1、主講人主講人: : 方方 鈞鈞 客服部管理客服部管理 銷售部培訓系列 Savills World leading property services 客服前臺工作細則客服前臺工作細則 客服樓管工作細則客服樓管工作細則 前臺人員形象標準前臺人員形象標準 客服前臺要求客服前臺要求 入住辦理細則入住辦理細則 檔案管理要求、細則檔案管理要求、細則 鑰匙管理細則鑰匙管理細則 報修報修/ /返修管理細則返修管理細則 投訴管理標準及細則投訴管理標準及細則 客服前臺交接班要求客服前臺交接班要求 客服前臺其他工作要求客服前臺其他工作要求 客服前臺要求客服前臺要求 服務人性化、專業化，工作人員責任心和工作態度 考
2、核標準：職責范圍、各類文檔、各類臺帳保管的執行情況。 前臺人員形象標準、細則前臺人員形象標準、細則 儀表儀表 工服要整潔、工牌端正佩戴（左胸上方） 行為舉止行為舉止 面帶笑容、熱情主動、和顏悅色 站立雙手平放在身體兩側 坐姿坐姿 姿態要端正，上身要直，目光要平視 服務語服務語 電話鈴響三聲必須接聽，清晰報道： “您好，海珀物業服務中心為您服務！” 入住辦理細則入住辦理細則 目的目的 規范業主辦理入住手續的過程， 為業主迅速有效的提供入住服務。 入住流程入住流程 業主攜帶相關資料合同及證件等 審核入住通知書、業主身份 辦理現場簽約 收取相關費用（物業、水、電、采暖費） 物品發放及簽領鑰匙 驗房
3、無問題 物業存檔 物業聯系售后維修解決 存在問題 入住辦理細則入住辦理細則 檔案臺帳-業主身份證復印件、業主家庭詳細資 料、綜合協議書、承諾書、委托函等） 鑰匙臺帳-業主委托鑰匙、維修鑰匙委托 業主收樓臺帳-收樓維修問題、維修期限、復檢 時間及人員 資料準備資料準備 資料分類整理 所有入住文字資料存放在一個檔案袋中 鑰匙、門禁卡、水、電卡放置在同一個袋中 建立資料檔案建立資料檔案 工作要求、細則工作要求、細則 業主檔案統一鎖放在指定檔案柜中，由專人 負責。 檔案資料分戶、分類建立、保存(一戶一檔)。 統一業主檔案目錄，列明所有應保留的業主 資料名稱，以顯示目前業主檔案資料在冊明 細，做到目錄與實物相符。 業主檔案必須嚴密保管，嚴禁非客服中心人 員查看，其他部門人員若需查看，必須經客 服經理許可，并填寫業主檔案查閱登記 表，客服中心應有人陪同方可查閱。 檔案管理要求 出租或商住房屋到前臺辦理
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