1、出租汽車公司安全、運行車輛技術(shù)等管理制度匯編編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄 出租汽車行車安全管理辦法 2-12 事故隱患整改制度12-13 出城登記制度13-14 駕駛員招聘管理辦法14-16 駕駛員素質(zhì)培訓制度16-19 駕駛員安全、服務(wù)質(zhì)量強化教育及監(jiān)督管理制度19-20 駕駛員退出制度20-21 出租汽車交接班管理暫行辦法22-23 備用駕駛員頂班應(yīng)急規(guī)定 23 出租汽車駕駛員工作流程23-25 出租汽車交接班工作流程25-26 服務(wù)質(zhì)量管理制度26-32 出租汽車營運服務(wù)規(guī)范32-40 駕駛員行為規(guī)

2、范考評制度40-43 出租汽車技術(shù)管理制度43-47 車容車貌管理辦法47-51 車輛專項檢查制度51-52 企業(yè)員工培訓制度52-53 企業(yè)勞動規(guī)章制度53-55 財務(wù)統(tǒng)計管理制度55-56 突發(fā)事件應(yīng)急預案56-60第一部分：安全管理制度出租汽車行車安全管理辦法第一章總 則第一條 為加強出租汽車客運安全生產(chǎn)管理，落實安全生產(chǎn)責任制和崗位職責，有效地預防和減少交通事故的發(fā)生，確保國家和人民生命財產(chǎn)安全。根據(jù)國家頒布的安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、規(guī)章和泉州市出租汽車客運管理暫行規(guī)定、泉州市出租汽車客運管理暫行規(guī)定實施意見、泉州市出租汽車客運公司服務(wù)質(zhì)量信譽考核規(guī)定、泉州市出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量違規(guī)記分規(guī)

3、定等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合出租汽車客運的實際需要，制定本辦法。第二條 認真貫徹執(zhí)行“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，樹立“以人為本、安全發(fā)展、科學發(fā)展”理念；堅持“管生產(chǎn)必須管安全，誰主管誰負責”的原則；努力構(gòu)建“政府統(tǒng)一領(lǐng)導、部門依法監(jiān)管、公司全面負責、群眾參與監(jiān)督、全社會廣泛支持”的安全生產(chǎn)工作格局，以確保公司安全穩(wěn)定、共同構(gòu)建社會主義和諧社會。 第三條 公司應(yīng)認真落實安全生產(chǎn)目標管理責任制。總經(jīng)理是安全生產(chǎn)的第一責任人，對安全生產(chǎn)工作負全面的領(lǐng)導責任；分管安全生產(chǎn)工作的副總經(jīng)理負具體的領(lǐng)導責任；分管其它工作的副職，在其分管工作中涉及安全生產(chǎn)內(nèi)容的承擔相應(yīng)的領(lǐng)導責任。第四條 本辦法主要以出租

4、汽車客運行車安全管理為中心內(nèi)容，在公司的各職能部門和各生產(chǎn)環(huán)節(jié)，凡涉及到旅客運輸生產(chǎn)安全的必須遵守本辦法。第二章 安全生產(chǎn)管理機構(gòu)和職責第五條 公司設(shè)立安全生產(chǎn)領(lǐng)導小組，組長由總經(jīng)理擔任，成員由公司領(lǐng)導及有關(guān)科室領(lǐng)導組成，下設(shè)安保機務(wù)科。第六條 安全生產(chǎn)管理機構(gòu)的設(shè)置必須與公司的安全生產(chǎn)需要相適應(yīng)，并參照部頒、行業(yè)標準的規(guī)定，以及ISO90012000質(zhì)量管理體系中人力資源管理的任職要求配備安全生產(chǎn)管理人員，并取得省市安監(jiān)部門或行業(yè)主管部門核發(fā)的相應(yīng)資格證書。配備的人員應(yīng)相對穩(wěn)定，責任心強，具有高中以上文化水平，一定的專業(yè)知識和安全生產(chǎn)管理經(jīng)驗，能正確運用有關(guān)的法律、法規(guī)和熟悉公司規(guī)章制度而開

