1、管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 目 錄管理制度1一、 人員組織架構(gòu)4二、 主要崗位職責(zé)：4第二部分 管理制度12一、 工作守則(其余條款按“公司制度”執(zhí)行)12二、考勤制度13四、 儀容著裝規(guī)范14五、 業(yè)務(wù)規(guī)范16六、 就餐紀(jì)律17七、現(xiàn)場(chǎng)接待紀(jì)律17八、審查制度18九、 項(xiàng)目例會(huì)管理制度19第三部分 業(yè)績(jī)分配制度22一、 業(yè)績(jī)判定22二、 業(yè)績(jī)分配22三、 客戶的歸屬原則和爭(zhēng)論的處理辦法25四、 搶客戶確認(rèn)及處罰原則26第四部分 簽約監(jiān)審制度26一、 認(rèn)購(gòu)書監(jiān)審制度27二、 合同監(jiān)審制度27三、合同備案

2、28第五部分 員工培訓(xùn)29一、 培訓(xùn)內(nèi)容29二、 培訓(xùn)考核29第六部分 業(yè)務(wù)流程30一、 來(lái)電流程管理30二、 來(lái)訪流程管理31三、 客戶接待程序34四、 成交、簽約流程管理34五、 銷控管理35六、 簽署認(rèn)購(gòu)書要求36七、 定金、發(fā)票36八、 辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù)36九、 合同管理36十、 客戶資源管理37第七部分 客戶特殊申請(qǐng)審批流程管理38第一部分 組織架構(gòu)及主要崗位職責(zé)在房地產(chǎn)開發(fā)的市場(chǎng)價(jià)值鏈中，銷售是最重要的一環(huán)，它直接關(guān)系到企業(yè)成本的回籠、利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)以及前期所作的各項(xiàng)努力能否得到體現(xiàn)，因此，銷售就是盈利的連接點(diǎn)。本項(xiàng)目現(xiàn)有人員如下：一、 人員組織架構(gòu) 項(xiàng)目主管/經(jīng)理

3、（1名） 銷售主管（1名）銷售助理（1名）置業(yè)顧問(wèn)（根據(jù)項(xiàng)目不同編制）二、 主要崗位職責(zé)：1 項(xiàng)目銷售經(jīng)理：一、 工作原則（1） 以身作則為前提，充分發(fā)揮銷售代表的能動(dòng)性為基礎(chǔ)，做好銷售現(xiàn)場(chǎng)的行政管理工作（2） 監(jiān)督、培養(yǎng)、提升銷售代表的業(yè)務(wù)能力，提高銷售業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)二、 功能（1） 銷售人員管理（培訓(xùn)、考察等）（2） 銷售管理（銷控、與發(fā)展商溝通）（3） 統(tǒng)計(jì)信息（客戶統(tǒng)計(jì)、問(wèn)卷）（4） 銷售建議（與策劃部溝通）（5） 保持服務(wù)水平（6） 向公司反映項(xiàng)目銷售情況（7） 代表公司執(zhí)行規(guī)章制度（8） 負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目銷售（監(jiān)督員工跟進(jìn)客戶）三、 職責(zé)（1） 針對(duì)項(xiàng)目，對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核及擇優(yōu)錄用

4、和組建該項(xiàng)目的銷售團(tuán)隊(duì)等有關(guān)工作。（2） 安排銷售人員實(shí)際作息時(shí)間與輪休。（3） 監(jiān)督銷售人員出勤情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決或向上級(jí)匯報(bào)。（4） 負(fù)責(zé)督促銷售人員跟蹤意向客戶。（5） 負(fù)責(zé)督促銷售人員的考勤及儀容儀表。（6） 考核銷售人員實(shí)際操作水平，并適當(dāng)給予輔導(dǎo)。（7） 了解銷售進(jìn)度，了解員工思想動(dòng)態(tài)，組織會(huì)議進(jìn)行交流、溝通，鼓勵(lì)士氣。（8） 每天核實(shí)銷售情況和銷售人員提成情況，并做好統(tǒng)計(jì)輸入電腦。（9） 及時(shí)處理售樓現(xiàn)場(chǎng)客戶糾紛，若不能解決應(yīng)盡快向上級(jí)匯報(bào)。（10） 協(xié)助代理公司銷售活動(dòng)的開展及其它日常事務(wù)的管理。（11） 做好每日工作報(bào)告和每周工作報(bào)告及每月的銷售總結(jié)，并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。（1

5、2） 每月統(tǒng)計(jì)成交客戶及意向客戶資料上報(bào)公司，并確保資料的真實(shí)性。（13） 協(xié)調(diào)與發(fā)展商之間的關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。（14） 外地銷售經(jīng)理與公司對(duì)接應(yīng)保持每周及每月項(xiàng)目情況匯報(bào)，以便公司及時(shí)掌握異地項(xiàng)目的銷售及各方面情況。（15） 負(fù)責(zé)老客戶的售后服務(wù)工作。（16） 項(xiàng)目結(jié)束時(shí)的文具交接工作。四、 職權(quán)1、 正確掌握市場(chǎng)（1） 參與策劃部門的市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)（2） 季節(jié)、氣候變動(dòng)分析（3） 購(gòu)買動(dòng)機(jī)調(diào)查（4） 敗因分析（5） 競(jìng)爭(zhēng)者分析（6） 情報(bào)的搜集和反饋2、 參與銷售策略的制定（1） 項(xiàng)目營(yíng)銷戰(zhàn)略（2） 銷售通路策略（3） 銷售流程的制定（4） 市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略（5） 人員銷售促進(jìn)戰(zhàn)略（6）

6、 廣告策略（7） 操作失誤的應(yīng)變（8） 潛在客戶的整理（9） 銷售人員的銷售技巧及配合（10） 現(xiàn)場(chǎng)氣氛的營(yíng)造（11） 部門的協(xié)調(diào)與溝通3、 合理設(shè)定銷售目標(biāo)每月底報(bào)下月計(jì)劃（1） 階段銷售目標(biāo)的設(shè)定4、 建立銷售計(jì)劃（1） 銷售人員的配置（2） 銷售人員的工作日程安排（3） 銷售思路的組織（4） 銷售網(wǎng)絡(luò)的執(zhí)行（5） 工地現(xiàn)場(chǎng)包裝的效果（6） 銷售工具的準(zhǔn)備5、 具體實(shí)施工作與安排6、 挖掘銷售人員潛力7、 項(xiàng)目的執(zhí)行、監(jiān)控與評(píng)估（1） 銷售執(zhí)行與監(jiān)控（2） 銷售人員配置與調(diào)整（3） 時(shí)間的管理（4） 進(jìn)行績(jī)效考核（5） 薪金及獎(jiǎng)勵(lì)提成的審定的批準(zhǔn)（6） 與上下級(jí)的協(xié)調(diào)與溝通（7） 其它部門

7、協(xié)調(diào)（8） 銷售競(jìng)賽 8、 部門協(xié)調(diào)工作五、 任職要求1、 思想品德2、 知識(shí)水平（1） 專業(yè)管理知識(shí)（2） 法律、法規(guī)及行業(yè)規(guī)范（3） 工作能力2、 銷售主管/銷售助理（1） 協(xié)助銷售經(jīng)理處理售樓處的日常業(yè)務(wù)。（2） 協(xié)助銷售經(jīng)理完成及核對(duì)當(dāng)日的銷售進(jìn)度。（3） 協(xié)助相關(guān)銷售活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)管理。（4） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目相關(guān)數(shù)據(jù)的整理。（5） 項(xiàng)目檔案的建立。（6） 項(xiàng)目各項(xiàng)表格的使用及統(tǒng)計(jì)。（7） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售小組人員的考勤。（8） 負(fù)責(zé)項(xiàng)目總銷控并及時(shí)匯報(bào)銷售經(jīng)理。（9） 負(fù)責(zé)督促收集銷售人員提交的客戶反饋意見并匯報(bào)銷售經(jīng)理。（10） 負(fù)責(zé)督促銷售人員提交每周客戶分析，并作匯總資料上報(bào)銷售經(jīng)理。（11

8、） 銷售經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，代替銷售經(jīng)理處理售樓處現(xiàn)場(chǎng)日常事務(wù)的管理。（12） 負(fù)責(zé)收取銷售代表每周和每月的工作總結(jié)并上交銷售經(jīng)理。3、 置業(yè)顧問(wèn)： （1） 遵守公司有關(guān)的規(guī)章制度（2） 開盤前對(duì)項(xiàng)目的調(diào)研（3） 協(xié)助策劃工作的現(xiàn)場(chǎng)布置和其它工作（4） 每日早晨清潔現(xiàn)場(chǎng)、煙缸、茶杯的及時(shí)清理（5） 銷售人員自我約束的禮儀規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)；禁止與客戶發(fā)生沖突；禁止在現(xiàn)場(chǎng)看報(bào)和雜志等；禁止議論、評(píng)價(jià)客戶；在指定的區(qū)域用餐；（6） 客戶的接待與介紹（7） 與客戶培養(yǎng)感情和溝通，增強(qiáng)親和力（8） 下班前現(xiàn)場(chǎng)的整理工作銷售人員崗位職責(zé)：（1） 掌握樓盤的結(jié)構(gòu)，功能，技術(shù)指標(biāo)及工程造價(jià)，能給客戶提供合理化建議，

