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物業(yè)集團(tuán)有限公司“總經(jīng)理信箱”服務(wù)管理制度.doc

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物業(yè)集團(tuán)有限公司“總經(jīng)理信箱”服務(wù)管理制度.doc

1、物業(yè)集團(tuán)有限公司“總經(jīng)理信箱”服務(wù)管理制度編制：審核：批準(zhǔn)：版本號(hào): ESZAQDGF001 編制：審核：批準(zhǔn)：版本號(hào): XX市xx物業(yè)集團(tuán)有限公司作業(yè)文件文件編號(hào)版本號(hào)B物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理信箱”服務(wù)管理制度修訂狀態(tài)號(hào)0頁(yè) 碼1/4為了規(guī)范物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理信箱”服務(wù)工作，提高各樓盤物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)、高效地解決重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，特制定本制度。第一章總則第一條物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理信箱”信件由物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人親自督辦。第二條物業(yè)集團(tuán)全面質(zhì)量管理辦公室(以下簡(jiǎn)稱全質(zhì)辦)為“總經(jīng)理信箱”管理的主要責(zé)任部門。第三條全質(zhì)辦負(fù)責(zé)本制度執(zhí)行情況的考核，并在每月初將上月考核結(jié)果

2、報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批，并將審批結(jié)果交財(cái)務(wù)部門實(shí)施。附則：全質(zhì)辦在考核中如有不堅(jiān)持原則，出現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的，每查實(shí)一處，扣罰全質(zhì)辦主任5元。第四條信件處理必須達(dá)到“一個(gè)結(jié)果”，即業(yè)主滿意的結(jié)果；“兩種標(biāo)準(zhǔn)”，即物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，處理結(jié)果讓業(yè)主滿意；非物業(yè)管理處業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，處理過(guò)程讓業(yè)主感動(dòng)直至滿意。第五條各樓盤“XX恒大實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司總裁信箱”的管理和信件的處理按照本制度執(zhí)行。第二章組織管理第六條物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理信箱”的組織管理工作由全質(zhì)辦全面負(fù)責(zé)。第七條物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理信箱”鑰匙由全質(zhì)辦負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)禁復(fù)制和外借，不得遺失。附則：信箱鑰匙若遺失，即報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人；每

3、遺失一把，扣罰責(zé)任人5元，且必須于當(dāng)天更換，每延遲一天扣罰責(zé)任人3元；如出現(xiàn)信箱鑰匙被復(fù)制或未經(jīng)全質(zhì)辦主任批準(zhǔn)外借，每次扣罰責(zé)任人5元。第八條質(zhì)量督導(dǎo)員負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱的日常巡查和維護(hù)工作，如發(fā)現(xiàn)信箱損壞要立即報(bào)樓盤的工程維護(hù)部，工程維護(hù)部接報(bào)后必須在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；信箱損壞嚴(yán)重需要更換的，質(zhì)量督導(dǎo)員立即報(bào)全質(zhì)辦XX市xx物業(yè)集團(tuán)有限公司作業(yè)文件文件編號(hào)版本號(hào)B物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理信箱”服務(wù)管理制度修訂狀態(tài)號(hào)0頁(yè) 碼2/4主任，由全質(zhì)辦負(fù)責(zé)安排更換；新接管樓宇的物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱安裝工作由全質(zhì)辦負(fù)責(zé)安排，每個(gè)樓盤至少2個(gè)，由該樓盤工程維護(hù)部負(fù)責(zé)安裝，且須在新樓盤交接日當(dāng)天8：00前完成。

