1、2010- 12- 20 頂級豪宅案場銷售接待流程設計頂級豪宅案場銷售接待流程設計 深圳代理事業一部深圳代理事業一部 產 1、總價千萬級別的頂級別墅、城市豪宅等； 2、客戶上門量偏少，具備多對一服務條件的項目； 3、大品牌開發商開發，具有品牌戰略布局的項目； 應用范圍應用范圍 一、本項目具備哪些特性？一、本項目具備哪些特性？ p項目在公司、市場上的定位； p項目自身的優劣勢、面臨的機遇與威脅； p 二、高端項目客戶特性？二、高端項目客戶特性？ p資產豐厚、閱歷豐富、富有眼光和智慧，比較自我； p豐富的置業經歷，比較了解市場及競品動態； p購買決策過程更為復雜，比較注重現場感受； p本項目客戶群
2、體獨有的個性？ 三、競爭對手行為亮點？三、競爭對手行為亮點？ p主張客戶情感溝通，更加人性化的服務； p創造條件讓客戶感受項目，增強客戶體驗感覺； 一、流程設計背景一、流程設計背景 項目特性、客戶特性及競爭行為決定了項目銷售流程賦予個性化的內涵。 紅 線 外 崗 亭 服 務 區 域 模 型 講 解 區 園 林 講 解 服 務 區 樣 板 房 情 景 演 繹 工 法 房 標 準 講 解 物 業 服 務 講 解 區 小 區 模 型 講 解 區 大 門 崗 服 務 區 大 堂 經 理 服 務 區 電 話 接 聽 崗 服 務 深 度 溝 通 洽 談 區 客戶感知價值客戶感知價值 19876543210
3、11 客戶觸點 超 出 期 望 符 合 期 望 可 以 接 受客戶觸點 超 出 期 望 符 合 期 望 可 以 接 受 12 銷 售 廳 門 崗 迎 賓 二、流程設計目標二、流程設計目標 顧客感知價值顧客感知價值（現場促進銷售）（現場促進銷售） 峰尾感知價值峰尾感知價值（離場促進傳播）（離場促進傳播） Max 目標目標 現狀現狀 “2+4”模式，模式，2條主線、條主線、4個支撐體系個支撐體系 主明線主明線1：銷售流程：銷售流程（工作事務管理） 主暗線主暗線2：監督機制監督機制（人員管理） 4P支撐體系支撐體系 三、流程目標實現機制三、流程目標實現機制 123 123456789 客戶視覺感知（客戶視覺感知（VP） 客戶行為感知（客戶行為感知（BP） 客戶理念感知（客戶理念感知（MP） 客戶體驗感知（客戶體驗感知（EP） 物業崗績效考核銷售崗績效考核客戶服務滿意度管理 4P支撐體系支撐體系
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