商業連鎖百貨地產集團客服部工作職責制度培訓課件（17頁）.pdf
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商業連鎖百貨地產集團客服部工作職責制度培訓課件（17頁）.pdf
1、萬千百貨客服部工作職責 萬千百貨股份有限公司主講人：曲常洪2010.3.10 一一對顧客提供部分服務產品對顧客提供部分服務產品 二二對內部提供顧客需求信息對內部提供顧客需求信息 2 萬千百貨客服部部門職責 部門組織架構 3 客服部 VIP組團購組服務組 VIP中心 總 服 務 臺 播 音 室 客 訴 接 待 室 母 嬰 室 改 衣 間 修 鞋 處 人員組織架構 4 客服部經理 團購主管服務主管 團 購 專 員 團 購 專 員 服 務 專 員 服 務 專 員 服 務 專 員 播 音 員 播 音 員 客 訴 質 檢 專 員 VIP主管 VIP 專 員 VIP 專 員 VIP 專 員 VIP 專 員
2、 1. VIP服務 2. 播音服務 3. 禮儀服務 4. 客訴接待服務 5. 團購服務 6. 服務設施提供和管理 7. 商品質檢 5 一、對顧客提供部分服務產品 卡類基本元素 1.1. 由萬千百貨正常發行的會員卡由萬千百貨正常發行的會員卡 2.2. 萬達廣場與招商銀行聯名信用卡萬達廣場與招商銀行聯名信用卡 3.3. 僅以贈送形式給予最高貴賓的榮譽貴賓卡僅以贈送形式給予最高貴賓的榮譽貴賓卡 4.4. 電子提貨卡電子提貨卡 5.5. 禮賓卡禮賓卡 手冊類基本元素 1.1. 萬千百貨會員申請表萬千百貨會員申請表 2.2. 萬千百貨會員服務手冊萬千百貨會員服務手冊 3.3. 萬千百貨聯盟商戶手冊萬千百
3、貨聯盟商戶手冊 4.4. 萬千百貨團購服務手冊萬千百貨團購服務手冊 6 VIP服務基本元素 1. VIP卡務服務 2. 電子提貨卡銷售服務 3. VIP顧客信息分析 4. VIP顧客活動的策劃、組織 a. SP活動b. PR活動 12 VIP服務項目 1. 背景音樂環境的提供 2. 商場基本信息的提供 3. 商場促銷信息的提供 4. 其他服務 14 播音服務 1. 開閉店、迎送賓的禮儀設計、培訓、執行、檢查 2. 顧客導引 3. 重大活動禮儀服務 4. 殘障顧客接待、陪護 5. 包裝服務 6. 緊急救護 7. 物品租借 8. 免費停車券發放 15 禮儀服務 1. 顧客投訴的接待處理 2. 投訴信息的統計與分析 3. 特殊退換貨 4. 退貨審批權限 5. 賠付基金 16 客訴接待服務 1. 團購客戶的開發 2. 團購服務 3. 團購銷售信息統計與分析 22 團購服務 1.服務臺 2.VIP中
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