1、上海商業廣場管理有限公司上海商業廣場管理有限公司 寫字樓物業管理方案寫字樓物業管理方案 修訂號：修訂號： 二零零九年十月二零零九年十月 上海商業廣場管理有限公司 寫字樓物業管理方案 前言： 物業管理的日常服務與聯系是物業管理服務最基本的一項日常工作。 物業管理的宗旨是為業戶提供服務，物業公司通過有效的服務來保證 業戶的需求，樹立企業的形象，同時通過服務獲得一定的經濟效益。 一、日常服務內容及質量標準： 日常服務內容 a. 維修保養服務； b. 綠化養護服務； c. 治安消防服務； d. 環境衛生管理服務(附 空置房管理規定)； e. 停車管理服務； f. 特約服務。 日常聯系內容 a. 每三個
2、月發放一次業戶評議表，了解服務質量； b. 寫字樓中設置業戶聯系箱，每天定時開箱； c. 設立投訴電話接受業戶的投訴； d. 及時回訪業戶征詢意見。 日常服務與聯系的質量控制 a. 客戶服務員應多途徑與業戶保持溝通，經常走訪業戶聽取意 見，及時提供各類服務，滿足合理要求； b. 寫字樓管理處經理要做好清潔、綠化、保安和停車工作巡 檢，保證服務質量。 日常服務與聯系的質量要求 質量要求以物業行業規范服務達標為依據，嚴格按各項服務的管 理制度及標準進行操作。 二、二、 投訴、報修處理投訴、報修處理 管理處設接待窗口、工作聯系箱、監督投訴電話受理業戶業務咨 詢、報修、收費、投訴； 管理處實行 8：3
3、0-17：30 業戶接待，365 天 24 小時應急維修服 務；并公開辦事制度、公開收費項目和標準； 管理處監督、投訴電話 24 小時開通，72 小時內有回復； 管理處實行維修回訪制度； 對回訪中發現的問題，24 小時內書面通知工程部人員整改； 業戶接待員要認真聽取投訴意見并做好記錄； 處理投訴要做到讓業戶滿意，及時與業戶溝通，處理結果做好記 錄，每周進行統計和小結。 三、三、 特約服務及服務承諾特約服務及服務承諾 通過建立各種物業管理規定以外的服務項目以更好為業戶服務。 服務宗旨 便民、利民、優化業戶的工作質量。 服務原則 微利保本、量入為出。 服務標準 凡推出的服務項目，保證服務質量，對每一項服務實行投訴反饋 制度，質量標準以相關行業的服務要求為準。 特約服務內容 特約服務是物業服務中除公共性服務外其余為業戶提供服務的活 動，這些服務是根據業戶的需求而設立，主要有：便民服務
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