益昂服務外包既呼叫中心產業園區建設方案（50頁）.doc
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益昂服務外包既呼叫中心產業園區建設方案（50頁）.doc
1、 益昂呼叫中心園區建設 方案 2011 年 12 月 8 日 一、 中國服務外包/呼叫中心產業現狀 . 1 1.1 外包市場規模較小，但發展速度較快 . 3 1.2 服務外包企業競爭力不足 . 4 二、 產業園區（基地）發展現狀 . 5 2.1 各地方政府正大力響應國務院及商務部關于大力發展服務外 包產業的號召積極籌備建設產業園區 . 5 2.2 各個呼叫中心產業園區缺乏個性化的定位和發展手段 . 6 2.3 各產業基地存在同質化客戶群現象 . 7 三、 呼叫中心產業能力定義 . 7 3.1 成本控制能力 . 8 3.2 人才供應能力 . 8 3.3 基礎環境設施能力 . 8 3.4 商業流程
2、管理能力 . 8 3.5 信用安全環境能力 . 8 3.6 穩定發展能力 . 9 四、 中國發展呼叫中心外包產業具有的優勢及存在的問題 . 9 4.1 中國呼叫中心產業園區具有的優勢 . 10 4.1.1 中國政治環境穩定，投資環境不斷改善，開放領域不斷 拓寬 10 4.1.2 知識型人力資源較為豐富 . 10 4.1.3 綜合成本低 . 11 4.1.4 龐大的國內消費市場 . 11 4.1.5 對日、韓地理和人文優勢明顯 . 11 4.1.6 中國擁有較好的基礎設施尤其是通信設施 . 12 4.2 中國呼叫中心產業園區將面臨的挑戰 . 12 4.2.1 逐步增長的工資水平可能削弱成本優勢，
3、 大量的勞動力 儲備如何轉化為產業所需的實際人才 . 12 4.2.2 國內企業對于外包存在抗拒傾向 產業規模的快速攀升 13 4.2.3 對人員的綜合素質提出更高要求 . 13 4.2.4 對于呼叫中心產業能力的發展和管理缺乏統一的標準 和規范 . 14 4.2.5 來自新興的低成本國家競爭 . 14 五、 關于益昂通訊有限公司（eOn Communications） . 15 5.1 公司概述 . 15 5.1.1 公司背景 . 15 5.1.2 益昂公司的用戶群 . 16 5.1.3 行業殊榮 . 17 5.2 系統概述 . 17 5.2.1 系統組成和架構 . 18 5.3 eQueue 的整體解決方案 . 19 5.3.1 eQueue 實現聯絡中心自動呼叫分配功能的核心和基本 部分 19 5.4 建立真正意義上的多媒體聯絡中心 . 34 5.5 eOn 專業服務團隊 . 35
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