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榆林金域大酒店前廳部工作制度手冊(cè)_141頁.doc

資源ID：67952 資源大小：600.50KB 全文頁數(shù)：141頁
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榆林金域大酒店前廳部工作制度手冊(cè)_141頁.doc

1、榆林金域大酒店榆林金域大酒店前廳部前廳部工作制度手冊(cè)工作制度手冊(cè) 編編輯：輯：審審核：核：生效日期：生效日期：崗位職責(zé) 部門：前廳部職位：大堂副理級(jí)別：直屬上司：總經(jīng)理崗位摘要職位：大堂副理部門 : 房務(wù)部直接上司：前廳部經(jīng)理督導(dǎo) ：總臺(tái)主管、禮賓部領(lǐng)班、電話服務(wù)中心領(lǐng)班崗位摘要：大堂副理系大堂副經(jīng)理的簡(jiǎn)稱（通常按英澤簡(jiǎn)稱 AM），其工作崗位在大堂，工作職責(zé) 代表酒店總經(jīng)理全權(quán)處理賓客對(duì)酒店的各類投訴和賓客生命財(cái)產(chǎn)安全方面的一系列復(fù)雜問題。大堂副理協(xié)調(diào)各部門之間的對(duì)客服務(wù)，機(jī)智、果斷、敏捷地處理賓客之間出現(xiàn)矛盾，在前廳部經(jīng)理不在時(shí)行使經(jīng)理的權(quán)

2、利。工作職責(zé) ：任務(wù)一：接受客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門和地區(qū)的一切投訴。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn): 1、必須做好接待客人的心理準(zhǔn)備才能正確、輕松地處理客人投訴。 2、通過各種安慰方式，設(shè)法使客人消氣。 3、認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄。 4、對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 5、對(duì)客人反映的問題立即著手處理。 6、對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注。 7、與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人，并做好投訴記錄。任務(wù)二：保持良好的個(gè)人修養(yǎng)及氣質(zhì)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、永遠(yuǎn)保持個(gè)人的良好修養(yǎng)，儀容儀表符合酒店的要求。 2、待人接物得體，隨時(shí)保持酒店管理者的氣質(zhì)要求。 3、做好溝通協(xié)調(diào)

3、工作，具備團(tuán)隊(duì)精神和一定的領(lǐng)導(dǎo)能力。任務(wù)三：迎送酒店 VIP、常住客和長(zhǎng)住客。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、熟悉酒店 VIP 接待標(biāo)準(zhǔn)和程序。 2、檢查當(dāng)日抵店客人信息，包括 VIP 貴客、常住客、團(tuán)隊(duì)可人及其他特別要求。 3、負(fù)責(zé)檢查貴賓房間，確保房間清潔并按照標(biāo)準(zhǔn)布置房間，并確保他們滿意入住。 4、協(xié)助總經(jīng)理搞好 VIP 的接待，做 VIP 客人利店記錄。 5、代表酒店對(duì)客人入住表示感謝，并適時(shí)征求賓客對(duì)酒店意見和建議。任務(wù)四：巡視酒店內(nèi)外部及各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，維持大堂秩序實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、檢查酒店的清潔衛(wèi)生狀況和設(shè)備設(shè)施完好狀況，及時(shí)通報(bào)各相關(guān)部門。 2、巡查酒店內(nèi)、外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行是否正常，及時(shí)排除可防范之弊端。 3、留意酒店內(nèi)部工程之進(jìn)行，特別是外租承辦商工人之走動(dòng)。 4、檢查大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，即緊維修單。任務(wù)五：按標(biāo)準(zhǔn)要求完成大堂副理日常工作程序。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、每日跟催

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