金碧物業(yè)集團(tuán)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)制度手冊(cè)_35頁(yè).doc

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金碧物業(yè)集團(tuán)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)制度手冊(cè)_35頁(yè).doc

1、序序言言為了貫徹集團(tuán)董事局“新起點(diǎn)、新思維、新理念、新標(biāo)準(zhǔn)”的指導(dǎo)思想，不斷推進(jìn)金碧物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)的步伐，實(shí)現(xiàn)各地區(qū)物業(yè)公司服務(wù)形象和服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)化，加強(qiáng)物業(yè)集團(tuán)員工隊(duì)伍建設(shè)，提升金碧物業(yè)員工的整體服務(wù)質(zhì)量，金碧物業(yè)集團(tuán)崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)應(yīng)運(yùn)而生。標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)是恒大物業(yè)集團(tuán)的核心理念，是實(shí)現(xiàn)恒大物業(yè)管理模式成功的最為便捷的道路，而這本手冊(cè)正是對(duì)金碧物業(yè)集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的總結(jié)和推廣。本手冊(cè)分兩部分，第一部分通用禮儀規(guī)范，總結(jié)了物業(yè)服務(wù)工作中各種情況下的文明用語(yǔ)，并從儀容儀表、著工裝到站、坐、走、敬禮、指引、交談等方面提供了一套靜態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；第二部分崗位服務(wù)禮儀，結(jié)合各個(gè)服

2、務(wù)崗位的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、服務(wù)過(guò)程的禮儀動(dòng)作及工作流程等進(jìn)行動(dòng)態(tài)的規(guī)范。這本手冊(cè)全面系統(tǒng)的展現(xiàn)了物業(yè)員工在各個(gè)服務(wù)場(chǎng)所、各崗位工作的言談、舉止、著裝、待人接物、迎賓送客的禮儀標(biāo)準(zhǔn)和各個(gè)崗位的行為規(guī)范，為打造一支高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù) 隊(duì)伍做出了全面的闡述。以標(biāo)準(zhǔn)化的要求審視我們的服務(wù)行為，以標(biāo)準(zhǔn)化的管理打造我們的核心競(jìng)爭(zhēng) 力，樹立金碧物業(yè)員工專業(yè)形象，提升金碧物業(yè)集團(tuán)品牌與美譽(yù)度，金碧物業(yè) 集團(tuán)崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)定會(huì)為我們打造全國(guó)物業(yè)第一品牌奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)！金碧物業(yè)集團(tuán) 金碧物業(yè)集團(tuán)崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)編寫組金碧物業(yè)集團(tuán)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)金碧物業(yè)集團(tuán)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 目目錄錄一、通用

3、禮儀規(guī)范 . 4 （一）服務(wù)文明用語(yǔ) . 4 1、稱呼 . 4 2、問(wèn)候 . 4 3、答詢 . 4 4、解釋規(guī)勸 . 4 5、提醒 . 5 6、道歉 . 6 7、答謝 . 6 8、道別 . 6 9、接聽電話 . 6 10、撥打電話 . 7 11、資料發(fā)放 . 7 12、拜訪 . 7 13、盤查 . 7 （二）服務(wù)禁語(yǔ) . 7 1、稱呼禁語(yǔ) . 7 2、回答詢問(wèn)禁語(yǔ) . 7 3、收取費(fèi)用 . 8 4、上門服務(wù) . 8 5、臨近上、下班 . 8 6、受到指責(zé)批評(píng)時(shí) . 8 （三）儀容儀表規(guī)范 . 10 1、著工裝 . 10 2、工牌 . 13 3、發(fā)式 . 14 4、化妝、飾品 . 14 5、個(gè)人衛(wèi)生 . 14 （四）行為舉止規(guī)范 . 15 1、微笑 . 15 2、站姿 . 15 3、坐姿 . 16 4、走姿 . 16 5、蹲姿 . 17 6、指引手勢(shì) . 17 7、躬身禮 . 17 8

注意事項(xiàng): 本文（金碧物業(yè)集團(tuán)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)制度手冊(cè)_35頁(yè).doc）為本站會(huì)員（焦**）主動(dòng)上傳，地產(chǎn)文庫(kù)僅提供信息存儲(chǔ)空間，僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理，對(duì)上載內(nèi)容本身不做任何修改或編輯。若此文所含內(nèi)容侵犯了您的版權(quán)或隱私，請(qǐng)立即通知地產(chǎn)文庫(kù)（點(diǎn)擊聯(lián)系客服），我們立即給予刪除！