1、 物業管理作業操作物業管理作業操作培訓教材培訓教材 （全全 程程） STEVEN CHANGSTEVEN CHANG 201020100808 目目 錄錄 第一章 物業管理從業人員的素質要求 第二章 物業管理基本知識 第一節 物業和物業管理 第二節 物業管理的基本內容和業務范圍 第三章 物業部崗位設置及其職責 第四章 物業管理的早期介入 第五章 物業的接管驗收 第一節 物業接管驗收前的準備工作 第二節 物業接管驗收的程序 第三節 物業接管的資料移交 第四節 物業接管驗收的標準和方法 第五節 配套工程完善和遺留問題的管理 第六章 物業部工作規程 第一節 前臺接待工作規程 第二節 住戶管理工作規程
2、 第三節 收樓工作規程及收樓作業流程 第四節 房屋保修工作規程 第五節 裝修管理工作規程 第六節 投訴處理工作程序 第七節 報修處理工作程序 第八節 撬鎖處理工作規程 第九節 物品進出管理工作程序 第十節 房屋保修規程 第十一節鑰匙管理規程 第十二節房屋租賃管理工作規程 第十三節檔案文件管理工作規程 第十四節回訪工作程序 第七章 社區文化的開展 第八章 禮儀常識和溝通技巧 第九章 案例分析 第一章第一章 物業管理從業人員的素質要求物業管理從業人員的素質要求 建立一支素質優良，手段先進、方法得當、服務優良的員工隊伍對于保證物 業管理有條不紊地運作，提高管理水平無疑是非常重要的，現階段也是非常 迫
3、切的。 一、物業管理從業人員素質的要求 物業管理行業與其它行業有共同點，但也有其自身特點。總的來說，物業管 理從業人員應做到： 有良好的敬業精神和奉獻精神。物業管理是服務性行業，在服務與被服務的 角色中服務是主要的。因此，其從業人員必須有敬業樂業精神，整個身心能 夠全力投入，具有良好的工作樂趣，其對角色轉換、平等人格、價值取向的 認識更徹底。工作中不辭辛苦，真誠服務，認真對待每一項工作。物業管理 工作時間不是固定的，是全方位的，業主休息我們還要工作，業主下班我們 不能下班，節假日值班放棄休息是很正常的事，如果沒有“一切為了住戶” 的服務思想，沒有奉獻精神是不能做好物業管理工作的。 有良好的職業道德、敏感度和創新精神。物業管理人員在不同時間、同一環 境要接觸相同或不相同的人或事，長期在同一環境要接觸相同或不相同的人 或事，長期在同一環境中工作極易放松或產生惰性，甚至放棄或喪失一些基 本原則，
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