1、物業集團有限公司“總經理熱線”管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX市xx物業集團有限公司作業文件文件編號WI-版本號B物業集團“總經理熱線”管理制度修訂狀態號0頁 碼1/4為規范物業集團“總經理熱線”服務工作，提高各樓盤物業管理服務質量，及時、高效地解決重點難點問題，特制定本制度。第一章 總則第一條 物業集團“總經理熱線”由物業集團負責人親自督辦。第二條 物業集團全面質量管理辦公室(以下簡稱全質辦)為“總經理熱線”管理的主要責任部門。 第三條 各樓盤負責人為物業集團“總經理熱線”投訴問題處理的第一責任人。第
2、四條 全質辦負責本制度執行情況的考核，并在每月初將上月考核結果報物業集團負責人審批，并將審批結果交財務部門實施。附則： 全質辦在考核中如有不堅持原則，出現錯報、漏報、瞞報現象的，每查實一處，扣罰全質辦主任5元。第五條 熱線處理必須達到“一個結果”，即業主滿意的結果；“兩種標準”，即物業管理業務范圍內的，處理結果讓業主滿意；非物業管理業務范圍的，處理過程讓業主感動直至滿意。第二章 組織管理第六條 物業集團“總經理熱線”的組織管理工作由全質辦全面負責。第七條 物業集團“總經理熱線”電話是專門用來接聽業戶來電，任何人不得私用。附則： 未達本條要求，每次扣罰當事人5元。第八條 物業集團“總經理熱線”實
3、行365天值班制。熱線電話：84044254，值班時間為8：3018：00，值班期間保持電話暢通，來電鈴三聲之內必須接聽。附則：值班時間內電話未連接的，每次扣罰當事人5元；來電鈴三聲以上無人接聽，每次扣罰當事人5元。XX市xx物業集團有限公司作業文件文件編號WI-版本號B物業集團“總經理熱線”管理制度修訂狀態號0頁 碼2/4第九條 物業集團“總經理熱線”相關檔案由全質辦熱線專員負責保管；物業集團所屬各單位必須妥善保管檔案復印件，無關人員不得傳閱。附則：總經理熱線檔案原件每遺失一件，扣罰責任人5元；造成檔案復印件遺失的，每遺失一件，扣罰單位負責人5元。第十條 全質辦主任負責于每季度最后一周組織物
4、業集團所屬各單位負責人召開一次總經理熱線服務工作總結會。附則： 全質辦未按規定組織召開總經理熱線服務工作總結會的，每次扣罰全質辦主任5元；物業集團所屬各單位負責人未按要求參加總結會的，扣罰該單位負責人5元。（注：會議可結合兩周例會舉行）第十一條 全質辦主任負責在物業集團“總經理熱線”服務工作總結會召開后三日內完成總結報告，并呈物業集團負責人審閱。附則： 全質辦未按時完成總結報告或未呈物業集團負責人審閱的，每延遲一天扣罰全質辦主任3元。 第三章 工作程序第十二條 全質辦熱線專員在接到業戶來電，必須在熱線臺帳上準確、詳細填寫接線時間、樓盤名稱、房號、姓名、聯系電話、投訴事項、接線人、接單人。附則：
5、未達本條要求的，出現記錄有誤、漏項的，每次扣罰責任人5元。第十三條 全質辦熱線專員在接到業戶來電后立即填寫物業集團“總經理熱線”處理檔案，反饋至所屬樓盤負責人，由該樓盤負責人親自落實總經理熱線投訴事項的處理。附則：未達本條要求的，每次扣罰責任人5元。第十四條 樓盤負責人在接到物業集團“總經理熱線”處理檔案必須立即確定處理措施，指派責任部門負責人回訪業主，現場解決問題，直至業主滿意，并在24小時內向全質辦熱線專員反饋物業集團“總經理熱線”處理回訪表。投訴處理完成后24小時內由樓盤負責人親自回訪業主，經確認完成且滿意的投訴立即向全質辦反饋物業集團“總經理熱線”處理檔案。XX市xx物業集團有限公司作
6、業文件文件編號WI-版本號B物業集團“總經理熱線”管理制度修訂狀態號0頁 碼3/4附則：樓盤負責人接到處理檔案未立即確定處理措施的，每次扣罰樓盤負責人5元；責任部門負責人未在24小時內親自上門處理或回訪業主的，每延遲一天扣罰樓盤負責人3元；投訴處理過程中，出現業主二次投訴的，扣罰樓盤負責人35元；填寫回訪表時弄虛作假的，每次扣罰樓盤負責人5元；投訴處理完成后，樓盤負責人未在24小時內或未按約定時間進行回訪的，每延遲一天扣罰樓盤負責人3元；未及時向全質辦反饋回訪表和處理檔案的，每延遲一天扣罰樓盤負責人3元。第十五條 全質辦熱線專員接到樓盤負責人反饋的物業集團“總經理熱線”處理檔案和物業集團“總經
7、理熱線”處理回訪表，通過業主和現場質量督導對投訴處理過程和結果進行驗證，并在24小時內回訪業主，回訪結果報物業集團總經理審批后結案，結案情況由熱線專員以回傳處理檔案的形式反饋相應樓盤負責人。附則：質量督導員未按規定進行核查的，或虛報、錯報的，每次扣罰質量督導員5元；全質辦驗證中發現樓盤反饋的處理情況，有虛報、錯報、瞞報現象的，每次扣罰樓盤負責人5元；熱線專員回訪不及時的，每次扣罰責任人5元。第十六條 各樓盤在接到熱線投訴后，對于不能在三天內完成的投訴，必須按節點進度填報物業集團“總經理熱線”跟進情況表，經樓盤負責人審核后，反饋至全質辦。附則：未達本條要求，每次扣罰樓盤負責人5元。 第十七條 各
8、樓盤因不能克服難題而未能確定處理措施的或7天內不能解決的投訴，必須直接書面上報物業集團負責人并反饋全質辦，經物業集團負責人審批后，按審批精神執行，不納入考核。附則： 未達本條要求，每延遲一天，扣罰樓盤負責人3元。第十八條 對于已確定具體處理措施且超過30天才能處理完畢的投訴事項，樓盤負責人可以在物業集團“總經理熱線”處理檔案寫明具體處理措施，與業主約定的維修時間及預計完成時間，建議階段性結案。經物業集團負責人審批后，按審批精神執行，不納入考核。第十九條 對于惡意投訴的來電（如損害公司品牌形象及公司利益，顛倒黑白、搬弄是非、誣告等），由樓盤負責人核實后，親自書面向全質辦說明情況，經物業集團負責人
9、審批后，按審批精神執行，不納入考核。XX市xx物業集團有限公司程序文件文件編號WI-版本號B物業集團“總經理熱線”管理制度修訂狀態號0頁 碼4/4第二十條 全質辦主任助理于每月27日對各樓盤投訴處理的結案率和回訪業主完成滿意率進行考評，結案率（扣除免責項）未達80%的，每降低一個百分點，扣罰樓盤負責人3元；完成滿意率未達98%的，每降低一個百分點，扣罰樓盤負責人3元。第二十一條 全質辦主任助理于每月對熱線處理情況進行一次小結，每月27日將本月熱線處理情況匯總，呈物業集團負責人審閱。附則：全質辦未按時進行匯總上報的，每次扣罰全質辦主任5元。第四章 附則第二十二條 以上扣罰款均從責任人當月獎金中扣除，直至扣完當月獎金為止。第二十三條 本制度自下發之日起執行。第二十四條 本制度由物業集團全面質量辦公室負責解釋。
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