9、并熟練地回答客戶提出的問(wèn)題；（2） 善于辭令而不夸夸其談，待人以誠(chéng)，與客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)與樓盤樹立良好形象；（3） 服從工作安排，工作積極主動(dòng)，有開拓精神，能不失時(shí)機(jī)的推銷企業(yè)樓盤；（4） 代理法人與客戶簽訂業(yè)務(wù)合同，并及時(shí)將合同上交銷售主管審核后執(zhí)行；（5） 努力做好售后服務(wù)工作，及時(shí)走訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息；（6） 每天向銷售主管匯報(bào)工作情況，定期進(jìn)行工作總結(jié)，并根據(jù)市場(chǎng)信息對(duì)下階段工作進(jìn)策劃，以提高工作的計(jì)劃性和有效性；（7） 負(fù)責(zé)及時(shí)回收樓款；（8） 努力學(xué)習(xí)知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高；（9） 熟悉法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范；三薪金體系 （一）晉升及薪資考

10、核標(biāo)準(zhǔn)：詳見下表序號(hào)晉升級(jí)別晉升要求薪資等級(jí)提成備注1試用期置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)考核11001晉升業(yè)績(jī)考核不作累加，項(xiàng)目調(diào)動(dòng)業(yè)績(jī)可作累加,省外外派置業(yè)顧問(wèn)補(bǔ)貼200-300元2初級(jí)置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)考核達(dá)200萬(wàn)13003中級(jí)置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)考核達(dá)1000萬(wàn)15004高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)考核達(dá)1500萬(wàn)+并服務(wù)滿1年17005資深置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)考核達(dá)2000萬(wàn)+并服務(wù)滿2年18006銷售助理業(yè)績(jī)考核達(dá)2000萬(wàn)+具培訓(xùn)能力1600-18001-1.27銷售主管考核業(yè)績(jī)達(dá)2500萬(wàn)+具培訓(xùn)管理能力180020008項(xiàng)目經(jīng)理-300040000.3-0.5說(shuō)明:1、若在試用期三個(gè)月內(nèi)項(xiàng)目一直未進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)銷售階段，須由項(xiàng)目主

11、管/經(jīng)理提交轉(zhuǎn)正申請(qǐng)向總公司銷售部及運(yùn)營(yíng)部申請(qǐng)，由公司審核批準(zhǔn)方可轉(zhuǎn)正。2、所有晉升需要根據(jù)員工工作表現(xiàn)，由項(xiàng)目主管/經(jīng)理申請(qǐng)至銷售部、運(yùn)營(yíng)部審批，總經(jīng)理批準(zhǔn)。（二）獎(jiǎng)金發(fā)放制度獎(jiǎng)金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)一覽表銷售階段獎(jiǎng)金計(jì)算公式發(fā)放比例完成簽訂商品房買賣合同，并收到開發(fā)商結(jié)款銷售業(yè)績(jī)*獎(jiǎng)金系數(shù)*發(fā)放比例80%項(xiàng)目交房（下稱：保留金）20%備注：1、退房銷售提成不予計(jì)算，如果退房提成已經(jīng)發(fā)放，則從下次提成中扣除。2、中途離職：簽定商品房買賣合同并催繳完首付款（收到開發(fā)商結(jié)款）后，按公司規(guī)定辦理離職手續(xù)發(fā)放個(gè)獎(jiǎng)80%的50%(收到開發(fā)商結(jié)款后發(fā)放)；分配到完成后續(xù)工作的工作人員（指定一名）發(fā)放個(gè)獎(jiǎng)80%的30

12、%(收到開發(fā)商結(jié)款后發(fā)放)；未簽定商品房買賣合同，離職時(shí)不予發(fā)放任何獎(jiǎng)金；分配到完成后續(xù)工作的工作人員（指定一名）發(fā)放個(gè)獎(jiǎng)80%的50%(收到開發(fā)商結(jié)款后發(fā)放)。3、調(diào)動(dòng)：由于工作需要調(diào)離本項(xiàng)目，簽定認(rèn)購(gòu)書未簽商品房買賣合同，獎(jiǎng)金發(fā)放個(gè)獎(jiǎng)80%的30%(收到開發(fā)商結(jié)款后發(fā)放)，接手人員發(fā)放個(gè)獎(jiǎng)80%的50%(收到開發(fā)商結(jié)款后發(fā)放),簽定認(rèn)購(gòu)書并簽定商品房買賣合同, 獎(jiǎng)金發(fā)放個(gè)獎(jiǎng)80%的60%(收到開發(fā)商結(jié)款后發(fā)放)，分配到完成后續(xù)工作的工作人員（指定一名）發(fā)放個(gè)獎(jiǎng)80%的30%(收到開發(fā)商結(jié)款后發(fā)放)；4、置業(yè)顧問(wèn)中途自動(dòng)離職或未經(jīng)批準(zhǔn)離職的，不發(fā)放提成。5、獎(jiǎng)金依據(jù)階段比例按月隨工資一起發(fā)放

13、。（三）獎(jiǎng)金發(fā)放流程項(xiàng)目主管制表并審核簽字銷售及運(yùn)營(yíng)部審核項(xiàng)目經(jīng)理審核簽字 財(cái)務(wù)部15號(hào)隨工資發(fā)放 總經(jīng)理簽字財(cái)務(wù)部審核簽字 （四）獎(jiǎng)勵(lì)表彰1、Top Sales 獎(jiǎng)A項(xiàng)目中月度評(píng)選出1名銷售套數(shù)最多且大于6套金額達(dá)到250萬(wàn)的銷售冠軍1名，獎(jiǎng)金300元B項(xiàng)目中半年度評(píng)選出第一名銷售套數(shù)最多且大于40套的銷售冠軍1名，參與公司旅游福利C項(xiàng)目中年終評(píng)選出第一名銷售套數(shù)最多且大于70套的銷售冠軍1名，參與公司旅游福利D項(xiàng)目每月評(píng)出一名服務(wù)明星，獎(jiǎng)勵(lì)100元，評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：團(tuán)隊(duì)協(xié)作、接待服務(wù)等2、休假獎(jiǎng)年假按公司管理制度執(zhí)行。（五）、淘汰制度及相應(yīng)業(yè)績(jī)保留金處理方法： 1、置業(yè)顧問(wèn)基本業(yè)績(jī)?nèi)暨B續(xù)兩個(gè)月均

14、為0，公司將沒(méi)收其業(yè)績(jī)保留金。并有權(quán)予以辭退。 2、違反“公司規(guī)章制度”及本制度被辭退或中途無(wú)故離職者，當(dāng)月停止結(jié)算獎(jiǎng)金，業(yè)績(jī)保留金將不予發(fā)放。第二部分 管理制度銷售是直接面向市場(chǎng)與客戶的窗口，代表了公司的形象。為保證項(xiàng)目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理制度。一、 工作守則(其余條款按“公司制度”執(zhí)行)1、準(zhǔn)時(shí)上、下班，不遲到，不早退，不得擅離崗位，嚴(yán)守考勤制度； 2、良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，同事之間謙和有禮，相互配合，不得爭(zhēng)搶客戶，搬弄是非，不得爭(zhēng)吵、打架擾亂工作秩序； 3、上班時(shí)間內(nèi)必須按售樓處規(guī)定服裝統(tǒng)一著裝，注意個(gè)人的儀容儀表，男士不留胡須長(zhǎng)發(fā)，女士化

15、淡妝； 4、上班時(shí)間嚴(yán)禁喝酒，吃零食，看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書刊，聚眾閑聊，干私活； 5、禁打私人電話，確有急事，長(zhǎng)話短說(shuō)，不得超過(guò)5分鐘； 6、維護(hù)公司形象及所在樓盤之聲譽(yù)，不得擅自對(duì)外散播不利言論； 7、自覺遵守公司及項(xiàng)目管理?xiàng)l例，服從上級(jí)主管安排，積極主動(dòng)配合項(xiàng)目主管/經(jīng)理工作，不得抵觸或頂撞； 8、嚴(yán)守公司秘密，未經(jīng)許可不得將內(nèi)部資料帶離公司； 9、妥善處理甲方及客戶提出的各項(xiàng)問(wèn)題，不得頂撞、怠慢甲方及客戶，熱情周到的為客戶服務(wù); 10、不得破壞和浪費(fèi)公司物品或用品； 11、不得超越公司賦予的各種權(quán)限（價(jià)格、客戶承諾等）進(jìn)行銷售；12、不得擅自參與炒賣樓花；13、不得利用職便從公司相關(guān)業(yè)務(wù)中，

