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上海國盛時(shí)尚綜合性商場營運(yùn)手冊（12頁）.doc

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上海國盛時(shí)尚綜合性商場營運(yùn)手冊（12頁）.doc

1、 1 國盛時(shí)尚國盛時(shí)尚（上海）（上海）營運(yùn)營運(yùn)手冊手冊 20102010 年年 6 6 月月國盛時(shí)尚是一座集購物、餐飲、娛樂、休閑為一體的綜合性商場。為保持國盛時(shí)尚高標(biāo)準(zhǔn)、高品位的一流服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，為使廣大商戶的經(jīng)營活動(dòng)更加成功，我們特編制國盛時(shí)尚營運(yùn)手冊，要求各商戶必須嚴(yán)格遵守手冊中規(guī)定的各項(xiàng)內(nèi)容。國盛時(shí)尚商場 2010年 6月制定 2 目目錄錄第一部分第一部分規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù) 第一章員工的行為舉止 4 第二章員工禁止的行為 5 第三章規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 6 第二部分第二部分管理措施管理措施第一章進(jìn)店離店管理 7 第二章營業(yè)時(shí)間及相關(guān)規(guī)定 8 第三章店面

2、管理 9 第四章進(jìn)出貨管理規(guī)定 10 第五章投訴管理制度 10 第六章違約處罰條例 11 第七章商場服務(wù) 12 第八章解釋修改權(quán) 12 第一部分第一部分規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù) 第一章第一章員工的行為舉止 3 1、商鋪內(nèi)部統(tǒng)一著裝，干凈整潔，各商鋪員工工牌須佩戴在左胸。 2、商鋪員工應(yīng)保持良好個(gè)人衛(wèi)生；女員工淡妝上崗，男員工不留長發(fā)、不蓄胡須。 3、商鋪員工應(yīng)使用普通話，必須規(guī)范用語，禮貌待客。 4、商鋪員工不得替顧客看管其所攜帶的箱包、手機(jī)、手袋等任何物品，并隨時(shí)提醒顧客自行看管。 5、本著“服務(wù)第一、顧客至上”的原則，解決與顧客發(fā)生的分歧，嚴(yán)禁頂撞顧客。 6、遇有特殊情

3、況發(fā)生（如偷竊、尋釁等）或發(fā)現(xiàn)可疑物，必須及時(shí)與商業(yè)管理公司物業(yè)部聯(lián)系。 7、每天閉店時(shí)，不允許催促或變相催促正在購物的顧客。 8、閉店離去前，商鋪員工在檢查電源、電器安全關(guān)閉后，方可離開。 9、頭發(fā)：干凈利落、整潔大方、不可有頭皮屑、不能染夸張的顏色的頭發(fā)。女員工不可盤頭，上班時(shí)應(yīng)將長發(fā)扎起；男員工不可蓄發(fā)蓄須。 10、化妝：女員工上班時(shí)必須化妝、涂口紅，要求清淡、自然、大方，嚴(yán)禁濃妝艷抹；男員工嚴(yán)禁化妝。 11、指甲：修剪整齊，無污垢；女員工可涂抹淡雅或透明指甲油，要求清潔、完整無缺、光滑干凈；男員工嚴(yán)禁涂抹指甲油；均不可留長指甲。 12、著裝：各商鋪內(nèi)部必須一致，著裝必須干凈、平整。 13、鞋：男女員工嚴(yán)禁穿著拖鞋及拖鞋類的休閑鞋，各商鋪內(nèi)部必須統(tǒng)一鞋型。 14、襪子：各商鋪員工必須統(tǒng)一襪子的顏色，必須保持干凈。 15、飾物：簡單、少量、不可佩戴夸張的飾物。戒指只可佩戴一

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上海國盛時(shí)尚綜合性商場營運(yùn)手冊（12頁）.doc

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