國貿(mào)物業(yè)酒店管理公司質(zhì)量管理制度手冊(88頁).doc

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國貿(mào)物業(yè)酒店管理公司質(zhì)量管理制度手冊(88頁).doc

1、國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊目目錄錄 1. 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； . 3 2. 服務(wù)行為，合理規(guī)范； . 3 3. 服務(wù)效率，及時(shí)快捷； . 3 4. 服務(wù)效果，完好滿意。 . 3 業(yè)/租戶退租流程表 . 14 3.6.1 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn) . 15 3.6.2 清潔步驟 . 15 4 10)發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。 . 20 3.6.3 清潔設(shè)備管理制度 . 22 3.6.3 . 22 3.6.4 清潔物料領(lǐng)用制度 . 23 3.6.5 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度圖表 1 . 24 3.7 綠化管理 . 25 3.7.1 綠化的作用 . 26

2、 1 綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。 . 26 3.8 形象策劃 . 29 3.9 總臺(tái)服務(wù) . 31 管理部工作質(zhì)量評(píng)估表 . 40 310 業(yè)/租戶檔案管理制度 . 42 311 防火管理制度 . 43 3.12 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 . 48 3.13 有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 . 52 3.14 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) . 55 3.15 業(yè)/租戶報(bào)修制度 . 59 3.16 業(yè)/租戶投訴制度 . 60 3.17 社區(qū)文化活動(dòng)管理制度 . 61 3.18 公共場地使用管理制度 . 62 3.19 突發(fā)事件處理程序 . 63 3.20 安全管理制度 . 67 入伙通知書 . 70 物業(yè)管理處 .

3、 70 租戶收樓須知 . 71 一、管理部辦理的手續(xù)。 . 71 二、前往管理處財(cái)務(wù)部辦理繳費(fèi)手續(xù)。 . 71 三、前往工程部與客務(wù)部辦理驗(yàn)房手續(xù)。 . 71 1 1.0 .0 序序言言為保證業(yè)/租戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到： 1. 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 2. 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 3. 服務(wù)效率，及時(shí)快捷； 4. 服務(wù)效果，完好滿意。客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)業(yè)/租戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識(shí)。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法

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