16、收授回扣、賄賂；14、同銷售部員工禁止談戀愛、曖昧關(guān)系。二、考勤制度 1置業(yè)顧問(wèn)原則上實(shí)行六天工作制，作息時(shí)間為：8:3020:30，每天安排值班，值班時(shí)間為18：00-20：30（根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r由項(xiàng)目主管/經(jīng)理安排）；晚上下班時(shí)間以顧客全部離開項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)為原則，置業(yè)顧問(wèn)休息由項(xiàng)目主管/經(jīng)理安排調(diào)休，在項(xiàng)目強(qiáng)銷期和節(jié)假日銷售高峰期及沖銷售業(yè)績(jī)時(shí)，全體員工將不安排休息,過(guò)后給予補(bǔ)休。2置業(yè)顧問(wèn)嚴(yán)格按照排班表班次和時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班，周六、周日、周一和展銷會(huì)期間不安排休息，若有特殊情況需事需要請(qǐng)假，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離開崗位，否則以曠工處理，調(diào)休原則上不得超過(guò)兩天以上。 3請(qǐng)假、調(diào)休流程：1) 病假：因病

17、需要請(qǐng)假的，持有正規(guī)醫(yī)院證明并由項(xiàng)目主管/經(jīng)理審批；2) 事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請(qǐng)，由項(xiàng)目主管/經(jīng)理審批，并傳至公司報(bào)備。事假不足半天者按半天計(jì)；3) 調(diào)休：如要調(diào)休必須提前一天向項(xiàng)目主管/經(jīng)理審批，非特殊情況，置業(yè)顧問(wèn)不能當(dāng)天打電話告知調(diào)休；4) 休息安排：項(xiàng)目主管/經(jīng)理批準(zhǔn)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，進(jìn)行人員休息安排。一旦確定，必須嚴(yán)格按照值班安排表執(zhí)行，如有變化，須提前通知，在安排好替班后方可輪休。原則上周六周日不安排輪休4備案1) 項(xiàng)目主管/經(jīng)理每月1號(hào)將排班表上報(bào)公司備案，公司主管部門根據(jù)項(xiàng)目的排班表不定期地在上下班時(shí)間進(jìn)行抽查；2) 項(xiàng)目主管/經(jīng)理于每月2日前將上月考勤統(tǒng)計(jì)上傳

18、回公司，以確保薪資的正常發(fā)放。 三、考勤紀(jì)律：1、根據(jù)公司總部管理制度執(zhí)行；2、各項(xiàng)目主管/經(jīng)理可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況另行調(diào)整。四、 儀容著裝規(guī)范（一）禮儀及行為規(guī)范1、儀容著裝規(guī)（1）必需穿著公司當(dāng)季制服，佩戴公司胸牌，著裝整齊，清潔得體；（2）不得穿褶皺不平或有明顯污跡的制服上班；（3）女生，化淡妝，配深色皮鞋及灰色系絲襪；（4）男生，戴領(lǐng)帶，配深色皮鞋及深色系襪子；（5）試用員工無(wú)公司制服，上班時(shí)間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。（6）男女同事須保持指甲清潔，不許涂有顏色的指甲油，男同事不得留長(zhǎng)指甲，女同事盡量不留長(zhǎng)指甲，若需留長(zhǎng)指甲，其指甲長(zhǎng)度不得超過(guò)3MM；（7）男女同事須經(jīng)

19、項(xiàng)目主管/經(jīng)理同意方可染發(fā)，男同事不許留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女同事在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)或上班時(shí)必須將長(zhǎng)發(fā)盤起或扎馬尾，不得披肩散發(fā)；（8）上班時(shí)間內(nèi)，男女同事均不得配帶運(yùn)動(dòng)型手表，男同事不得配戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、腳鏈等飾品，女同事配戴首飾要適度、美觀，不佩帶夸張耳環(huán)、手鏈、腳鏈；（9）男女同事須注意個(gè)人形象及個(gè)人衛(wèi)生（現(xiàn)場(chǎng)不得吸煙、酗酒、隨地吐痰、臉部不要留有眼屎、鼻毛等污垢）；女同事須化淡妝；（10）男女同事均不得在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，非休息區(qū)化妝、摳鼻子、挖耳朵、剪指甲；2、優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作：（1）站姿：常態(tài)下做“立正”姿勢(shì)：兩腳腳跟并攏，腳尖離開約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重

20、心在兩腳中間。在客戶接待較長(zhǎng)時(shí)間中，需全程站立挺胸收腹，雙腿自然分開，并與雙肩垂直，雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤過(guò)程中，應(yīng)以鐳射筆做指引；（2）在會(huì)見客戶或出席儀式時(shí)，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前；（3）坐姿：落坐后，應(yīng)上身垂直，端正坐好，不許后仰；雙腿平行放好，自然彎曲，不倚不斜，不能隨便亂伸，不得翹二郎腿。移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐；（4）行姿：不搖不擺，兩個(gè)人以上行走時(shí)不得摟抱搭肩；（5）與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行；在任何場(chǎng)合見到公司領(lǐng)導(dǎo)（如董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等）或開發(fā)商人員，應(yīng)暫停手中工作，主

21、動(dòng)起立，大聲問(wèn)候，并行注目禮；（6）走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論在自己的公司，還是在被訪問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等；（7）出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，隨手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，應(yīng)禮貌用詞；（8）遞交物件時(shí)，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己；（9）握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間

22、應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。3、日常業(yè)務(wù)中的禮儀（1）員工之間應(yīng)職務(wù)相稱，客戶以先生或小姐稱呼；（2）未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等；（3）柜臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品；且要及時(shí)清理、整理工作臺(tái)上的文件、帳簿，對(duì)印章盒等使用后及時(shí)蓋好蓋子；（4）借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時(shí)送還或歸放原處；（5）愛惜公司物品，不隨意損壞，野蠻對(duì)待或挪為私用。五、 業(yè)務(wù)規(guī)范1. 所有項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)員工必須嚴(yán)格遵守項(xiàng)目的各項(xiàng)管理制度，服從項(xiàng)目統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問(wèn)題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須逐級(jí)上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操

23、作流程；2. 工作期間，隨時(shí)保持各自崗位及洽談桌整齊和整潔，與工作無(wú)關(guān)的雜物、水杯、書刊等一律不得置于銷控柜臺(tái)上，每位置業(yè)顧問(wèn)在客戶離開后應(yīng)立刻清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位，保持銷售大廳整潔；3. 上班期間，置業(yè)顧問(wèn)要保持良好坐姿，隨時(shí)留意門口客戶到訪情況。嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩吵鬧、嬉戲，不得在工作期間吃零食、抽煙、喝酒、閑聊、玩手機(jī)游戲、看無(wú)關(guān)書刊及不文明言談舉止等所有影響工作和有損項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)形象的行為發(fā)生；4. 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)保管好各自資料、物品；下班前，自覺清理控臺(tái)及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品；5. 所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，

24、不得有損害公司和合作部門利益的行為發(fā)生；6. 置業(yè)顧問(wèn)嚴(yán)禁將售樓處電話做非工作用途，或長(zhǎng)時(shí)間占用電話，不得打聲訊電話，以上情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。若給客戶、公司造成損失或麻煩，影響公司利益和形象，將予以開除；7. 置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生非、拉幫結(jié)派、詆毀誹謗等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕；8. 置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)說(shuō)辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問(wèn)應(yīng)向銷售部經(jīng)理或銷售主管請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)不祥、不實(shí)事宜，或有影響業(yè)務(wù)正常進(jìn)行的言行；9. 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力

25、，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及銷售技巧，有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過(guò)業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；10. 銷控統(tǒng)一由項(xiàng)目主管/經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由項(xiàng)目主管/經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的置業(yè)顧問(wèn)承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā)生一房?jī)少u。嚴(yán)禁對(duì)客戶私自轉(zhuǎn)讓房號(hào)，如有特殊情況應(yīng)及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，置業(yè)顧問(wèn)不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號(hào)，對(duì)未交定金的客戶，置業(yè)顧問(wèn)不得私自承諾保留房號(hào)；11. 置業(yè)顧問(wèn)嚴(yán)禁超越自己的權(quán)限與客戶談價(jià)格，不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向公司領(lǐng)導(dǎo)或政府主管部門等尋找優(yōu)惠關(guān)系，除財(cái)務(wù)外，所有業(yè)務(wù)人員不得

26、經(jīng)手客戶的各類現(xiàn)金錢款；12. 所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購(gòu)書、各類銷售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除公司領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)主管/經(jīng)理外，其他置業(yè)顧問(wèn)不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場(chǎng)銷售及業(yè)務(wù)狀況；13. 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對(duì)自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料；14. 以上情況如有違反，項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)主管/經(jīng)理有權(quán)據(jù)情節(jié)輕重做出批評(píng)警告、罰款或開除處理。并視情況上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；15. 新員工在培訓(xùn)期間不允許接待來(lái)訪客戶及接聽來(lái)電，未經(jīng)過(guò)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)主管/經(jīng)理考核接待來(lái)訪客戶及接聽來(lái)電者將給予處罰。六、 就餐紀(jì)律1、

