1、低星級低星級酒店管理酒店管理文件文件 目目 錄錄 一、 總經理室管理文件 1 二、 財務部管理文件 25 三、 人力資源部管理文件 36 四、 市場營銷部管理文件 56 五、 餐飲部管理文件 64 六、 前廳部管理文件 82 七、 客房部管理文件 94 八、 管家部管理文件103 九、 康娛部管理文件 111 十、 工程部管理文件115 十一、保安部管理文件119 附一：溫泉大酒店薪酬管理制度132 附二：溫泉大酒店勞動合同154 附三：溫泉大酒店員工手冊158 附四：溫泉大酒店組織結構圖174 一、總 經 理 室 1、酒店控制管理制度 1） 生產無形的服務產品要依靠各部門各崗位的員工來完成，
2、而接受這種無形的服務產品則 是客人，服務與被服務存在著一種一施一應的過程，要保證這個全過程處于規范的優質 的狀態，就必須在全酒店范圍內建立一整套有效控制管理的規章制度。 2） 實施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標，訂立統一的標準。標準是控制管理必不可少的條件，是 評價工作量度和質度的基礎，包括時間標準、成本標準、數量標準和質量標準 等四大類。 第二步：測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結束。酒店管理者為方便能夠做 到經常地檢查工作的進展情況，通常根據資料與要求制定圖表來表示，使工作 進度任務情況能夠一目了然，以便盡早發現問題，分析處理，糾正錯誤，引導 正確。 第三步：要將進度
3、與標準對比，作差異分析。應該客觀態度，分析原因，追究責任， 直到有圓滿答案為止。在分析中要根據現時客觀情況。如：對物的控制管理，對財的控制管 理，對人的控制管理。 第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在 有效的控制管理之內。 3）控制的方式與內容 基本方式有三：超前控制、現場控制和反饋控制。 (1) 超前控制。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財務的投入實 施有效的控制。 (2) 現場控制。是事中控制，主要是監督正在進行的工作過程，以確保預期的目標。現場控 制有二點：一是指導下屬按照正確的方法與程序進行工作，二是監督下屬的工作過程， 以保證達到預期的效果。 (3) 反饋控制。在內容上包括質量、品種、價格、數量等，也包括服務態度、服務時間、服 務方式、服務內容等，主要是以工作標準去衡量過去的工作結果，發現偏差，糾正未來， 確保符合標準
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