1、 商商 場場 管管 理理 客客 服服 部部 工工 作作 手手 冊冊 第一部分 客服部崗位說明 -5頁 第二部分 管理區(qū)域劃分明細 -6頁 第三部分 客服部的職責內(nèi)容 -頁 （一）商管員職責內(nèi)容 1、新商戶入場交鋪服務(wù) 交鋪流程-7 頁 進場聲明書及承諾書-8 頁 商戶防火責任人登記表-9 頁 入駐商戶告知書（裝修、營業(yè)）-10-11 頁 延遲交合同款申請- 12 頁 2、商戶裝修手續(xù)辦理 商鋪裝修流程-13 頁 施工證辦理流程-14 頁 裝修監(jiān)督工作流程-15 頁 商鋪驗收流程-16 頁 3、 收集相關(guān)資料 商戶聯(lián)系表- 17 頁 商戶授權(quán)書-18 頁 代收款協(xié)議-19-20 頁 代收款轉(zhuǎn)賬賬
2、戶資料表-21 頁 商戶員工登記表-22 頁 4、商戶開業(yè)活動協(xié)助 新商戶開業(yè)流程-23 頁 5、商戶的日常管理 文件派發(fā)的規(guī)定-24頁 收租流程- 25 頁 催租函、最后一次催租函-26-27 頁 物品放行規(guī)定、流程-28-29頁 放行條-30-31 頁 欠費停電、封鋪規(guī)定-32 頁 封鋪通知書-33 頁 商戶申請流程和規(guī)定-34-35 頁 商戶申請表、加班申請表-36-37 頁 樣板更換許可證-38 頁 商戶辦理工商、稅務(wù)流程、規(guī)定-39-40 頁 商戶調(diào)查、巡場-41 頁 室內(nèi)設(shè)施維修流程-42 頁 公共設(shè)施維修流程-43 頁 6、商戶撤場、棄場手續(xù)辦理- 44-45 頁 特價物品銷售單
3、-46 頁 （二）客服員職責內(nèi)容 1、客服員日常服務(wù)臺工作內(nèi)容-47頁 廣播內(nèi)容-48-49 頁 雨傘借用操作流程圖、登記表-50-51 頁 2、售后回訪工作 售后服務(wù)管理- -52 頁 處理投訴制度-53 頁 售后回訪流程-54頁 電話回訪制度-55-56 頁 上門回訪流程-57-58 頁 回訪表，總匯表-58 頁 投訴記錄表、現(xiàn)場服務(wù)表-58頁 調(diào)解書、限時處理投訴商函-59頁 3、服務(wù)臺管理規(guī)定-60 頁 （三）收銀組長、收銀員的職責-61-62頁 收銀操作內(nèi)容-63-64頁 第四部分 （商管員）每天量化工作安排表- -65頁 （客服員）每天量化工作安排表 -66頁 （收銀員/收銀組長）每天量化工作安排表 -67頁 第五部分 突發(fā)事件處理流程 停電事故、失竊事件處理流程-68頁 漏水事件處理流程-69頁 打斗毆等暴力事件處理流程-70 頁 消防報警信號處理流程-71 頁 火災(zāi)處理流程
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