27、早餐原則上在上班前必須就餐完畢，食物不許帶入售樓處，特殊情況允許帶至售樓處，但9點(diǎn)以后不許再就餐，有違反者，每次罰款5元，情節(jié)嚴(yán)重者或?qū)医滩桓恼呙看瘟P款10元；2、就餐期間嚴(yán)禁私帶寵物或者喂養(yǎng)寵物，有違反者，每次罰款10元，情節(jié)嚴(yán)重者記過(guò)處分并處于每次罰款20元；以上由項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)主管/經(jīng)理直接收取現(xiàn)金，作為項(xiàng)目活動(dòng)基金。七、現(xiàn)場(chǎng)接待紀(jì)律1、嚴(yán)格按照接待順序，進(jìn)行接待客戶，如有違反每次罰款5元，情節(jié)嚴(yán)重者每次罰款20元；且無(wú)故離崗不補(bǔ)接待順位，因公事者在本輪最后補(bǔ)接；2、現(xiàn)場(chǎng)接待必須先詢問(wèn)客戶是否來(lái)過(guò)，如果沒(méi)有詢問(wèn)或者故意隱瞞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款10元，情節(jié)嚴(yán)重者每次罰款20元；3、嚴(yán)禁搶客戶或是搶

28、單，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者每次罰款200元，直至扣除本月傭金；4、遇到客戶多時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行順位接待原則，如有違反每次罰款5元，情節(jié)嚴(yán)重者每次罰款20元；特殊情況除外; 5、未經(jīng)過(guò)項(xiàng)目主管/經(jīng)理考核接待來(lái)訪客戶及接聽來(lái)電者，第一次處以20元罰款，第二次處以50元罰款，第三次公司有權(quán)辭退處理。以上由項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)主管/經(jīng)理直接收取現(xiàn)金，作為活動(dòng)基金。八、審查制度1 儀容著裝要求審查1) 未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為過(guò)失單。2) 未按照著裝要求著裝，每次扣20元罰款，并處以行為過(guò)失不當(dāng)，當(dāng)日不得上

29、崗接待客戶；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)， 繼續(xù)停接。以上由項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)主管/經(jīng)理直接收取現(xiàn)金，作為活動(dòng)基金。2 業(yè)務(wù)規(guī)范審查1) 在公共場(chǎng)合頂撞上級(jí)，或無(wú)理取鬧無(wú)事生非者，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 100元；2) 與公司其他部門或客戶、外界發(fā)表不利于案場(chǎng)言辭或公司聲譽(yù)的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款100元；3) 置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)活動(dòng)的、員工之間制造矛盾，發(fā)生沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50元罰款；4) 不服從上級(jí)管理和工作安排，對(duì)本職工作消極怠工、拖延不做，或弄虛作假、陽(yáng)奉陰違者，第一次扣罰50-100元，以后累加。超過(guò)三次予以辭退；5) 無(wú)故占用案場(chǎng)電話5分鐘以上者，處警告

30、并罰款10元。6) 未經(jīng)允許對(duì)客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款100-500元或開除；7) 擅自收取客戶回扣，影響公司形象，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重每次扣款100-500元或開除；8) 與客戶發(fā)生污辱性言語(yǔ)或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重每次扣款100-500元或開除；9) 對(duì)外界嚴(yán)重泄露項(xiàng)目機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款200-1000元或開除。案場(chǎng)管理制度由項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)主管/經(jīng)理負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)主管/經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。其他未盡事宜可根據(jù)實(shí)際情況由銷售部經(jīng)理做審查處理，并上報(bào)公司。以上由項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)主管/經(jīng)理直接收取現(xiàn)金，作為活動(dòng)基金。九、 項(xiàng)目例會(huì)管理制度 1、早會(huì)每天上班前半個(gè)小時(shí)前組織，由項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)主管/經(jīng)

31、理主持，項(xiàng)目全體員工參加。 會(huì)議主題：1） 檢查儀容儀表、出勤情況；2） 檢查日常衛(wèi)生清掃工作；3） 安排當(dāng)天工作事宜及需注意事項(xiàng)等；4） 解決上一日出現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)，并進(jìn)一步做出解決方案及部署；2、晚會(huì)每天在下班前半個(gè)小時(shí)組織，由項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)主管/經(jīng)理主持，項(xiàng)目全體員工參加。會(huì)議主題：1) 檢查儀容儀表、出勤情況；2) 總結(jié)當(dāng)天的工作情況、工作重點(diǎn)；存在問(wèn)題及解決方法； 3) 公布當(dāng)天的銷售情況：售出單元、預(yù)留單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；4) 第二天推廣部署及需注意的事項(xiàng)；5) 置業(yè)顧問(wèn)匯報(bào)一天銷售中存在的問(wèn)題，項(xiàng)目主管/經(jīng)理總結(jié)分析，予以幫助解決。3、周會(huì)每周一早上組

32、織，由項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)主管/經(jīng)理主持，項(xiàng)目全體員工參加。會(huì)議主題：1) 總結(jié)每周工作，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問(wèn)題、特殊個(gè)案分析、客戶意見并提出合理化建議；2) 討論每周議題，進(jìn)行市場(chǎng)分析，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場(chǎng)、銷售、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、政策法規(guī)等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對(duì)本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤質(zhì)量、銷售業(yè)績(jī)、及銷售人員素質(zhì)以更好為樓盤服務(wù)。同時(shí)也為組員之間資源共享，對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互交流；3) 下達(dá)部門工作要求、指令，并貫徹執(zhí)行；4) 相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。4、月例會(huì)（時(shí)間：每月月底下午，由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及管理人員主持，項(xiàng)目全體人員參加。）會(huì)議主題：月度工作總結(jié)

33、及下月工作計(jì)劃1) 項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)；2) 市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析；3) 競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析；4) 總結(jié)月度工作；5) 布置下月度工作及銷售指標(biāo)；6) 分析銷售人員銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。5、例會(huì)要求1) 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)每天例會(huì)，由項(xiàng)目主管/經(jīng)理組織，對(duì)例會(huì)中置業(yè)顧問(wèn)提出的疑問(wèn)，應(yīng)在1天之內(nèi)給予解決方案或答復(fù)。例會(huì)中每個(gè)人總結(jié)當(dāng)日工作及情況，對(duì)客戶提出的問(wèn)題及時(shí)交換匯總意見，便于對(duì)外統(tǒng)一口徑，把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題盡早解決。2) 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的例會(huì)需參加的員工，在沒(méi)有特殊情況下，必須參加。3) 每周、月例會(huì)參加人員需做會(huì)議紀(jì)要，現(xiàn)場(chǎng)主管/助理需于會(huì)后整理會(huì)議記錄并讓參會(huì)人員簽字確認(rèn)。

34、十、銷售報(bào)表、報(bào)告管理制度為了時(shí)時(shí)監(jiān)控案場(chǎng)銷售狀況、真實(shí)全面了解銷售進(jìn)度、清楚了解現(xiàn)場(chǎng)銷售質(zhì)量、及時(shí)全面了解各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)、詳實(shí)記錄客戶資料，建立客戶檔案，為公司對(duì)項(xiàng)目的銷售戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)術(shù)調(diào)整提供事實(shí)依據(jù)，特制定本報(bào)表、報(bào)告管理制度。一、報(bào)表制度1、實(shí)行日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)制度；2、所有現(xiàn)場(chǎng)人員根據(jù)各自職責(zé)，分別認(rèn)真、詳實(shí)填寫各個(gè)崗位的報(bào)表；3、當(dāng)天的銷售結(jié)束后，及時(shí)整理、匯總當(dāng)天的銷售情況，如實(shí)銷售填寫報(bào)表；4、報(bào)表上報(bào)時(shí)間：、日?qǐng)?bào)上報(bào)時(shí)間：次日早上8：30以前；周末和法定節(jié)假日，在當(dāng)天上報(bào)公司；、周報(bào)上報(bào)時(shí)間：每周星期五18：00以前上報(bào)上一周銷售周報(bào)；周末和法定節(jié)假日，在當(dāng)天上報(bào)公司；、月報(bào)上

35、報(bào)時(shí)間：每月1日8：30以前上報(bào)上一月銷售月報(bào)；周末和法定節(jié)假日，在當(dāng)天上報(bào)公司；5、上報(bào)部門：日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)上報(bào)公司營(yíng)銷總監(jiān)二、違規(guī)處罰1、篡改、假報(bào)銷售數(shù)據(jù)，給予責(zé)任人100元/次罰款處罰；2、銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，一經(jīng)核實(shí)，給予責(zé)任人50元/次罰款處罰；3、沒(méi)有及時(shí)上報(bào)公司報(bào)表的，給予責(zé)任人100元/次罰款處罰；三、崗位報(bào)表項(xiàng)目 1、 銷售日?qǐng)?bào)表 2、 房源日銷控表 3、 銷售情況周報(bào)表 4、 來(lái)人來(lái)電周報(bào)表 5、 銷售去化統(tǒng)計(jì)表 6、 累計(jì)銷售情況匯總表 7、 資金回款情況匯總表（財(cái)務(wù)）四、上報(bào)內(nèi)容日?qǐng)?bào)內(nèi)容1、日?qǐng)?bào)表2、房源日銷控表3、資金日回款情況匯總表（財(cái)務(wù)）周報(bào)內(nèi)容1、周報(bào)表2