5、展工作。第七條 安全管理機構(gòu)及相關(guān)職能部門的職責。一、公司安全生產(chǎn)領(lǐng)導小組的職責：1、貫徹落實國家和交通主管部門有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)，結(jié)合實際制定本公司安全生產(chǎn)的各項管理制度、技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)程、崗位責任制和文明生產(chǎn)標準。2、健全和完善公司的安全生產(chǎn)管理機制，推行安全生產(chǎn)責任目標管理，并建立與經(jīng)濟效益掛鉤的考核制度。3、根據(jù)各階段安全生產(chǎn)需要，針對性開展安全生產(chǎn)競賽活動，并進行總結(jié)、評比、表彰，推廣先進科學的管理經(jīng)驗。4、督促職能科室開展經(jīng)常性的安全生產(chǎn)檢查，及時消除事故隱患，對公司各生產(chǎn)環(huán)節(jié)提出切實有效的防范措施。5、有計劃地組織安管人員進行業(yè)務(wù)培訓，努力提高公司安管隊伍的整體素質(zhì)。6、

6、公司每月召開兩次安全生產(chǎn)會議，總結(jié)上個月的安全生產(chǎn)情況，針對存在的問題，提出下階段的工作部署并督促實施。7、堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的工作方針，嚴格執(zhí)行“行車安全風險互助金”的管理規(guī)定。8、嚴格按照“四不放過”原則查處事故和交通違法責任人，建立公司的安全管理獎懲制度，嚴格執(zhí)行安全一票否決權(quán)的制度。二、公司安保機務(wù)科的工作職責：1、認真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全生產(chǎn)方、政策、法規(guī)、條例，結(jié)合本公司實際制定有關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)章制度，并認真組織實施。2、負責制定年度安全生產(chǎn)工作計劃，每月召開兩次安全生產(chǎn)例會，負責提供安全生產(chǎn)會議所需資料，做好會議記錄。3、加強與公安交警等部門的溝通聯(lián)系，及時收集駕

7、駛?cè)私煌ㄟ`法信息，并按規(guī)定落實查處。經(jīng)常深入現(xiàn)場檢查、交代安全，及時糾正違法違章。 4、認真做好車輛的投保和理賠工作，嚴格執(zhí)行公司行車安全風險互助金有關(guān)規(guī)定，負責處理本公司發(fā)生的行車事故，辦事公正，廉潔奉公，嚴格控制事故費用開支。嚴格按”四不放過”原則查處事故，及時向領(lǐng)導報告事故處理有關(guān)情況。5、加強安全生產(chǎn)宣傳教育，組織好安全學習活動日，積極開展片區(qū)安全活動和補課工作。有計劃地對駕駛?cè)藛T、車輛經(jīng)營者進行安全知識培訓。6、協(xié)同有關(guān)科室做好駕駛?cè)藛T資質(zhì)的審查和考核工作，認真做好駕駛?cè)藛T年度的遵紀守法、安全、服務(wù)質(zhì)量、出勤等綜合表現(xiàn)的考評工作；對不能勝任駕駛工作的人有權(quán)提出停駕、調(diào)離或解聘意見。7

8、、認真做好安全、保衛(wèi)、機務(wù)、消防、內(nèi)部治安的基礎(chǔ)管理工作。建立健全安全生產(chǎn)管理各種臺帳記錄和檔案資料，及時準確上報各種報表和安全工作總結(jié)材料。8、做好GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)的日常管理和查處工作，全面推廣和應(yīng)用高科技設(shè)備，提高管理水平，加強日常監(jiān)控，確保行車安全。9、堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，實行安全一票否決權(quán)制度。10、每月不少于一次全面的安全自查自檢，做好檢查記錄。安全機務(wù)人員要經(jīng)常到站場，檢查駕駛員的持證上崗；檢查車輛的檢驗情況；檢查物業(yè)租賃安全；以及檢查消防器材的配備等情況；及時查糾各種違章行為，消除事故隱患。11、健全車輛技術(shù)檔案，嚴格執(zhí)行行業(yè)主管部門的標準，強制車輛按行

