1、某某百貨某某百貨 經經 營營 管管 理理 手手 冊冊 (草案) 6月編制 目錄目錄 一、公司簡介 . 4 二、 組織架構 . 5 三、崗位職責 . 5 (一)、運營總監崗位職責 . 5 (二)、樓層經理崗位職責 . 6 (三)、樓層主管崗位職責 . 7 （四）、客服主管 . 8 （五）、客服員 . 9 （六）收銀主管崗位職責 . 9 （七）收銀領班崗位職責 . 10 （八）收銀員崗位職責 . 10 （九）財務主管崗位職責 . 11 （十）出納崗位職責 . 11 （十一）會計崗位職責 . 12 （十二）人事行政主管崗位職責 . 13 四、 專柜導購員管理 . 14 （一）、崗位職責 . 14 （
2、二）、專業導購員必須具備的條件 . 14 （三）、 導購員崗位準則 . 15 （四）、上下班工作流程 . 16 （五）、導購員獎懲條例 . 18 （六）、專柜人員管理 . 20 五、商品管理制度 . 21 (一)、商品銷售管理 . 21 （二）、商品陳列管理 . 25 （三）、商品管理 . 26 六、 服務管理制度 . 27 （一）、顧客的購買心理 . 27 （二）、服務的要素 . 27 （三）、顧客服務守則 . 28 （四）、接待顧客規范 . 29 （五）、拿遞商品的動作規范 . 30 （六）、介紹商品的規范 . 30 （七）、特殊情況下的待客規范 . 30 （八）、處理投訴程序、原則及七大
3、步驟 . 31 （九）、商品退換管理 . 31 （十）、商品修理、更換、退貨規定 . 32 6）、服裝類退換規定 . 36 七、商戶管理制度 . 36 （一）、品牌進場管理規定 . 36 （二）、商戶場內管理規范 . 37 （三）、品牌進場裝修管理規定 . 38 （四）、貨品進出管理 . 41 （五）、結算管理 . 41 （六）、品牌退場管理規定 . 42 八、安全管理制度 . 43 （一）、防盜安全管理 . 43 （二）、防火安全管理 . 44 九、運營作業流程 . 45 （一）、營運部日工作流程 . 45 （二）、開閉店操作流程 . 48 （三）、某某百貨值班經理工作流程 . 49 （四）、突發事件的處理流程 . 50 十、附 錄 . 57 附錄一、禮貌用語 100句 . 57 （一） 、招呼用語 . 57 （二）、介紹用語 . 57 （三）、收、找款用語 . 58 （四）、
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