百貨公司卓越服務系列課程之VIP客戶關系管理（76頁）.pdf
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百貨公司卓越服務系列課程之VIP客戶關系管理（76頁）.pdf
1、森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問 百貨公司卓越服務系列課程之 VIPVIP客戶關系管理客戶關系管理 200820082008 2008 年年5 5 5 5 月月 森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問 -開放的心態 -積極參與 -找到自己身邊的三位導師 -將知識轉化為智慧 -封閉的環境 課程期間，請關閉手機等個人通信工具。如因工作需要需保持聯系，可 由公司指定一部電話作為緊急聯系電話通告所有學員所在部門。 -守時的習慣 課程開始及課程中途休息期間，請按約定的時間準時進入教室。 課課 程程 守守 則則 森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問 第一單元第一單元第一單元 第一單元 顧客服務與顧客關系顧客服
2、務與顧客關系顧客服務與顧客關系 顧客服務與顧客關系 1.顧客關系的維系 2.顧客資料的收集與顧客信息分類使用 3.第一時間的客訴處理 4.CS-從顧客滿意到顧客感動 第二單元以客為尊的體驗行銷第二單元以客為尊的體驗行銷第二單元以客為尊的體驗行銷 第二單元以客為尊的體驗行銷 1.VIP客戶要什么？ 2.顧客關系管理（CRM） 3.會員俱樂部頂級會員服務系統別出心裁的活動 第三單元第三單元第三單元 第三單元 深耕化行銷，策略聯盟的運用深耕化行銷，策略聯盟的運用深耕化行銷，策略聯盟的運用 深耕化行銷，策略聯盟的運用 1. 異業策略聯盟 2. 策略伙伴關系維系 3. VIP客戶促銷活動案例 課程內容
3、森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問 顧客為何不上門？ 3% 搬家 5% 改到其它百貨購買 9% 價錢過高 14% 產品質量不佳 18% 百貨服務不周 森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問 為什么要服務顧客？ 4% 聽到不滿意的顧客投訴 96% 不滿意的顧客默默離開 91% 顧客從此不再光顧 森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問 不滿意的顧客影響力 1*(8-10)*20%*20 不滿意的抱怨轉告8-10人 其中20%再轉告20多人 森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問 不滿意的顧客如何再上門 企業留給顧客一個負面的印象，至少要有12個以上的正面印象 不滿意的顧客如何再上門 處理好顧客的訴怨，70% 愿意再上門 當場為顧客處理好訴怨，95%愿意在光顧 顧客滿意后，會把滿意的情況告訴5個人 森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問 顧客滿意與市場占有率 服務質量低 每年銷售成長1%，市場占有率下降3% 服
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