北京貿(mào)易大廈物業(yè)管理規(guī)章制度（22頁）.doc
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北京貿(mào)易大廈物業(yè)管理規(guī)章制度（22頁）.doc
1、 北京北京x貿(mào)易大廈貿(mào)易大廈 物業(yè)中心客服部規(guī)章制度物業(yè)中心客服部規(guī)章制度 目目 錄錄 客戶投訴處理管理制度 1 客戶檔案管理制度 2 回訪客戶工作管理制度 3 客戶二次裝修管理規(guī)定 4 商務中心前臺接待管理規(guī)定 5 綠化管理規(guī)定 6 配水中心室管理規(guī)定 7 垃圾存放及清運管理制度 8 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 9 大件物品放行管理規(guī)定 10 服務質(zhì)量調(diào)查管理規(guī)定 11 客戶加班申請管理制度 12 貨梯使用管理規(guī)定 13 卸貨平臺管理規(guī)定 14 應收管理制度 15 客戶投訴處理管理制度客戶投訴處理管理制度 2. 客戶投訴須堅持“五清楚，一報告”的處理原則： (7) 聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客
2、戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不 得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。 (8) 問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應 客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。 (9) 跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對 不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。 (10)復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚 地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。 (11)記清楚：處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于 客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認后收回存檔。 (12)報告：重大投訴，必須
3、馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領導。 3. 客戶投訴處理程序： (4) 一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在客戶投訴記錄表 上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。 (5)通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi) 生間等公共設施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內(nèi)設施需要維修；客戶郵件、報 紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題； 涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務問題。 (6) 重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領導并向 投訴客戶解釋原因，確定回復時間；重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、 爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三 家以上） 、中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、 大廈主題結構遭受破壞等。 (7) 書面投訴：對客戶的書面投訴，
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