廣州中山太陽(yáng)城購(gòu)物中心SUNSHINEMALL營(yíng)運(yùn)部工作手冊(cè)（97頁(yè)）.doc

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1、太陽(yáng)城購(gòu)物中心太陽(yáng)城購(gòu)物中心 SUNSHINE MALLSUNSHINE MALL 營(yíng)營(yíng) 運(yùn)運(yùn) 部部工工作作手手冊(cè)冊(cè) 營(yíng)運(yùn)部制作營(yíng)運(yùn)部制作 2010 年 10 月 22 日目錄一序言 . 1 二營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)設(shè)置 . 錯(cuò)誤錯(cuò)誤! !未定義書(shū)簽。未定義書(shū)簽。三營(yíng)運(yùn)部工作職責(zé)及崗位職責(zé) . 3 （一）營(yíng)運(yùn)部工作職責(zé) . 3 （二）營(yíng)運(yùn)管理職能定位 . 3 （三）營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé) . 5 四主要工作流程 . 21 （一）招商流程 . 21 （二）商戶進(jìn)場(chǎng)裝修操作流程 . 錯(cuò)誤錯(cuò)誤! !未定義書(shū)簽。未定義書(shū)簽。（三）商戶撤場(chǎng)流程 . 23 （四）樓面管理員操作流程 . 25

2、（五）售后服務(wù)操作流程 . 26 （六）物業(yè)維修流程 . 26 （七）開(kāi)店流程 . 28 （八）閉店流程（星期一至星期四） . 29 （九）閉店流程（星期五至星期日） . 錯(cuò)誤錯(cuò)誤! !未定義書(shū)簽。未定義書(shū)簽。（十）廣播播放流程 . 31 （十一）客戶服務(wù) 5 大流程 . 32 五工作標(biāo)準(zhǔn) . 36 五工作標(biāo)準(zhǔn) . 36 （一）營(yíng)運(yùn)部樓面管理員工作標(biāo)準(zhǔn) . 36 （二）客服服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn) . 38 （三）客戶服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) . 41 （四）保安人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) . 44 （五）綠化管理的工作標(biāo)準(zhǔn) . 46 （六）保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) . 48 六營(yíng)運(yùn)部部門(mén)考核表 . 49 （一）營(yíng)運(yùn)部領(lǐng)導(dǎo)能力評(píng)

3、估表 . 49 （二）營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理/客服主管考核表 . 52 （三）營(yíng)運(yùn)部樓面管理員/客服專(zhuān)員考核表 . 54 七營(yíng)運(yùn)部管理制度 . 55 （一）商戶管理制度 . 55 （二）營(yíng)運(yùn)部突發(fā)事件應(yīng)急管理制度 . 56 八工作表格 . 65 （一）太陽(yáng)城購(gòu)物中心巡場(chǎng)記錄表 . 65 （二）太陽(yáng)城購(gòu)物中心商戶裝修巡場(chǎng)記錄表 . 67 （三）太陽(yáng)城購(gòu)物中心月度商戶用電統(tǒng)計(jì)表 . 68 （四）太陽(yáng)城購(gòu)物中心各類(lèi)發(fā)文簽收表 . 68 （五）太陽(yáng)城購(gòu)物中心商戶經(jīng)營(yíng)范圍明細(xì)表 . 69 （六）太陽(yáng)城購(gòu)物中心商戶衛(wèi)生清查記錄表 . 71 （七）太陽(yáng)城購(gòu)物中心用電/用水明細(xì)表 . 72 （八）商戶促銷(xiāo)登記表 . 72 （九）特別事件處理書(shū) . 74 （十）商戶其它費(fèi)用明細(xì)表 . 74 （十一）太陽(yáng)城購(gòu)物中心清場(chǎng)檢查表 . 76 （十二）太陽(yáng)城購(gòu)物中心自動(dòng)噴淋房每日檢查登記表 . 76 （十三）太陽(yáng)城購(gòu)物中心消

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