1、 蘇寧電器連鎖店一線人員蘇寧電器連鎖店一線人員 服務手冊服務手冊 連鎖店管理中心連鎖店管理中心 店面培訓部店面培訓部 目目 錄錄 前言前言 . 3 3 蘇寧服務四項基本原則蘇寧服務四項基本原則 . 3 3 一、三米原則 . 3 二、區域負責制原則 . 3 三、陽光服務原則 . 4 四、首位接待負責制原則 . 4 連鎖店現場服務規范連鎖店現場服務規范 . 5 5 一、現場人員行為規范 58條 . 6 二、店容店貌規范 . 8 連鎖店作業人員禮儀規范連鎖店作業人員禮儀規范 . 8 8 一、儀容儀表規范 . 8 二、著裝規范 . 8 三、行為禮儀 . 9 四、迎賓、送賓規范 . 10 五、晨會禮儀流
2、程 . 11 六、接待規范 . 11 七、服務用語規范 . 12 八、電話接聽禮儀 . 13 連鎖店投訴處理工作規范連鎖店投訴處理工作規范 . 1313 一、投訴不出門原則 . 14 二、解決投訴的規范 . 14 三、投訴接待流程 . 14 前言前言 蘇寧電器的服務宗旨是：“至真至誠，蘇寧服務”，服務是蘇寧的唯一產品。連鎖店是蘇寧最重要的 終端之一，消費者對蘇寧的印象首先來源于此，因此良好的連鎖店服務形象是蘇寧在顧客心目中整體形象 的重要保證。 蘇寧服務四項基本原則蘇寧服務四項基本原則 蘇寧服務概括起來包括四項基本原則，即三米原則、區域負責制原則、陽光服務原則、首位接待負責 制原則。 一、三米
3、原則一、三米原則 （一）目的 提升連鎖店服務水平，統一連鎖店服務標準，要求讓每一位走進蘇寧連鎖店的顧客第一時間感受到我 司的服務水準。 （二）三米原則概述 顧客臨柜要有“招呼聲”；推薦產品要有“介紹聲”；顧客離柜要有“道別聲”。 （三）操作 1、一線銷售人員對于進入本人三米范圍內的顧客微笑并點頭致意說“您好，歡迎光臨!”。 2 、 在 給 顧 客 介 紹 商 品 特 點 、 演 示 商 品 性 能 時 ， 要 求 做 到 聲 音 清 晰 ， 語 言 專 業 。 Jojiholjkl8uooojiouyo998y8uy9y99899 3、不管顧客是否購買商品，當顧客離開柜臺時都須與顧客道別：“謝謝光臨，請慢走！”。 二、區域負責制原則二、區域負責制原則 各連鎖店店長按營業現場面積、銷售人員數量等指標將店連鎖店內的公共區域，依據商品展臺位置就 近劃分落實到個人，做到營業現場各區域、各班次都有人
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