36、、周房源去化統(tǒng)計(jì)表3、一周來(lái)訪客戶分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表4、簽約情況匯總表5、一周資金回款情況匯總表（財(cái)務(wù)）月報(bào)內(nèi)容1、一月銷售月報(bào)表2、一月房源去化統(tǒng)計(jì)表3、一月來(lái)訪客戶分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表4、一月簽約情況匯總表5、一月資金回款情況匯總表（財(cái)務(wù)）第三部分 業(yè)績(jī)分配制度一、 業(yè)績(jī)判定1、 為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由置業(yè)顧問(wèn)自行解決，協(xié)商不 成，由項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理分配處理；2、 家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）；3、 熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時(shí)需說(shuō)明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來(lái)售樓處接待；4、 如遇

37、兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。二、 業(yè)績(jī)分配置業(yè)顧問(wèn)在成交過(guò)程中，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客戶在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問(wèn)題。置業(yè)顧問(wèn)如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目主管/經(jīng)理安排同事幫忙跟進(jìn)，如無(wú)出現(xiàn)特殊狀況，獎(jiǎng)金由原置業(yè)顧問(wèn)享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求置業(yè)顧問(wèn)親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。1、置業(yè)顧問(wèn)以規(guī)定的順序依次接待客戶，如遇輪休或不在等，則輪空，依次往后順延。（接聽來(lái)電客戶順序同上）。如遇已成交老客戶在場(chǎng)，原則上均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，待該置業(yè)顧問(wèn)接待完客戶后第一時(shí)間補(bǔ)接一組客戶。如現(xiàn)

38、場(chǎng)人較多，所有置業(yè)顧問(wèn)都在接待客戶，而現(xiàn)場(chǎng)又有新客戶無(wú)人接待，該置業(yè)顧問(wèn)可根據(jù)老客戶實(shí)際情況選擇接待或不接待新客戶。2、如遇某個(gè)置業(yè)顧問(wèn)的已成交老客戶到場(chǎng)，該置業(yè)顧問(wèn)正好在接待新客戶，其他置業(yè)顧問(wèn)則應(yīng)該義務(wù)協(xié)助接待其老客戶。如置業(yè)顧問(wèn)老客戶到場(chǎng)，該置業(yè)顧問(wèn)休息，則由其他置業(yè)顧問(wèn)義務(wù)接待，（按接待順序由最后一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)接待），如該老客戶帶朋友一起看房，如果點(diǎn)名要原置業(yè)顧問(wèn)接待，則朋友算原置業(yè)顧問(wèn)客戶，若已經(jīng)忘記原置業(yè)顧問(wèn)姓名，則該朋友應(yīng)登記到義務(wù)接待的置業(yè)顧問(wèn)名下。3、在確實(shí)不知情的情況下，某個(gè)客戶一家人（父子女、母子女、兄弟、夫妻、姐妹等）購(gòu)買同一單位，被不同置業(yè)顧問(wèn)接待，并做了登記，若交大定

39、金后發(fā)現(xiàn)，則提成二人平分；若交小訂后發(fā)現(xiàn)則第一接待提成占60%，第二接待占40%；若未交任何定金時(shí)發(fā)現(xiàn)則算作義務(wù)接待，由第一接待繼續(xù)追訪，第二接待退出。成單后，所有的業(yè)績(jī)均歸第一接待所有。如果經(jīng)查明存在惡意隱瞞的情況，則所有提成和業(yè)績(jī)?nèi)繗w第一接待所有。若客戶成交后其家人再做咨詢的無(wú)論是否告知其家人已經(jīng)成交的事實(shí)，均算作義務(wù)接待，不得再做追訪。4、表明身份的推銷（如聯(lián)系廣告、找工程、市調(diào)等）不算接待客戶，此類客戶應(yīng)轉(zhuǎn)交現(xiàn)場(chǎng)主管人員接待，否則視為接待一次。5、已買過(guò)項(xiàng)目的客戶均不算接待。6、施工商、廣告公司等公司帶來(lái)的客戶按順序接待。7、客戶不進(jìn)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，只取材料（不帶名片的資料），則不算接待。

40、如客戶進(jìn)售樓處，則由置業(yè)顧問(wèn)接待，即使只取材料，也算接待一次，但禁止出現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，也算接待一次。8、如因客戶太多，分不清輪客戶的順序，則重新按輪客戶順序來(lái)接待客戶。9、現(xiàn)場(chǎng)如客戶較多，禁止出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個(gè)電話的現(xiàn)象，如果登記客戶電話、客戶未走，置業(yè)顧問(wèn)不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他置業(yè)顧問(wèn)接待成單后算其他置業(yè)顧問(wèn)名下。10、如有多個(gè)客戶要買同一房號(hào)，由項(xiàng)目主管/經(jīng)理按照“先下定為準(zhǔn)”原則做銷控，額外交代暫留的除外，不允許置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。11、如老客戶又到售樓現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)有置業(yè)顧問(wèn)認(rèn)識(shí)或客戶也記不清哪位置業(yè)顧問(wèn)曾經(jīng)接待或曾經(jīng)電話咨 詢過(guò)

41、哪位置業(yè)顧問(wèn)，則按新客戶接待；如果有置業(yè)顧問(wèn)中途認(rèn)出或追訪時(shí)查出該客戶曾經(jīng)來(lái)訪或來(lái)電，則以來(lái)訪客戶追訪期限1個(gè)月為準(zhǔn)，來(lái)電客戶以追訪期限7天為準(zhǔn)。超出追訪期限，則視為新客戶，在追訪期內(nèi)，則視為老客戶，由原置業(yè)顧問(wèn)接待。若是來(lái)訪登記客戶，在交大定金后認(rèn)出，則提成二人平分；在交小訂后認(rèn)出則第一接待提成占60%，第二接待占40%；在未交任何定金時(shí)發(fā)現(xiàn)則算作義務(wù)接待，由第一接待繼續(xù)追訪，第二接待退出。成單后，所有的業(yè)績(jī)均歸第一接待所有。若是來(lái)電客戶，在交大定金后認(rèn)出，則第一接待提成占20%，第二接待占80%，由第二接待繼續(xù)追訪，第一接待退出，業(yè)績(jī)歸第二接待所有；在交小訂后認(rèn)出，則提成二人平分，由第二接

42、待繼續(xù)追訪，第一接待退出，業(yè)績(jī)歸第二接待所有；在未交任何定金時(shí)發(fā)現(xiàn)則第二接待算作義務(wù)接待，由第一接待繼續(xù)追訪，第二接待退出。成單后，所有的業(yè)績(jī)均歸第一接待所有。如果經(jīng)查明任何一方存在惡意隱瞞的情況，則所有提成沒(méi)收充作項(xiàng)目組公積金。情節(jié)嚴(yán)重者按照公司相關(guān)制度進(jìn)行處罰。所有追訪記錄以業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)為準(zhǔn)。12、置業(yè)顧問(wèn)如暫時(shí)不接待客戶，下一個(gè)輪到的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶。13、客戶到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)后，輪到的置業(yè)顧問(wèn)立即從接待臺(tái)走出，與客戶打招呼，在合適的時(shí)機(jī)詢問(wèn)客戶姓名和是否第一次到訪。14、客帶客原則：“客帶客”是特指新客戶是由老客戶親自帶上門或通知現(xiàn)場(chǎng)人員，且本人在客戶來(lái)之前

43、已做記錄的情況下。新客戶僅僅是“聽”過(guò)某個(gè)老客戶講起樓盤或客戶談起認(rèn)識(shí)某個(gè)老客戶，不能算為“客帶客”。若發(fā)生客帶客的情況，談客者應(yīng)為談老客戶的顧問(wèn)，客帶客不算接待名額。老客戶帶新客戶上門時(shí)，若原見客顧問(wèn)不在現(xiàn)場(chǎng)，由末位接待義務(wù)接待。15、約客原則：由本人發(fā)出的宣傳單或?qū)?lái)電咨詢進(jìn)一步跟蹤后，客戶受邀上門，以來(lái)訪登記為準(zhǔn)，記入接待名額，仍可按原順序接待。16、被約客戶由約客者見。客戶初次上門時(shí)，由于未能準(zhǔn)確了解情況或約客者不在時(shí)，則按由末位接待義務(wù)接待。如果當(dāng)天成單（以大定為準(zhǔn)），則業(yè)績(jī)歸約客者，提成二人平分。17、老客戶界定時(shí)間定為30天,接電客戶7天。來(lái)訪來(lái)電客戶必須三日內(nèi)進(jìn)行回訪，并有回訪

