1、 商場管理綜合手冊 目目 錄錄 一、商場規章制度管理篇 （一）制度商場管理規定 46 頁 （二）商場考勤管理規定 7 頁 （三）店員勤務須知 710 頁 （四）員工儀容的具體規定 1011 頁 （五）店員接待顧客的規定 1112 頁 二、商場營業員培訓篇 （一）顧客服務原則及實施要點 14 頁 （二）顧客服務的相關標準和規范 1516 頁 （三）銷售人員服務儀態、行為的基本要求 1719 頁 （四）營業員應有的能力素質 1922 頁 （五）接待顧客的技巧 2325 頁 （六）不同類型的顧客接待策略 26 頁 （七）銷售員如何促使顧客做出最終購買決定 2728 頁 （八）營業員在現場促進顧客購買
2、的方法 2829 頁 （九）如何處理顧客異議 2931 頁 （十）如何處理顧客糾紛 3132 頁 （十一）促銷活動售貨技巧和注意事項 33 頁 （十二）營業員在等待顧客時應注意事項 3334 頁 （十三）營業員理想的應酬語 3536 頁 （十四）終端銷售人員經典銷售流程 3640 頁 （十五）顧客服務的經典經驗與至理名言 41 頁 三、商店售后服務政策篇 4344 頁 四、商業經典案例篇 （一）沃爾瑪的顧客至上原則 4648 頁 （二）日本 7-11 便利店的員工管理 4850 頁 （三）紐約西爾斯超市的令人感動的自責 5051 頁 商 場 規 章 制 度 管 理 篇商 場 規 章 制 度 管
3、 理 篇 （一）（一）商場管理商場管理規定規定 一、相關資料： 1、資證材料 凡在 營業場所經營者必須具備如下資證材料： （1）工商營業執照；（2）稅務登記證；（3）法人代表委托證明；（4）經營代理授權 證明；（5）產品合格證；（6）商標使用證明；（7）商品條碼證明；（8）商品檢驗報告； （9）安全認證書。 如經營銷售國外進口商品，還須提供： （1）商檢證明；（2）完稅證明；（3）安全質量許可證；（4）衛生許可批件 如經營物種行業服務還必須在取得特許證明之后方可開始經營 2、經營范圍及要求 為塑造整體形象起見， 各經營者須配合遵守商場的總體布局和營業功能配置，區內經營 的項目應按銷售協議中的約定項目范圍從事經營。 三、商品管理 為打造品牌形象， 恪守誠信承諾， 凡經營業主一律要在商管公司簽訂 商品質量責任書 之后，方可開業經營。商品管理的具體要求如下： 1、在柜商品質量必須符合下列標準 （
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