9、駛里程維護；車輛維修的各項臺帳及安全部件的更換使用必須完整填記；嚴格把好配件材料安全質(zhì)量關(guān)，車輛每年度的年檢和車輛技術(shù)等級評定和二級維護竣工檢測記錄必須完整。第三章 行車安全管理制度第八條 安全生產(chǎn)目標管理責任制度 公司每年度制訂安全生產(chǎn)目標規(guī)劃，與各職能科室簽訂“安全責任狀”，并與各單車駕駛員簽訂“行車安全責任書”。第九條 安全工作例會制度 公司每月召開兩次安全生產(chǎn)例會，根據(jù)實際需要，可臨時召開安全生產(chǎn)緊急會議，及時貫徹落實上級有關(guān)精神，采取切實有效的措施，防范和減少事故的發(fā)生。安全生產(chǎn)例會的主要內(nèi)容：傳達貫徹上級有關(guān)安全生產(chǎn)工作的方針、文件精神和會議要求，對公司的重大決策進行具體落實。總結(jié)

10、安全工作經(jīng)驗和教訓，針對性地分析近期的安全勢態(tài)：研究制定對策，提出下階段安全工作重點。同時要做好每次安例會的會議記錄，不斷完善公司的安全例會制度。第十條 安全活動制度 認真組織開展各時期各階段的安全競賽活動。特別要重視抓好 “安全活動日”，駕駛?cè)藛T每月參加安全學習兩次，公司領(lǐng)導、安管人員應(yīng)積極參加安全學習，認真做好各種臺帳記錄，提高學習質(zhì)量和效果，增強廣大職工的參與和安全意識。第十一條 安全教育與培訓制度 公司要根據(jù)實際，有計劃、有重點地對全體職工及駕駛?cè)藛T進行必要的安全教育培訓。其主要內(nèi)容宣傳交通安全法規(guī)、條例；安全行車知識和操作規(guī)范；車輛故障判斷與排除，典型事故案例的分析；以及崗位責任制、

11、職業(yè)道德和社會公德等方面的教育。必須對駕駛員及其它人員進行上崗前的安全知識培訓，并經(jīng)考核合格的方可上崗。第十二條 駕駛員安全管理制度 嚴格按照現(xiàn)行的道路交通運輸安全法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。出租汽車客運駕駛員必須持有與準駕車型相符的駕駛證、道路旅客運輸從業(yè)資格證、服務(wù)監(jiān)督卡、公司核發(fā)的準駕上崗證、及相關(guān)的有效證件。經(jīng)公司安保機務(wù)科進行資質(zhì)審查、駕駛技能考核合格后，辦理公司準駕上崗證，并進行必要的上崗前安全培訓，方可駕駛公司的出租客運車輛。駕駛員必須自覺參加政治、業(yè)務(wù)技術(shù)、職業(yè)道德和安全學習活動，自覺遵守交通法規(guī)、條例和規(guī)章，認真做好愛車例保，嚴格執(zhí)行車輛的維護和檢驗制度，嚴格履行崗位職責，努力提高自身

12、的駕駛技能和職業(yè)道德水平。第十三條 安全檢查考核制度 公司制定檢查標準，對每一次檢查進行匯總、分析，就檢查中存在的問題提出整改要求，建立安全檢查、整改、落實、反饋制度。安全機務(wù)人員必須堅持日常上崗下站檢查制度，做好行車前的安全“三交代”，及時糾正違章行為，同時必須做好上崗檢查情況的記錄。第十四條 車輛安全技術(shù)管理制度 出租客運車輛必須嚴格執(zhí)行進出廠檢查和日趟檢制度，經(jīng)檢驗合格的應(yīng)加蓋檢驗合格章；嚴格執(zhí)行強制車輛維護的制度；車輛每年必須按規(guī)定進行年檢、車輛技術(shù)等級評定和二級維護竣工檢測；車輛應(yīng)在公司所屬指定地點停放；建立車輛技術(shù)檔案，各種有效證件（復印件）應(yīng)齊全存檔。第十五條 安全生產(chǎn)值班制度1