44、記錄。如在規(guī)定日期內(nèi)未再聯(lián)絡(luò)追蹤該客的，則視為原見客顧問(wèn)已自動(dòng)放棄該客戶，并按新客戶處理。18、為了保證客戶資料的真實(shí)性以及明確個(gè)人崗位職責(zé)，除銷售主管外，其他置業(yè)顧問(wèn)不準(zhǔn)私自使用保存客戶資料的電腦。三、 客戶的歸屬原則和爭(zhēng)論的處理辦法1、 置業(yè)顧問(wèn)接待來(lái)訪客戶，必須認(rèn)真填寫客戶來(lái)訪登記表，以作為今后的依據(jù)。登記有效期為一個(gè)月。2、 每日的客戶來(lái)訪登記表須及時(shí)輸入電腦，由現(xiàn)場(chǎng)管理人員審核確認(rèn)有效，并將定期整理保存，所錄資料不得涂改或銷毀。3、 客戶登記有沖突時(shí)，以先登記者為準(zhǔn)。4、 老客戶介紹新客戶A. 如老客戶打電話直接給以前接待過(guò)的置業(yè)顧問(wèn)A說(shuō)，要介紹新客戶來(lái)，并且A置業(yè)顧問(wèn)事先聲明自已的

45、客戶會(huì)來(lái)，而且約好時(shí)間，當(dāng)時(shí)客戶來(lái)甲不在，排班在最后的售樓員B有義務(wù)接待，之后可接待下一個(gè)客戶。B. 若老客戶直接帶新客戶來(lái)，并事先聲明找A置業(yè)顧問(wèn)，由A置業(yè)顧問(wèn)接待，如果A不在B置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)接待，之后可接待下一個(gè)客戶。排班在最后的置業(yè)顧問(wèn)義務(wù)接待。C. 如果老客戶沒(méi)來(lái)，也沒(méi)打電話給A說(shuō)要介紹新客戶來(lái)，但事實(shí)老客戶介紹新客戶自己前來(lái)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，若由B接待，則為B的客戶，如有成交，傭金算給B。5、 成交后發(fā)生更名、換房等銷售變更的，不變更經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)，成交業(yè)績(jī)和傭金仍歸原置業(yè)顧問(wèn)所有。6、 對(duì)于以上述條款仍無(wú)法分清客戶歸屬及傭金分配的，由銷售部經(jīng)理根據(jù)爭(zhēng)議雙方過(guò)錯(cuò)大小和對(duì)成交貢獻(xiàn)的大小提出書面意

46、見，報(bào)銷售副總審批。四、 搶客戶確認(rèn)及處罰原則1. 如客戶來(lái)訪時(shí)說(shuō)找某某人員，但置業(yè)顧問(wèn)推絕不給找，而自行接待，視為搶客戶。2. 不按照每日排班順序接待客戶，有意跳過(guò)其它業(yè)務(wù)員，視為搶客戶。3. 進(jìn)門的客戶，接待員沒(méi)有問(wèn)：“是否與我們聯(lián)系過(guò)”，但在接待過(guò)程中，得知是來(lái)找其他業(yè)務(wù)員，或已預(yù)約的客戶而不還給當(dāng)事人，視為搶客戶。4. 善自聯(lián)系其他業(yè)務(wù)人員的客戶，視為搶客戶。5. 一次性進(jìn)來(lái)一大批客戶，而置業(yè)顧問(wèn)未進(jìn)行詢問(wèn)，在交談過(guò)程中已發(fā)現(xiàn)客戶并非是一伙的，一人自行接待多組客戶，而不把客戶讓下一位業(yè)務(wù)員接待的，視為搶客戶。6. 違反以上原則，處罰停接客戶7天，情節(jié)嚴(yán)重者將予以辭退。第四部分 簽約監(jiān)審

47、制度為了規(guī)范和保證合約簽定過(guò)程中的嚴(yán)肅性、規(guī)范性，充分保障公司和客戶的利益，杜絕因?yàn)楹霞s簽定中的失誤，造成的經(jīng)濟(jì)損失和法律糾紛，特制定本簽約監(jiān)審制度。一、 認(rèn)購(gòu)書監(jiān)審制度1、 監(jiān)審內(nèi)容1) 房號(hào)是否書寫正確；2) 成交單價(jià)是否書寫正確；3) 銷售房屋面積是否書寫正確；4) 房屋銷售總價(jià)款是否計(jì)算準(zhǔn)確、大小寫是否一致；5) 首付款，剩余款是否計(jì)算、書寫正確；6) 其他約定是否恰當(dāng)合理。2、 簽約流程（依據(jù)實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)制定）3、 責(zé)任1) 合同管理人員初查，檢查出錯(cuò)誤，要求業(yè)務(wù)員必須重新填寫認(rèn)購(gòu)書；2) 復(fù)查后，若再次檢查出錯(cuò)誤，給予業(yè)務(wù)員50元/次罰款處罰。二、 合同監(jiān)審制度1、 正本合同（商品房買

48、賣合同）監(jiān)審內(nèi)容1) 房號(hào)是否書寫正確，確保房號(hào)的“唯一性，排他性”，房號(hào)填寫按照認(rèn)購(gòu)書房填寫的房號(hào)；2) 合同單價(jià)是否書寫正確，參照認(rèn)購(gòu)書填寫；3) 房屋銷售總價(jià)款是否計(jì)算、書寫正確；4) 首付款，剩余款是否計(jì)算、書寫正確；5) 逾期交款違約金是否正確；6) 交房日期是否正確；7) 逾期交房違約金是否正確；8) 逾期辦證違約金是否正確；9) 客戶聯(lián)系方式：最少兩個(gè)聯(lián)系電話，通信地址必須是能夠收到信件的地址。2、 其他監(jiān)審內(nèi)容1) 補(bǔ)充協(xié)議是否正確簽訂；2) 補(bǔ)充條款中約定事項(xiàng)是否符合甲方要求；3) 甲乙雙方是否簽字蓋章；4) 合同份數(shù)是否正確。 3、審核流程及處罰 1）簽約審核程序：認(rèn)真填寫

49、合同內(nèi)容，并認(rèn)識(shí)核對(duì)客戶信息及合同內(nèi)容等。 置業(yè)顧問(wèn)再次確認(rèn)所有內(nèi)容填寫無(wú)誤銷售主管進(jìn)行審核合同內(nèi)容是否遺漏內(nèi)容填寫是否錯(cuò)誤。 銷售主管或助理 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理2）簽約處罰過(guò)程：項(xiàng)目主管/經(jīng)理查出錯(cuò)誤地方，每處錯(cuò)誤罰款50元，封頂200元整。項(xiàng)目主管/經(jīng)理查出錯(cuò)誤地方，扣發(fā)本套住宅置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)提成的50%，并對(duì)銷售主管或助理每處錯(cuò)誤罰款50元，封頂200元整。送交至開發(fā)商發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，扣發(fā)本套住宅（置業(yè)顧問(wèn)、項(xiàng)目主管/經(jīng)理）的所有業(yè)績(jī)提成。三、合同備案1、原則上簽訂完備的合同30天要到房管部門備案；（需催促開發(fā)商備案人員盡快進(jìn)行合同備案）2、該物業(yè)首付款未交齊時(shí)合同不能備案；3、該業(yè)主所需提供資料未齊

50、全時(shí)，合同不能備案；4、合同備案要列表報(bào)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)備及把關(guān)。第五部分 員工培訓(xùn)一、 培訓(xùn)內(nèi)容1 新入職銷售人員崗位技能培訓(xùn)綱要1) 置業(yè)顧問(wèn)必備素質(zhì)。房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)，擁有良好的心態(tài)，成功銷售的必備素質(zhì)。2) 置業(yè)顧問(wèn)禮儀3) 銷售前的準(zhǔn)備工作。分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，通曉自己的產(chǎn)品。4) 銷售業(yè)務(wù)流程?？蛻艚哟鞒膛c規(guī)范，電話接聽規(guī)范和技巧，客戶的管理和跟蹤，客戶談判與合同簽訂。5) 銷售技能提升，應(yīng)變技巧，議價(jià)和守價(jià)，逼定技巧等。2 實(shí)務(wù)培訓(xùn)1) 發(fā)展商實(shí)力背景介紹2) 市場(chǎng)情況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析3) 項(xiàng)目基本資料介紹和答客問(wèn)4) 模型、樣板房介紹統(tǒng)一說(shuō)辭5) 案場(chǎng)行政管理制度6) 案場(chǎng)銷售管理規(guī)范7

