榆林金域大酒店洗浴中心前廳部管理工作制度手冊_141頁.doc
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榆林金域大酒店洗浴中心前廳部管理工作制度手冊_141頁.doc
1、 榆林金域大酒店洗浴中心前廳部管 理工作制度手冊 編編 輯：輯： 審審 核：核： 生效日期：生效日期： 崗位職責 部門：前廳部 職位：大堂副理 級別： 直屬上司：總經(jīng)理 崗位摘要 工 作 職 責 職位 ：大堂副理 部門 : 房務部 直接上司 ：前廳部經(jīng)理 督導 ：總臺主管、禮賓部領班、電話服務中心領班 崗位摘要 ：大堂副理系大堂副經(jīng)理的簡稱（通常按英澤簡稱 AM） ，其工作崗位在大堂， 代表酒店總經(jīng)理全權處理賓客對酒店的各類投訴和賓客生命財產(chǎn)安全方面 的一系列復雜問題。大堂副理協(xié)調(diào)各部門之間的對客服務，機智、果斷、 敏捷地處理賓客之間出現(xiàn)矛盾，在前廳部經(jīng)理不在時行使經(jīng)理的權利。 工作職責 ：
2、任務一 ：接受客人對酒店內(nèi)所有部門和地區(qū)的一切投訴。 實施標準: 1、必須做好接待客人的心理準備才能正確、輕松地處理客人投訴。 2、通過各種安慰方式，設法使客人消氣。 3、認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄。 4、對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 5、對客人反映的問題立即著手處理。 6、對投訴的處理結(jié)果予以關注。 7、與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客 人，并做好投訴記錄。 任務二 ：保持良好的個人修養(yǎng)及氣質(zhì)。 實施標準：1、永遠保持個人的良好修養(yǎng)，儀容儀表符合酒店的要求。 2、待人接物得體，隨時保持酒店管理者的氣質(zhì)要求。 3、做好溝通協(xié)調(diào)工作，具備團隊精神和
3、一定的領導能力。 任務三：迎送酒店 VIP、常住客和長住客。 實施標準：1、熟悉酒店 VIP 接待標準和程序。 2、檢查當日抵店客人信息，包括 VIP 貴客、常住客、團隊可人及其他特別要 求。 3、負責檢查貴賓房間，確保房間清潔并按照標準布置房間，并確保他們滿意 入住。 4、協(xié)助總經(jīng)理搞好 VIP 的接待，做 VIP 客人利店記錄。 5、代表酒店對客人入住表示感謝，并適時征求賓客對酒店意見和建議。 任務四：巡視酒店內(nèi)外部及各營業(yè)場所，維持大堂秩序 實施標準：1、檢查酒店的清潔衛(wèi)生狀況和設備設施完好狀況，及時通報各相關部門。 2、 巡查酒店內(nèi)、 外部以保證各項功能運行是否正常， 及時排除可防范之弊端。 3、留意酒店內(nèi)部工程之進行，特別是外租承辦商工人之走動。 4、檢查大堂范圍內(nèi)需維修項目，即緊維修單。 任務五：按標準要求完成大堂副理日常工作程序。 實施標準：1、每日跟催 HANDOVERLO
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