13、、公司每月值班人員由公司管理人員組成，主要負責日常的安全生產(chǎn)事務(wù)的處理，按時向公司匯報安全生產(chǎn)情況。2、值班人員必須熟悉GPS系統(tǒng)使用管理規(guī)定及相關(guān)制度，掌握 GPS的使用管理要求和操作方法，對GPS進行監(jiān)控值班并記錄，及時糾正車輛違章行為，確保行車安全。3、遇節(jié)日期間，公司必須加強內(nèi)部治安和消防安全的防范，加強夜間巡邏工作，做好防盜、防火工作。領(lǐng)導必須督促值班人員的出勤及夜間值班情況，并做好相關(guān)記錄。4、值班人員必須按時值班，值班時不得擅自離開值班崗位，遇到安全生產(chǎn)問題或發(fā)生安全事故，值班人員應(yīng)做好記錄，了解情況，并及時向公司領(lǐng)導及有關(guān)部門匯報；及時進行處理或阻止不安全行為，避免安全事故的發(fā)

14、生。第十六條 GPS管理平臺監(jiān)控工作制度1、值班人員必須熟悉GPS系統(tǒng)使用管理規(guī)定及相關(guān)制度，掌握GPS的使用管理要求和操作方法。2、監(jiān)控室實行不間斷監(jiān)控。監(jiān)控人員必須先檢查電腦、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及GPS系統(tǒng)是否正常運行，檢查監(jiān)控帳記錄必須齊全；了解應(yīng)監(jiān)控車輛的車號及運行線路。3、隨時跟蹤車輛運行動態(tài)。當發(fā)現(xiàn)車輛停駛時，應(yīng)時查看監(jiān)控系統(tǒng)傳回的圖片。并將點名及圖片查看情況登記于車輛運行監(jiān)控登記表。4、監(jiān)控人員必須通過GPS系統(tǒng)“軌跡回放”功能對監(jiān)控車輛攝像頭擺放位置進行排查，發(fā)現(xiàn)位置不正確的（正確位置為攝像頭對準車輛車廂中間通道攝像）或沒有圖片傳輸?shù)模仨毩⒓从密囕d電話向運行車輛駕駛?cè)嘶虺藙?wù)員聯(lián)系查明原

15、因，如屬人為違規(guī)的，責令將攝像頭恢復原位；如屬故障的，監(jiān)控人員應(yīng)將該車號及原因記錄在車輛運行監(jiān)控登記表，并報告安保機務(wù)科。5、監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)提示車輛超速時，在系統(tǒng)發(fā)出三次警告無效后，必須立即用車載電話與運行車輛駕駛?cè)寺?lián)系，責令將車速降至規(guī)定車速以內(nèi)。6、監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)圖片顯示車輛超載應(yīng)立即向該車發(fā)出語音警告，通知當班駕駛?cè)擞枰约m正，并立即報告安保機務(wù)科。7、監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)車輛有如下違規(guī)行為的，應(yīng)當及時向該車發(fā)出語音警告，通知當班駕駛?cè)擞枰约m正；不按規(guī)定中途休息、沒有及時更換駕駛?cè)嘶蛞归g行駛在三級以下山區(qū)路段、不按規(guī)定線路區(qū)域行駛、不按計劃運行等。8、在采取以上糾正措施后違法行為仍得不到糾正的

16、，監(jiān)控人員應(yīng)立即與違規(guī)車輛取得聯(lián)系，要求立即糾正，并將處置情況記錄在車輛緊急處置登記表。9、如收到車輛傳回緊急喊叫時，應(yīng)立即了解具體情況并報告，按照安保機務(wù)科要求進行處置，并將處置情況記錄在車輛緊急處置登記表。10、如發(fā)現(xiàn)車輛與實際運行區(qū)域線路不符合時，及時核實運行線路的相關(guān)資料。11、如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)提示車載終端設(shè)備工作異常達2個小時（天線故障、通信、查不到車輛等），要及時與車輛聯(lián)系了解情況，并將異常情況登記在車輛終端設(shè)備工作異常登記表及報告安保機務(wù)科。12、負責監(jiān)控室計算機設(shè)備日常維護，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)立即通知本單位電腦信息員處理，同時向監(jiān)控中心及電腦信息部報告。13、根據(jù)季節(jié)特點、如特

