物業管理公司服務品質的評價及控制報告（13頁）.doc
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物業管理公司服務品質的評價及控制報告（13頁）.doc
1、物業管理服務品質的評價及控制 廣州廣電物業管理有限公司 一、 物業管理需要加強服務品質控制 現代物業管理服務在中國大陸從產生到發展，短短二十余年發展成 為曾經喧囂一世的“朝陽產業” ，物業管理服務的領域，從住宅區逐步 擴展到工業區、學校、醫院、商場、辦公樓等各類物業，全國城市物業 管理的覆蓋面已占物業總量的 38，經濟發達的城市已達 50以上，深 圳市已超過 95。物業管理服務涉及社會服務業務的多個領域，包括了 房屋及相關設施設備維修養護、環境保潔、綠化養護、保安、家政等眾 多服務內容，成為與廣大人民群眾生活、工作息息相關的新興行業。截 至 2002 年底，物業管理企業總數超過 2 萬家，從業
2、人員超過 230 萬人， 相當于我國社會服務業從業人員的 23。 在物業管理行業飛速發展的過程中，最為注目的是物業管理企業 “成長的煩惱”。根據中消協公布的 2003 年全國消費者投訴情況，上半 年，在投訴上升幅度較大的商品和服務中，物業管理行業名列前茅；在 中央電視臺 2003 年 3.15 直播晚會上，李詠當場公布全國電視觀眾參與 對小區物業管理是否滿意的調查結果，25430 名觀眾通過手機短信的方 式參與了調查，其中選擇對物業管理不滿意的占 40.34%，非常不滿意的 占 30.61%。同時，在央視國際網上開展了同樣的調查，參與調查的觀眾 表示不滿意和非常不滿意的比例超過 80%。如果說
3、央視調查的顧客群有 所偏頗的話，那么許多由物業管理協會或政府部門的統計數字可以做更 加直觀的參考。如甘肅省消費者協會在 2002年的一次調查中，消費者對 被抽查的 27 家物業管理公司的綜合服務質量滿意率僅為 52%；據中國 社會事務調查所對北京、廣州、上海三地民意調查顯示，近年來，業主 對物業管理的滿意率從 76%直線下降到 10%左右。 物業管理究竟怎么了？難道說大陸的物業管理經過二十年發展，管 理水平日趨下降了嗎？而建設部 2003年 6 月頒布的物業管理條例等 法規從客觀上印證的是中國的物業管理行業正在日趨走向規范化、市場 化。越規范質量月低，這根本不符合經濟發展與經濟管理的規律。根據 筆者在物業管理行業的從業經驗，其根本原因并非物業管理企業忽視服 務品質管理，而是在加強服務質量管理的工作上缺乏理性的指引與研 究。如何加強物業管理服務品質管理，已經成為中國物業管理行業繼續 解決的問
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