4、附則：物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱的維修未能在24小時(shí)內(nèi)完成但不影響正常使用和公司形象的，每延遲一天，扣罰該樓盤負(fù)責(zé)人3元；新接管樓宇的物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱每少裝一個(gè)、每延遲一天扣罰全質(zhì)辦主任3元，扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元。第九條每個(gè)工作日下午16：00為開(kāi)箱時(shí)間，全質(zhì)辦質(zhì)量督導(dǎo)員必須在收到信件當(dāng)天將信件建檔，并于當(dāng)日17：30前將信件和檔案表一齊報(bào)全質(zhì)辦主任助理，全質(zhì)辦主任助理于次日9：00前呈報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人。附則：質(zhì)量督導(dǎo)員未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)開(kāi)啟物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱的，每個(gè)箱每次扣罰責(zé)任人5元；未按規(guī)定時(shí)間上報(bào)信件建檔的，每延遲24小時(shí)扣罰責(zé)任人3元。第十條全質(zhì)辦主任助理接到物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審閱批復(fù)后的信

5、件和檔案，必須在24小時(shí)內(nèi)送達(dá)相關(guān)樓盤的質(zhì)量督導(dǎo)員，質(zhì)量督導(dǎo)員收到信件當(dāng)天必須報(bào)樓盤負(fù)責(zé)人。附則：物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人批示后的信件，全質(zhì)辦未能在24小時(shí)內(nèi)送達(dá)的，每延遲一天扣罰責(zé)任人3元；質(zhì)量督導(dǎo)員接到信件和檔案未按時(shí)報(bào)樓盤負(fù)責(zé)人的，每延遲一天扣罰3元。第十一條全質(zhì)辦主任助理負(fù)責(zé)保管物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理信箱”信件原件及相關(guān)檔案；平時(shí)由質(zhì)量督導(dǎo)員負(fù)責(zé)保存，每月28日匯總交全質(zhì)辦歸檔，所有相關(guān)人員必須妥善保管信件及相關(guān)資料，無(wú)關(guān)人員不得傳閱。附則：物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱信件及相關(guān)檔案遺失的，每遺失一封，扣罰責(zé)任人5元。第十二條全質(zhì)辦主任負(fù)責(zé)于每季度最后一周組織物業(yè)集團(tuán)所屬各單位負(fù)責(zé)人召開(kāi)一次總經(jīng)理信箱服

6、務(wù)工作總結(jié)會(huì)。（注：會(huì)議可結(jié)合兩周例會(huì)舉行。XX市xx物業(yè)集團(tuán)有限公司作業(yè)文件文件編號(hào)版本號(hào)B物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理信箱”服務(wù)管理制度修訂狀態(tài)號(hào)0頁(yè) 碼3/4附則：全質(zhì)辦未按規(guī)定組織召開(kāi)總經(jīng)理信箱服務(wù)工作總結(jié)會(huì)的，每次扣罰全質(zhì)辦主任5元；物業(yè)集團(tuán)所屬各單位負(fù)責(zé)人未按要求參加總結(jié)會(huì)的，扣罰該單位負(fù)責(zé)人5元。第十三條全質(zhì)辦主任負(fù)責(zé)在物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理信箱”服務(wù)工作總結(jié)會(huì)召開(kāi)后三日內(nèi)完成總結(jié)報(bào)告，并呈物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審閱，物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審閱。附則：全質(zhì)辦未按時(shí)完成總結(jié)報(bào)告或未呈物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審閱的，每延遲一天扣罰全質(zhì)辦主任3元。第三章工作程序第十四條樓盤負(fù)責(zé)人接到物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人批示意見(jiàn)的物業(yè)集團(tuán)“總

7、經(jīng)理信箱”信件處理檔案及信件復(fù)印件，于24小時(shí)內(nèi)安排責(zé)任部門負(fù)責(zé)人對(duì)來(lái)信人進(jìn)行第一次回訪，并擬定處理措施開(kāi)始處理。附則：樓盤負(fù)責(zé)人收到處理檔案及來(lái)信于24小時(shí)內(nèi)未按要求完成第一次回訪的，每延遲一天扣罰3元，當(dāng)天未開(kāi)始處理的，每延遲一天扣罰3元。第十五條各樓盤責(zé)任部門負(fù)責(zé)人以上人員在接到信件24小時(shí)內(nèi)負(fù)責(zé)對(duì)有詳細(xì)地址或聯(lián)系電話的業(yè)主或住戶進(jìn)行第一次回訪，在信件處理完成后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行第二次回訪（首次回訪即可解決問(wèn)題并讓業(yè)主或住戶滿意的，可不進(jìn)行第二次回訪），并向全質(zhì)辦反饋物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理信箱”來(lái)信處理回訪表。附則：各樓盤責(zé)任部門負(fù)責(zé)人未按規(guī)定在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪的，每延遲一天扣罰樓盤負(fù)責(zé)人

