1、21.3.23 1 6+2體系最初來源于帕爾迪的七步法 6、交付23個月質量檢查 5、交付11個月質量檢查 4、交付3個月后質量檢查 3、成品參觀 2、框架落成參觀 1、售前客戶接待 售前需求溝通 售后-交付前，品質、使 用方式溝通 交付后，客戶體驗溝通 全過程溝通 主動地解決客戶的問題 7、交付35個月質量檢查 1/11 21.3.23 2 通過對標桿美國帕爾迪公司的學習，總結出“客戶細分”、“城市地 圖”、“七對眼睛、“產品目錄”和“62步法”五套工作方法論。 62步法:是貫穿于銷售推廣和售后服務全過程的客戶服務。 62步法:關注客戶與接觸的全生命周期體驗過程，以客戶感知為中 心，以信息透
2、明和讓客戶感動為基點，為客戶主動提供的客戶服務。 概述概述 21.3.23 3 基本內容基本內容 基本內容基本內容 客戶觸點客戶觸點 核心內容核心內容 溫馨牽手溫馨牽手 看樓看樓 陽光購樓，提醒風險陽光購樓，提醒風險 喜結連理喜結連理 比較、落定、簽約比較、落定、簽約 明確條款，信息透明明確條款，信息透明 親密接觸親密接觸 等待等待 工地開放，進展通報工地開放，進展通報 恭迎喬遷恭迎喬遷 交付、裝修、搬遷交付、裝修、搬遷 裝扮家庭，恭賀遷居裝扮家庭，恭賀遷居 噓寒問暖噓寒問暖 居住居住 入住三個月居住回訪入住三個月居住回訪 承擔責任承擔責任 居住居住 居住一年后的質量檢查居住一年后的質量檢查
3、1一路同行一路同行 全過程全過程 持續收集反饋業主信息，解決客戶投訴持續收集反饋業主信息，解決客戶投訴 2四年之約四年之約 居住居住 交付后四年項目改造交付后四年項目改造 21.3.23 4 第六步：承擔責任 第五步：噓寒溫暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行 +2 四年之約 陽光購房提示風險、服務部門提前亮相 明確條款、信息透明 工地開放進展通報、物業提前亮相 裝扮家庭、恭賀喬遷 關注體驗、排憂解難 質量維修、社區完善 無界溝通、精益求精 用心關懷、持續改善 3/11 6+2步法基本內容步法基本內容 21.3.23 5 第六步：承擔責任 第五步：噓寒溫暖 第四步：恭迎喬遷 第三步：親密接觸 第二步：喜結連理 第一步：溫馨牽手 +1 一路同行 +2 四年之約 第六步：舉案齊眉舉案齊眉 第五步：恭迎喬遷恭迎喬遷 第四步：隆重出閣隆
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