51、) 項(xiàng)目營(yíng)銷策略簡(jiǎn)析8) 銀行按揭及相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)9) 購(gòu)房合同條款解釋及相關(guān)法律知識(shí)10) 物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)11) 演練與考核12) 開盤流程介紹和演練二、 培訓(xùn)考核1 考核方式1) 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考核2) 書面試卷考核2 考核成績(jī)將作為員工上崗、轉(zhuǎn)正及年度考評(píng)的依據(jù)。三、加強(qiáng)性培訓(xùn):建議定期聘請(qǐng)專業(yè)禮儀導(dǎo)師對(duì)人員進(jìn)行形象，禮儀等方面進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。第六部分 業(yè)務(wù)流程一、 來(lái)電流程管理 1 來(lái)電接聽流程示意制定統(tǒng)一說(shuō)辭 項(xiàng)目位置、交通路線、均價(jià)、戶型、面積、物業(yè)費(fèi)等接聽培訓(xùn) 接電業(yè)務(wù)模擬，時(shí)間控制3分鐘左右接聽 詢問(wèn)客戶個(gè)人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑 非意向客戶 意向客戶 禮貌告別

52、誠(chéng)邀現(xiàn)場(chǎng)看房、洽談登記 按要求填寫來(lái)電登記表2 來(lái)電接聽基本要求電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。1) 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，接聽時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境；2) 接聽電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出樓盤名稱，使用禮貌用語(yǔ)：如“佰嘉商業(yè)廣場(chǎng)，您好”，切忌以“喂”作開頭； 3) 原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。如果超過(guò)三聲再接聽時(shí)，要先說(shuō)：“*（樓盤名稱），您好，不好意思，讓您久等了 ”，然后禮貌的回答客戶的問(wèn)題；4) 對(duì)于客戶的詢問(wèn)，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)間以控制在3分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)觀看；5)

53、在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等；6) 接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)：您好，這是*（樓盤名稱）！您需要找哪一位？“XX”對(duì)不起您可能打錯(cuò)了！歡迎你有空來(lái)我們*參觀！再見！7) 如果同時(shí)有2個(gè)電話需要接聽，通常是依先后次序來(lái)接聽電話，但根據(jù)實(shí)際情況來(lái)應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；8) 如果來(lái)電找人而他不在，你應(yīng)先說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)（傳到標(biāo)準(zhǔn)：*，客戶電話，不管是不是客戶，統(tǒng)一叫客戶電話，禁止*，你誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)找你），傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語(yǔ)表達(dá)。如找人不

54、在則應(yīng)詢問(wèn)客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電；9) 當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答；10) 在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶表示感謝“謝謝您的來(lái)電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；11) 在來(lái)電登記表上對(duì)客戶來(lái)電情況及時(shí)進(jìn)行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來(lái)電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；12) 打電話再次與客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適，以避免打擾客戶的休息，切勿在對(duì)方睡覺的時(shí)間打電話。（最佳時(shí)間為 ：周一至周五早上：10：00-12：00 下午：14：30-18：00 晚是：19：00-21：00 周六周日兩

55、天因休息，早上下午撥打時(shí)間可以推遲半小時(shí)左右。晚間21：00后除特殊情況需聯(lián)系戶客的情況下，避免打擾到客戶休息。）二、 來(lái)訪流程管理1 來(lái)訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn) 掌握項(xiàng)目基本信息、業(yè)務(wù)模擬 standbye迎客好 銷售道具準(zhǔn)備（銷售夾、名片、筆 、等）客戶進(jìn)門 歡迎光臨、遞上名片介紹項(xiàng)目 沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看入座洽談 了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計(jì)算購(gòu)房費(fèi)用促其下定 利用銷售技巧制造銷售氣氛，促使客戶下定下定成交 暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談 送客出門 再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式登記 按要求填寫來(lái)訪登記表2 來(lái)訪接待基本要求1) 迎客：首先應(yīng)在

56、門口歡迎客人前來(lái)參觀（對(duì)在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問(wèn)候并詢問(wèn)客人的尊稱。2) 介紹項(xiàng)目（沙盤介紹） A、沙盤講解流程示意地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣點(diǎn)）園林規(guī)劃介紹在售樓座的概況介紹戶型、面積、價(jià)格概況介紹B、說(shuō)明： 將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹； 借助沙盤向客人介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出樓盤的特點(diǎn)。 同時(shí)向客人介紹發(fā)展商的實(shí)力，曾經(jīng)開發(fā)過(guò)的項(xiàng)目等，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心。3 入座洽談1) 看完模型后請(qǐng)客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在

57、對(duì)客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、目前的優(yōu)惠，以增加客人的購(gòu)買欲，力爭(zhēng)成交。2) 當(dāng)客戶發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問(wèn)，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。4 渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛與項(xiàng)目主管/經(jīng)理和項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)所有員工密切配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。（SP）5 做好客戶登記1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購(gòu)，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來(lái)訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。2)客戶到訪登記之日起三七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購(gòu)買（如：因追蹤不當(dāng)，導(dǎo)致客戶不愿意購(gòu)買，可將該

58、客戶贈(zèng)送給同事，讓同事繼續(xù)跟蹤，每次通知都要認(rèn)真填寫客戶來(lái)訪登記表，讓后面接手人知道在跟蹤過(guò)程中都說(shuō)到什么或需要如何跟蹤），每次做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。6 送客1) 完成全部銷售程序，客人表示離開時(shí)，禮貌地送客人到門口，對(duì)客戶表示“因?yàn)楹脝卧２欢?，?qǐng)盡快作決定，有什么疑問(wèn)請(qǐng)打電話給我，我叫*”“請(qǐng)慢走”等等話語(yǔ)；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2) 回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。三、 客戶接待程序1 接待規(guī)定1) 輪流接待。當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)清楚自己的接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位。2) 無(wú)論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客、搶客。3) 當(dāng)值

59、置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問(wèn)客戶先前是否到訪并由誰(shuí)接待過(guò)，若客戶明確找某位置業(yè)顧問(wèn)的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問(wèn)接待，事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待置業(yè)顧問(wèn)保留其接待新客戶的資格。若指定的置業(yè)顧問(wèn)不在，當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。4) 已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來(lái)訪，如老客戶指定找回原置業(yè)顧問(wèn)接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。5) 客戶到訪時(shí)，輪候置業(yè)顧問(wèn)在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其他置業(yè)顧問(wèn)接待中，除非客戶指定更換置業(yè)顧問(wèn)接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)接待。6

60、) 凡是自行錯(cuò)過(guò)客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，過(guò)后給予補(bǔ)接待新客戶一次。7) 若當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)接待新客戶時(shí)剛好老客戶來(lái)訪，可委托其他置業(yè)顧問(wèn)協(xié)助接待。8) 置業(yè)顧問(wèn)非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換置業(yè)顧問(wèn)，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。9) 每位置業(yè)顧問(wèn)都有責(zé)任、有義務(wù)在其他置業(yè)顧問(wèn)需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。10) 本規(guī)定作為第三部分的補(bǔ)充，不同之處以第三部分為準(zhǔn)。四、 成交、簽約流程管理1 成交、簽約流程示意客戶選擇房源項(xiàng)目主管/經(jīng)理確認(rèn)房源核對(duì)銷控表客戶選定房源項(xiàng)目主管/經(jīng)理再次核對(duì)房源及價(jià)格

61、、面積等詳細(xì)項(xiàng)目填寫銷控表收繳定金開具定金收據(jù)簽定房屋認(rèn)購(gòu)單按約定時(shí)間備齊個(gè)人資料簽定購(gòu)房合同收繳首付、全款，辦理按揭貸款手續(xù)登記備案五、 銷控管理1. 房屋出售之前核對(duì)銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購(gòu)單，在銷控表上做售出標(biāo)志。2. 銷售統(tǒng)計(jì)：項(xiàng)目主管/經(jīng)理及時(shí)更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日?qǐng)?bào)表”，“銷售周報(bào)表”于每周星期五下班前上報(bào)公司，月報(bào)表與每月最后一天下班前上交負(fù)責(zé)人。六、 簽署認(rèn)購(gòu)書要求1. 客戶決定購(gòu)買某一單位，經(jīng)辦人員要為客戶詳細(xì)計(jì)算銀行按揭費(fèi)等相關(guān)收費(fèi)。2. 簽署認(rèn)購(gòu)單時(shí)，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購(gòu)書上的認(rèn)購(gòu)樓座、總價(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶閱讀注意事項(xiàng)。3. 認(rèn)購(gòu)單上內(nèi)

62、容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請(qǐng)單，由項(xiàng)目主管/經(jīng)理上報(bào)公司同意并由其簽名確認(rèn)。4. 書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計(jì)算差錯(cuò)。5. 置業(yè)顧問(wèn)不得私自廢棄認(rèn)購(gòu)單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)須在認(rèn)購(gòu)單上注明作廢原因，報(bào)請(qǐng)銷售部經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。6. 經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)對(duì)填寫的認(rèn)購(gòu)單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后報(bào)項(xiàng)目主管/經(jīng)理審核簽字、確認(rèn)。7. 簽署完畢的認(rèn)購(gòu)單一律交由辦證人員負(fù)責(zé)保管。七、 定金、發(fā)票1. 定金一律由財(cái)務(wù)收取，開據(jù)收據(jù)。2. 交小額意向金的開給收據(jù)，原則上要求24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊全部定金（具體根據(jù)項(xiàng)目情況而定）。3. 開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明房號(hào)、金額。4.

