連鎖量販式KTV錢柜接待培訓教材（22頁）.doc
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連鎖量販式KTV錢柜接待培訓教材（22頁）.doc
1、接待服務流程接待服務流程 進行消費與設備解說的服務人員，簡稱為接待。進行消費與設備解說的服務人員，簡稱為接待。 接待接待：分主接與副接。 主接主接：由副主任以上級干部擔任。 副接副接：由外場正職人員及干部擔任。（迎賓擔任） 一、 具備條件：具備條件： 服裝儀容、禮儀的要求服裝儀容、禮儀的要求 A 服裝儀容的整潔服裝儀容的整潔 頭發、胡子、指甲等個人儀表方面的要求。 襯衫、褲子、馬夾、西服（冬季）長裙、皮鞋等服裝方面的要求。 B 表情的修飾表情的修飾 在但任接待工作的過程中，個人應保持謙虛友好的笑容，不能應 個人情緒的好壞而影響到接待工作的正常開展。 注意事項：禁止出現笑客人的表情，避免對客人有
2、過分夸張的表 情。 與客人與客人距離的保持距離的保持 與異性客人及高個或矮個客人的距離保持。 專業知識專業知識 了解部門包廂形式、價格和地理位置，包廂消費打折時段及各時段 的餐飲消費，以利包廂之恰當安排和熟練操作。 熟記各分店地理位置及聯絡電話，便于告知客人正確的訊息。 了解大廳等候區域的劃分和各分機電話的分布。 了解大廳資產的種類和數量。 了解包廂設備的使用方法。 了解公司所售賣的各項物品及其售賣價格與地點。 詳加了解預約中心工作內容及功能，提供客人更貼心的服務感受。 評估包廂買單概率，在保證不影響預約客人的前提下，適時吸納現 場客人，保持包廂較高使用率。 服務心態服務心態 以誠懇及熱枕的服
3、務態度，配合得體的應對說詞以及肢體語言，符 合公司一貫以客人為尊、顧客至上之立場，必能成功扮演接待角 色。 一位成功的接待能為公司盡地主之誼，獲致更多的收益；反之亦有 可能樹立更多永不上門的顧客，造成企業的遺憾及損失。 接待工作過程中，人員之間的搭配應秉持互相合作的一個工作精 神。 觀察力觀察力 反應好、能察顏觀色，了解每批客人的特性及需求，記住每批客 人特征、預約資料、人數和等候位置，如能記住客人姓氏，更能 博得客人的好感。 在工作時間隨時注意和觀察大廳內的特殊狀況（公安臨檢、客人 逃單等）及時與樓面保持聯系。 良好的應對措詞良好的應對措詞 常用良好的應對措詞，不但顧客聽了舒服，更會讓您大受歡迎， 只要您把下列語句運得體，擔任接待即可得心應手。 常用應對說詞：（請注意語調需柔和，咬字要清晰） 您好！歡迎光臨！ 先生（小姐），您好！請問是來消費還是來找朋友？ 先生（小姐）請問有什么需要服務
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