17、殊氣象和道路條件變化情況，向所屬的車輛進行安全警示性的群發(fā)短信告知。14、監(jiān)控人員在工作期間不得利用電腦網(wǎng)絡(luò)從事與GPS監(jiān)控無關(guān)的事。15、具體落實安保機務(wù)科安排的其他工作。第十七條 行車事故統(tǒng)計報告和安全檔案管理制度 一、各類報表應(yīng)真實準確，及時規(guī)范上報，不得瞞報、漏報。行車事故月報表、行車輕微事故等月報表，各種報表當月28日前上報上級有關(guān)部門。如發(fā)生行車事故，應(yīng)把事故情況報告上級政府交通主管部門，并按規(guī)定時間內(nèi)以書面形式報告，肇事單位領(lǐng)導和安管人員必須立即趕赴事故現(xiàn)場協(xié)助處理，認真查勘，分析事故原因，及時通報事故的有關(guān)情況，吸取教訓，深刻反思，引以為戒，切實采取有效措施，防止類似事故的發(fā)生

18、。二、建立健全行車安全的各項臺帳記錄，各類報表檔案。1、各項臺帳記錄：（1）行車事故臺帳記錄；（2）各種安全會議記錄；（3）安全活動、安全培訓記錄；（4）日常上崗下站檢查記錄；（5）隱患整改通知及反饋記錄。2、各類報表檔案資料：（1）各種安全文件歸檔；（2）各類報表資料歸檔；（3）行車事故檔案，公司建立一般以上行車事故，必須一事一檔記錄事故經(jīng)過、原因及處理情況；（4）駕駛員安全技術(shù)檔案，必須有駕駛證、從業(yè)資格證、上崗服務(wù)證、身份證等復印件、駕駛簡歷、安全教育記錄、安全技術(shù)素質(zhì)考核記錄、年檢記錄、違章、肇事處理情況、安全行駛里程及獎懲情況記錄；（5）車輛安全技術(shù)檔案。三、行車事故的報告和處理：凡

19、發(fā)生行車事故，駕駛員應(yīng)立即報警和向車屬公司報告，公司應(yīng)立即派員協(xié)助處理，并視事故性質(zhì)按規(guī)定程序上報政府有關(guān)部門。四、行車事故的統(tǒng)計等級標準：行車事故的等級仍按國家安監(jiān)總局有關(guān)規(guī)定的標準執(zhí)行，其等級標準為：輕微事故、一般事故、重大事故、特大事故四個等級；死亡人數(shù)按事故發(fā)生之日起七天內(nèi)實際死亡人數(shù)計算。第四章 安全獎懲規(guī)定第十八條 行政責任追究和經(jīng)濟責任制考核處罰（一）根據(jù)國務(wù)院、省、市有關(guān)重特大安全事故行政責任追究規(guī)定和安全管理獎懲規(guī)定的要求，公司各級人員對行車安全事故的防范和發(fā)生，依照法律、法規(guī)和規(guī)章制度有失職、瀆職情形的或者有關(guān)領(lǐng)導責任的，視事故情節(jié)對有關(guān)責任人給予行政處分。（二）對存在重大

20、安全隱患，在檢查過程中未發(fā)現(xiàn)，或者雖發(fā)現(xiàn)但未及時采取有效措施的；未按時完成上級政府有關(guān)部門和公司各階段布置的安全管理工作的；對發(fā)生重大安全事故或出現(xiàn)重大險情，未及時研究解決，或者未按規(guī)定及時上報的，導致后果擴大的，將按規(guī)定追究有關(guān)責任人的責任。（三）如發(fā)生行車事故要認真分析事故原因，查找薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地落實整改措施，堅持“四不放過”原則查處事故，開展“教訓、反思、安全”的警示教育，達到吸取教訓、警鐘長鳴、舉一反三之目的。而且，必須把事故處理及落實整改情況，按有關(guān)規(guī)定書面呈報政府有關(guān)部門。（四）必須嚴格按照“四不放過”原則查處，建立健全交通違法違章和肇事駕駛員在停駕、解聘、調(diào)離駕駛崗位的退出