8、3元；責(zé)任部門敷衍回訪工作，填寫(xiě)回訪表時(shí)弄虛作假或回訪工作非部門負(fù)責(zé)人以上人員進(jìn)行的，每查實(shí)一處，扣罰樓盤負(fù)責(zé)人5元。第十六條各樓盤負(fù)責(zé)人必須在簽收信件的7天內(nèi)完成信件處理，對(duì)7天內(nèi)不能完成處理的信件必須專題上報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人并反饋全質(zhì)辦。附則：不能按時(shí)完成信件處理也未專題上報(bào)并反饋全質(zhì)辦的，每延遲一天扣罰該樓盤負(fù)責(zé)人3元。XX市xx物業(yè)集團(tuán)有限公司作業(yè)文件文件編號(hào)版本號(hào)B物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理信箱”服務(wù)管理制度修訂狀態(tài)號(hào)0頁(yè) 碼4/4第十七條對(duì)于惡意投訴的來(lái)信（如損害公司品牌形象及公司利益，顛倒黑白、搬弄是非、誣告等），由樓盤負(fù)責(zé)人核實(shí)后，親自書(shū)面向全質(zhì)辦說(shuō)明情況，經(jīng)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人審批后，

9、按審批精神執(zhí)行，不納入考核。第十八條沒(méi)有留下電話號(hào)碼及具體房號(hào)的來(lái)信由物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人核定是否公告，須回復(fù)業(yè)主的公告由相關(guān)樓盤以物業(yè)集團(tuán)名義及時(shí)公告回復(fù)內(nèi)容。附則：須回復(fù)業(yè)主的公告相關(guān)樓盤未在48小時(shí)內(nèi)完成的，每延遲一天扣罰樓盤負(fù)責(zé)人3元。第十九條樓盤負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理信箱”信件處理完畢24小時(shí)內(nèi)，由全質(zhì)辦質(zhì)量督導(dǎo)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)核查或直接回訪來(lái)信人，并在處理檔案填寫(xiě)驗(yàn)證情況，如驗(yàn)證情況屬實(shí)（完成且回訪來(lái)信人滿意），當(dāng)天報(bào)全質(zhì)辦主任助理審核、簽署考核意見(jiàn)，再報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人批示結(jié)案意見(jiàn)。附則：質(zhì)量督導(dǎo)員未按規(guī)定進(jìn)行核查的，或虛報(bào)、錯(cuò)報(bào)的，每次扣罰質(zhì)量督導(dǎo)5元；全質(zhì)辦在驗(yàn)證中發(fā)現(xiàn)樓盤負(fù)責(zé)人反饋的處理情況，有錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的，每次扣罰該樓盤負(fù)責(zé)人5元。質(zhì)量督導(dǎo)員未按時(shí)將驗(yàn)證后的處理檔案、回訪表報(bào)全質(zhì)辦主任助理審核的，每延遲一天扣罰責(zé)任人3元；按時(shí)驗(yàn)證或回訪來(lái)信人的發(fā)現(xiàn)情況不屬實(shí)或業(yè)主不滿意的，24小時(shí)內(nèi)未將不屬實(shí)情況反饋全質(zhì)辦及樓盤負(fù)責(zé)人的，每延遲一天扣罰責(zé)任人3元。第四章附則第二十條以上扣罰款均從責(zé)任人當(dāng)月獎(jiǎng)金中扣除，直至扣完當(dāng)月獎(jiǎng)金為止。第二十一條本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。第二十二條本制度由物業(yè)集團(tuán)全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)解釋。

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