1.2 嚴格遵守公司各項管理規定，嚴格按照公司相關制度辦理各類服務申請及 業務流程。對各種服務申請必須及時處理，給予客戶滿意答復。杜絕一切不必要的 投訴，并把影響降到最低，確保廣場整體形象。 1.3 總服務臺人員在提供咨詢服務的同時必須做好相應的登記，認真、細致、 及時地完成各項業務流程并做好記錄。 1.4 不得對外透露的事項： （1）涉及公司內部事務； （2）商業機密； （3）業主、商戶的個人信息等。 1.5 積極
2、配合廣場大型活動的開展，配合公司安全品質部對內部業務流程的審 查工作。 2. 2. 基本工作權利基本工作權利 2.1 對辦理相關服務申請過程中察覺的問題，有向上級領導及相關部門主管級 領導報告的權利。 2.2 對報修或投訴處理過程中出現的責任推諉現象或辦理拖沓問題，有向相關 經辦人員質詢、了解、調查的權利。 2.3 對違背各項業務流程的服務申請有權利拒絕辦理。 2.4 對廣場突發事件，在第一時間有調配相關部門人員進行緊急處理的權利。 3. 3. 基本工作項目基本工作項目 （1）接聽電話； （2）接待咨詢求助和現場投訴； （3）報修受理； （4）禮品包裝； （5）證件辦理和員工卡制作； （6）物
3、品借用； （7）失物招領管理； （8）廣場背景音樂的管理，常規性廣播及突發性廣播的監督管理； （9）投訴受理； （10）水電費代收代繳； （11）物料銷售； （12）及時有效地完成上級交辦的各項任務。 4. 4. 工作細則及業務規范工作細則及業務規范 4.1 4.1 接聽電話接聽電話 4.1.1 所有來電必須在電話響鈴三聲之內接答，接起話筒后，以：“您好，萬 達服務總臺”應答。 4.1.2 總臺人員對所有來電都要仔細傾聽、詳細詢問和了解相關信息（如：來 訪人身份、咨詢投訴內容、商鋪號、故障現象等），認真詳細填寫客戶接待登記 表，并及時把各種信息反饋至相關部門處理。 （1）涉及商戶的消費糾紛通知營運部。 （2）涉及打架、斗毆、偷盜等通知管理部。 （3）涉及環境衛生方面的通知保潔主管。 （4）涉及設備設施方面的通知工程主管，并填寫維修工作單。 （5）涉及本公司的其他聯系事項的通知行政部。 4.
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