21、考核制度和有關(guān)臺帳記錄。駕駛員如違反國家法律法規(guī)或行業(yè)規(guī)章的，應(yīng)承擔其法律和經(jīng)濟責任。第十九條 必須嚴格履行各自的安全工作職責，如具備下列條件的，經(jīng)公司年度考核評比，在年度安全生產(chǎn)方面，表現(xiàn)特別突出的職能部門、車間、班組、安全片區(qū)、專線、單車及個人，經(jīng)考核評比后，評出安全生產(chǎn)先進集體或先進工作者，并分別給予獎勵。第五章 附 則第二十條 本辦法自公司成立起執(zhí)行，如國家和交通運輸部門對出租汽車客運的安全生產(chǎn)管理有新的法律、法規(guī)或政策出臺，按有關(guān)的行業(yè)規(guī)定執(zhí)行。事故隱患整改制度一、整改責任事故隱患堅持“誰存在事故隱患，誰負責監(jiān)控整改”的原則，由存在事故隱患的部門組織整改，整改責任人為單位法定代表人。

22、二、整改要求：（一）整改責任部門的主要負責人親自抓整改，其它部門組織協(xié)助、齊抓共管、協(xié)同配合，確保事故整改工作取得實效。（二）整改責任部門要按照事故隱患整改通知書要求，對事故隱患認真整改，并于規(guī)定的時限內(nèi)，向主要負責人報告整改情況。整改期限內(nèi)，要采取有效的防范措施，進行專人監(jiān)控，明確責任，堅決杜絕各類事故的發(fā)生。（三）整改工作結(jié)束后，整改單位要按要求寫出整改報告，由主要負責人組織檢查驗收。檢查驗收合格的，整改部門負責報告全部整改資料。（四）整改措施不到位，檢查驗收不合格，事故隱患未消除的停止其運營和操作使用，整改合格后由部門負責人申請檢驗驗收，檢查驗收合格的可恢復運營，仍不合格的取消其運營資格

23、。三、整改資金的籌措整改資金由單位主要負責人通知財務(wù)部門籌備，職能科室負責人及技術(shù)人員對隱患進行評比、分析、研究，形成結(jié)論報主要負責人批準，由存在隱患的部門按要求使用。四、事故隱患的檔案管理整改責任部門要建立健全事故隱患檔案，完善管理制度，做到專人負責，專人管理，及時準確，完整成套，長期保存。五、考核和獎懲對隱患整改實行年度考核，納入安全管理評價和責任書考核。對落實責任，措施得力，整改及時，效果明顯的部門和個人，公司研究，作為年度安全管理評價、責任書完成的依據(jù)，對整改工作不力，措施不到位，未能達到安全整改要求的通報批評，記入年度安全管理評價和責任書考核檔案。因整改責任不落實造成事故的給予必要的

24、經(jīng)濟處罰，黨紀政紀處分，情節(jié)嚴重者按行政責任追究制度追究有關(guān)責任人的責任。出城登記制度為加強駕駛員治安防范意識，確保駕駛員人身財產(chǎn)安全，制定本出城登記制度。一、出租車駕駛員要加強自我安全意識，確保自身與外界保持聯(lián)絡(luò)。二、駕駛員駕駛出租車離開城區(qū)或進入山區(qū)前，駕駛員應(yīng)主動用通訊設(shè)備向公司值班人員如實提供出城時間、駕駛證號、車牌號、乘客姓名、住址及身份證號、出發(fā)地、到達地等詳細情況，詢問并檢查乘客隨身攜帶的物品；若乘客不予配合，駕駛員可拒載，以預防和打擊盜搶出租車犯罪行為，保護出租車司機人身財產(chǎn)安全。三、夜間22：00以后，若乘客要求進入偏遠地區(qū)或山區(qū)，駕駛員可拒載。第二部分：駕駛員管理制度駕駛員

