恒大物業(yè)公司小區(qū)住戶服務(wù)中心管理手冊（31頁）.doc
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恒大物業(yè)公司小區(qū)住戶服務(wù)中心管理手冊（31頁）.doc
1、住戶服務(wù)中心管理手冊 第一章 序 言 為保證業(yè)/租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立 企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體， 嚴格履行本崗位職責，必須做到： 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 服務(wù)效率，及時快捷； 服務(wù)效果，完好滿意。 職能 管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、公關(guān)、服務(wù)的職能。對住戶服務(wù)的執(zhí)行與反 饋，并提供多種直接服務(wù)的部門，物業(yè)公司的對客服務(wù)是通過住戶 服務(wù)中心的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成，是公司與業(yè)戶之間的橋 梁，是物業(yè)公司的窗口，住戶服務(wù)部的工作程序、人員職業(yè)道德、 服務(wù)質(zhì)量、操作技能應(yīng)技巧、儀表、言談、舉止對物業(yè)公司的形象 和聲譽都會產(chǎn)生影響
2、。對內(nèi)各部門的協(xié)助、督導(dǎo)、溝通使各部門保 證良好的工作質(zhì)量和效率。 工作范圍 負責業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首 要任務(wù)是推動業(yè)/租戶的教育，使他們進駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī) 則、愛 護公物、維護業(yè)主合法權(quán)益、及促進業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而 作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租 戶認識。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費分攤計算方法、電梯和手 扶電梯之數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加時空調(diào)費及 業(yè)主提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要 辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成 業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/
3、租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理 部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護及公共設(shè)施之養(yǎng)護，使管理 能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。 第二章 住戶服務(wù)中心的工作 第一節(jié) 主要工作職責 第一條 職責范圍 1、 全面負責小區(qū)內(nèi)客戶服務(wù)管理工作。 2、 對客戶服務(wù)各窗口進行督導(dǎo)，每天對各個服務(wù)窗口進行巡視， 規(guī)范操作，提供服務(wù)創(chuàng)新思路，以保證和持續(xù)改進服務(wù)品質(zhì)。 3、 策劃組織社區(qū)文化活動，配合開發(fā)商做好各類銷售活動的開 展；制定年度社區(qū)文化活動計劃，并組織開展；對各協(xié)會的活動提 供支持；發(fā)起成立其他有益的協(xié)會和沙龍；組織開展給類講座和培 訓(xùn)班等。 4、 入住前期協(xié)助做好業(yè)主的集中入伙工作。 5、 每年組織一次客戶滿意度調(diào)查，通過對調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析， 確定物業(yè)管理的行動重點和業(yè)主的潛在需求，形成持續(xù)改進機制， 持續(xù)提高客戶滿意度。 6、 開展兩次業(yè)主懇談會，業(yè)主和物業(yè)管理公司坦誠交流物業(yè)管理 中遇到的各
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