63、 置業(yè)顧問(wèn)不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，對(duì)代客戶墊付定金而被罰沒(méi)的概不退還并追究其責(zé)任。八、 辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù)1. 認(rèn)購(gòu)書簽訂后，銷售人員有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款、簽訂購(gòu)房合同，并辦理相關(guān)購(gòu)房手續(xù)。2. 主動(dòng)要求客戶及時(shí)備齊按揭資料，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。九、 合同管理1. 客戶檔案管理工作辦證人員負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購(gòu)階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個(gè)階段以訂購(gòu)情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購(gòu)情況變動(dòng)，登錄訂購(gòu)情況明細(xì)表，依據(jù)訂購(gòu)情況明細(xì)表準(zhǔn)備購(gòu)房合同。2. 與客戶簽訂完購(gòu)房合同后，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將所有辦理購(gòu)房手續(xù)資料及認(rèn)購(gòu)單一并交由辦證人員保管。3.

64、辦證人員必需使用活頁(yè)文件夾或文件袋對(duì)客戶資料分門別類進(jìn)行整理?？瞻缀贤?、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號(hào)，一個(gè)客戶一個(gè)文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。4. 合同的保存與調(diào)閱限于現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或銷售主管，其他人員無(wú)權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報(bào)請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或銷售主管同意，并做好借閱登記工作。十、 客戶資源管理1 意向客戶資源管理1) 置業(yè)顧問(wèn)接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來(lái)訪登記表”并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況，由項(xiàng)目助理/主管/經(jīng)理錄入電腦整理電子檔文件，以備將來(lái)同城市項(xiàng)目資源共享。2) 根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進(jìn)行分級(jí)管理，充分利用客戶資源。2 定金客戶管理1

65、)客戶認(rèn)購(gòu)后，要將已售房屋各項(xiàng)數(shù)據(jù)及購(gòu)房客戶的明細(xì)資料輸入“業(yè)主購(gòu)房明細(xì)表”，以便對(duì)客戶情況進(jìn)行查詢。2)對(duì)客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購(gòu)房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率。3)業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“客戶換房、退房一覽表”，并及時(shí)更新業(yè)主購(gòu)房明細(xì)表”。4)特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請(qǐng)文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。5)已付定金但未按時(shí)簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問(wèn)題，加速資金回籠。3、資金回籠1)根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款

66、情況明細(xì)表”，對(duì)延期付款的客戶及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目主管/經(jīng)理，同時(shí)電話聯(lián)系催其盡快交款。在可能的情況下可以寄發(fā)催款函。隨時(shí)掌握客戶的付款情況。2)對(duì)辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題盡力幫助解決，加快按揭款項(xiàng)的到位。4、問(wèn)題客戶管理對(duì)于存在棘手問(wèn)題的客戶，可將情況匯總制作“問(wèn)題客戶一覽表”，及時(shí)上報(bào)，以便盡快解決。第七部分 客戶特殊申請(qǐng)審批流程管理客戶提出的任何超出公司規(guī)定的、超出置業(yè)顧問(wèn)權(quán)限范圍的優(yōu)惠條件或其他情況，都視為客戶特殊申請(qǐng)。特殊申請(qǐng)必須經(jīng)項(xiàng)目主管/經(jīng)理審查并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示同意才可執(zhí)行，置業(yè)顧問(wèn)無(wú)權(quán)答應(yīng)客戶要求。1、臨定1)定義：指客戶由于認(rèn)購(gòu)時(shí)所帶定金不足或暫時(shí)未能最后下定決心購(gòu)買，

67、所以交納不足額定金，約定在一定時(shí)間內(nèi)臨定單位不出售給他人，該客戶有權(quán)優(yōu)先購(gòu)買。如該客戶在期限內(nèi)決定購(gòu)買，則補(bǔ)足定金，并辦理相關(guān)認(rèn)購(gòu)手續(xù)；如該客戶逾期未作出決定或決定不購(gòu)買，該單位可另行出售，所交部分訂金退還。由于臨訂結(jié)果的不確定性，所以應(yīng)注意控制。臨定原則上不得超過(guò)3日，逼迫客戶盡早補(bǔ)定成交。2)審批人及審批權(quán)限：A. 對(duì)符合上述條件的臨定由置業(yè)顧問(wèn)請(qǐng)示項(xiàng)目主管/經(jīng)理，項(xiàng)目主管/經(jīng)理負(fù)責(zé)酌情審核批準(zhǔn)。B. 如項(xiàng)目主管/經(jīng)理因故不在現(xiàn)場(chǎng)，由置業(yè)顧問(wèn)在電話請(qǐng)示后辦理，待項(xiàng)目主管/經(jīng)理回項(xiàng)目后補(bǔ)簽手續(xù)。2、預(yù)留：預(yù)留指客戶不支付任何定金而約定在一定期限內(nèi)不將某單位出售給其他客戶，由該客戶決定是否優(yōu)先

68、購(gòu)買。除非項(xiàng)目主管/經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則原則上不予預(yù)留。3、保留：保留指公司由于特定原因（主要是銷控需要，如假銷控）將推出貨量中的部分未售單位不予出售或停止出售。保留需由銷售經(jīng)理及運(yùn)營(yíng)經(jīng)理批準(zhǔn)。如是假銷控須嚴(yán)格保密。4、退房：1）除重要關(guān)系單位、關(guān)系人或有其它特殊原因外（主要指我方過(guò)錯(cuò)如證件問(wèn)題不全，或極易引發(fā)大的沖突矛盾，對(duì)公司聲譽(yù)有影響等），其它情況一律不得辦理退房。2）原則上，在正式簽署商品房買賣合同后，不得退房。3）項(xiàng)目主管/經(jīng)理進(jìn)一步了解和核實(shí)情況，對(duì)符合條件且無(wú)法說(shuō)服的可逐級(jí)上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，憑批單由銷售部、運(yùn)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部辦理取消交易及退款手續(xù)。同時(shí)收回已簽認(rèn)購(gòu)書等協(xié)議，蓋章作廢

69、。4）客戶在特殊業(yè)務(wù)審批單上簽字確認(rèn)，收到退款無(wú)異議。5、換房：1）客戶在簽定認(rèn)購(gòu)書后原則上不允許換房，下列特殊情況可考慮給換房：A. 將小面積單位換大面積單位B. 將總價(jià)低的單位換成總價(jià)高的單位C. 將旺銷單位換成非旺銷單位D. 客戶為重要關(guān)系單位或關(guān)系人2）如屬以上情況，經(jīng)項(xiàng)目主管/經(jīng)理批準(zhǔn)后，方能辦理。3）對(duì)不符合上述條件的，原則上不予辦理，如確有特殊情況，由項(xiàng)目主管/經(jīng)理酌情考慮是否批準(zhǔn)。4）簽訂買賣合同后不得換房6、更名：在正式簽署商品房買賣合同之前，原則上允許客戶更改姓名。但要杜絕客戶惡性炒賣而影響銷售部正常銷售。如屬直系親屬之間的更名（父母、夫妻、兄弟姐妹間）、重要關(guān)系戶可更名，

70、其他情況需由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理上報(bào)公司批準(zhǔn)?？蛻粼诤炇鹕唐贩抠I賣合同之后要求更名的，原則上不予辦理，特殊情況要逐級(jí)上報(bào)批準(zhǔn)。7、變更付款方式（1）業(yè)主在簽署商品房買賣合同和銀行按揭合同之前，可以要求變更簽署認(rèn)購(gòu)書時(shí)所選定的付款方式，但一定要在規(guī)定的各種付款方式中進(jìn)行選擇。（2）如變更要求超出付款方式規(guī)定的，由銷售經(jīng)理及運(yùn)營(yíng)經(jīng)理結(jié)合公司規(guī)定及項(xiàng)目銷售情況酌情確定是否批準(zhǔn)。8、關(guān)于折扣執(zhí)行統(tǒng)一執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)惠策略，置業(yè)顧問(wèn)不得擅自給予客戶承諾優(yōu)惠折扣。（如若出現(xiàn)擅自承諾客戶且造成不良后果的，將予以降職、降薪或開除處理） 以上所有相關(guān)條款在不違背公司大原則情況下各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況做相對(duì)調(diào)整，但需報(bào)備公司銷售部及運(yùn)營(yíng)部。本規(guī)章制度只限XXXX房地產(chǎn)代理有限公司內(nèi)容實(shí)用,所有售樓處人員簽字確認(rèn)后生效,本制度如有不足之處將以通知形式發(fā)至各項(xiàng)目。銷售部全體人員簽字確認(rèn) XXXX房地產(chǎn)代理有限公司 XX年8月01日