恒基物業客服部管理工作手冊(制度、規程)(43頁).doc
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恒基物業客服部管理工作手冊(制度、規程)(43頁).doc
1、 英德市恒基物業經營管理有限公司英德市恒基物業經營管理有限公司 客戶服務部工作手冊客戶服務部工作手冊 （受控文件） 目目 錄錄 第一節第一節 部門組織架構部門組織架構. 5 1.0 目的 . 5 2.0 適用范圍 . 5 3.0 內容 . 5 4.0 備注： . 5 第二節第二節 部門職能及質量目標部門職能及質量目標 . 5 第三節第三節 前臺工作流程前臺工作流程. 7 1.0 目的 . 7 2.0 適用范圍 . 7 3.0 內容 . 7 4.0 相關記錄表格 . 8 客人來訪、來電登記表 . 9 第四節第四節 租戶檔案管理規程租戶檔案管理規程 . 11 1.0 目的 . 11 2.0 適用范
2、圍 . 11 3.0 內容 . 11 第五節第五節 費用收繳、催繳規程費用收繳、催繳規程 . 13 1.0 租金及管理費 . 13 2.0 繳費通知書派發時間 . 13 3.0 繳費時間 . 13 4.0 對遲交、欠交費用的管理 . 13 5.0 相關表格 . 13 第六節第六節 工作跟進及派單程序工作跟進及派單程序 . 14 1.0 目的 . 14 2.0 適用范圍 . 14 3.0 內容 . 14 4.0 相關表格 . 15 第七節第七節 鑰匙管理規程鑰匙管理規程. 15 第八節第八節 客戶投訴管理規程客戶投訴管理規程 . 17 1.0 目的 . 17 2.0 適用范圍 . 17 3.0
3、客戶投訴處理原則 . 17 4.0 相關記錄 . 19 第九節第九節 物品放行規程物品放行規程. 19 1.0 目的 . 19 2.0 適用范圍 . 19 3.0 物品放行規程 . 19 4.0 相關表格 . 20 第十節第十節 商鋪員工出入證辦理規程商鋪員工出入證辦理規程 . 20 1.0 目的 . 20 2.0 適用范圍 . 20 3.0 辦理程序 . 20 4.0 相關記錄： . 21 第十一節第十一節 業主業主/ /租戶意見調查工作流程租戶意見調查工作流程 . 22 1.0 目的 . 22 2.0 適用范圍 . 22 3.0 調查方式 . 22 4.0 以業主/租戶意見調查表進行調查的流程 . 22 5.0 統計分析 . 23 6.0 上門拜訪業主/租戶流程 . 23 7.0 相關表格 . 23 第十二節第十二節 文件收發規程文件收發規程 . 24 1.0 目的 . 24 2.0
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