1、 服服 務務 管管 理理 手手 冊冊 第一章：基本服務要求與標準第一章：基本服務要求與標準- 一、儀容、儀表、儀態 - 二、服務人員應具備的素質- 三、服務態度與要求- （一）服務主題- （二）服務規范七要點- （三）服務人員微笑服務標準- （四）工作中的禮節禮貌- （五）常用文明用語- 第二章：崗位服務標準第二章：崗位服務標準- 一、服務中心服務標準- 二、收銀服務標準- 三、營運樓面服務標準- 第三章：常見顧客服務問題及處理第三章：常見顧客服務問題及處理- 常見服務問題及處理- - 第一第一章章：基本服務要求與：基本服務要求與標準標準 一、一、儀容儀表儀態儀容儀表儀態 儀容儀表的三大基本：
2、整潔 健康 開朗 1、儀容、儀容 適用 人員 內容 部位 服服 務標務標 準準 （正（正 確）確） 不 正 確 所 有 人 儀容 發型 頭發整齊， 染淺發或黑發， 無碎發遮 蓋眼睛或眼鏡。 異型頭發或過于鮮艷的染發 頭發 1）頭發清潔、無頭屑、色澤統一： 從發干到發尾沒有兩截顏色 頭發染有兩種顏色 2） 男生頭發分縫要齊， 不留大鬢角， 前發不蓋眼、 側發不蓋耳、 后發不蓋 衣領 留長發、大鬢角 3）女生發式長發應盤起或戴發網， 發髻不宜過高或過低， 以不過衣領為 標準 長發未盤起或未戴發網 4）額前頭發不可擋住視線，不得留 有額前的虛發（劉海） 前劉海過長 5）頭發干凈/梳理整齊/不長發披肩
3、 頭發沒有梳理/女生披散頭發 面部 1)面部清潔、不留胡須 有胡須、面部不整潔 2)鼻毛和耳毛經常修飾不得外露 鼻毛外露 3)面容：忌留胡須，養成每天修面剃 須的良好習慣。面部應保持清潔，眼 角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視 時鼻毛不能露于鼻孔外；如戴眼鏡， 留胡須、面部不清潔、鼻毛外露、眼睛片 有污漬等 應保持鏡片的清潔。 化妝 女員工化淡妝、不濃妝艷抹 不化妝或化濃妝 眼神 眼睛有神， 體現出熱情大方、 與顧客 交流時兩眼平視 目光游離、上下打量客人 口腔 工作期間不吃容易造成口腔異味的 食物保持口腔衛生與清潔 未及時刷牙、 保持口腔清潔、 口腔異味大 手部 不留長指甲、 指甲長度長不超過指尖 1 毫米、指甲縫清潔干凈、無殘留物 和污漬 留長指甲指甲縫有殘留物 體味 應勤換內外衣物，給人清新的感覺， 可噴灑適量香水， 忌使用味道過于濃烈的香水。 2、儀表、儀表 2.1 營運儀表營運儀表
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