1、客戶服務及投訴處理客戶服務及投訴處理 “以客戶為導向以客戶為導向 ” 是的傳是的傳 統統 尊重客戶尊重客戶、善待客戶善待客戶，持續提供超越客戶期望的產持續提供超越客戶期望的產 品與服務品與服務，引導積極引導積極、健康向上的現代生活方式健康向上的現代生活方式。這這 是一直堅持和倡導的理念是一直堅持和倡導的理念。 追本溯源追本溯源，的客戶服務理念最初是受的客戶服務理念最初是受SONY公公 司的產品售后服務的啟發司的產品售后服務的啟發，也就是也就是“客戶第一客戶第一”的體的體 現現。 目前階段目前階段 的核心競爭力是的核心競爭力是 產品的持續創新能力產品的持續創新能力 客戶服務能力客戶服務能力 品牌
2、管理能力品牌管理能力 服務是什么？服務是什么？ 服務：包括所有產出為非有形產品的全部經濟活服務：包括所有產出為非有形產品的全部經濟活 動，通常在生產時被消費，并以便捷、愉悅、省動，通常在生產時被消費，并以便捷、愉悅、省 時、舒適或健康的形式提供附加價值。時、舒適或健康的形式提供附加價值。 簡單地說就是行動、過程和表現。簡單地說就是行動、過程和表現。 對客戶而言：對客戶而言： 服務是體驗式的服務是體驗式的 對于我們而言：服務是簡單勞動中的復雜勞動對于我們而言：服務是簡單勞動中的復雜勞動 客戶服務是什么？客戶服務是什么？ 為支持企業的核心產品而提供的服務，為支持企業的核心產品而提供的服務， 通常包
3、括回答問題、接受訂單、單據通常包括回答問題、接受訂單、單據 事務處理、投訴處理等。事務處理、投訴處理等。 客戶投訴是什么？客戶投訴是什么？ 指客戶認為，由于我們工作上的指客戶認為，由于我們工作上的失職、失誤、失失職、失誤、失 度、失控度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足 其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭 或書面意見。或書面意見。 表達不滿的一種方式表達不滿的一種方式 強烈表達需求的一種方式強烈表達需求的一種方式 受理客戶投訴為什么？受理客戶投訴為什么？ 投訴是一種積極的態度投訴是一種積極的態度 使我們知道問題所在、客戶需求所在使我們知道問題所在、客戶需求所在 （我們并不完美）（我們并不完美） 給了我們挽留客戶的機會給了我們挽留客戶的機會 （澄清的機會（澄清的機
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