25、招聘管理辦法根據(jù)勞動合同法、泉州市出租汽車客運管理暫行規(guī)定等法律、法規(guī)的規(guī)定，為規(guī)范駕駛員招聘項工作，按照“嚴格考核、嚴格管理”原則，制定本辦法。第一條 基本條件1、應(yīng)持有泉州市公安部門核發(fā)的與駕駛出租汽車相應(yīng)的機動車駕駛證，且駕齡三年（含三年）以上；非泉州市戶籍的駕駛員領(lǐng)取泉州市暫住證滿一年以上并提供相關(guān)信息資料。并具備出租車駕駛員資質(zhì)條件，即持有泉州市道路運輸管理結(jié)構(gòu)核發(fā)的出租汽車駕駛員從業(yè)資格證。 2、男性年齡不超過五十五周歲，女性年齡不超過五十周歲，初中畢業(yè)以上文化程度，二級乙等以上的醫(yī)療機構(gòu)出具的健康證明。3、三年內(nèi)無重大以上交通責任事故記錄，且駕駛證在一個記分周期內(nèi)沒有累計兩次以上

26、或滿12分違法記錄；4、經(jīng)泉州市道路運輸管理機構(gòu)對有關(guān)客運法律法規(guī)、機動車維修和旅客急救基本知識以及泉州市人文、地理、經(jīng)濟、社會發(fā)展基本情況等常識考試合格而取得出租汽車從業(yè)資格5、 具有良好的心理素質(zhì)、社會公德心、職業(yè)道德修養(yǎng)和自我控制能力，儀表儀容整潔，談吐舉止穩(wěn)重、端莊，無不良記錄。6、應(yīng)聘駕駛員應(yīng)攜帶身份證、機動車駕駛證、出租汽車駕駛員從業(yè)資格證、最高學歷證書等相關(guān)資料到公司辦公室報名應(yīng)聘。 第二條 崗前培訓 1、培訓時間為二天。 2、培訓內(nèi)容：公司營運管理體系、安全管理體系以及規(guī)章制度，文明規(guī)范服務(wù)、禮儀等知識； 3、公司對培訓進行考勤，并組織考試，合格者培訓結(jié)業(yè)。第三條 xx縣戶籍的

27、退伍軍人、下崗失業(yè)工人、失地農(nóng)民、失海漁民等人員，共產(chǎn)黨黨員的駕駛員優(yōu)先聘用。第四條 基本待遇1、工資：月工資基礎(chǔ)工資600元/月服務(wù)質(zhì)量獎勵280元/月安全生產(chǎn)獎勵200元/月1080元/月。2、社保：企業(yè)為應(yīng)聘者繳交社會保險（包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險）。3、法定節(jié)日按規(guī)定發(fā)放加班工資。4、每兩年參加一次集體體檢。5、享有醫(yī)療住院探視慰問和家中直系親屬去世，統(tǒng)一經(jīng)濟慰問補助金等待遇。第五條 招聘步驟1、申請報名。符合條件者可到公司辦公室報名，并填寫出租汽車駕駛員招聘申請表。2、審核面試。公司辦公室會同安保機務(wù)科、經(jīng)營業(yè)務(wù)科對應(yīng)聘駕駛員資質(zhì)進行審查。應(yīng)聘駕駛員應(yīng)說明

28、其擇業(yè)動機、家庭成員基本情況、健康狀況、個人簡歷、是否從事過出租汽車業(yè)，盡可能讓公司全面了解其個人情況和基本素質(zhì)。3、體檢。通過面試審核，符合條件的應(yīng)聘駕駛員在公司領(lǐng)取統(tǒng)一的體檢表，到公司指定醫(yī)院進行體檢，體檢費自理。體檢結(jié)果由公司辦公室統(tǒng)一公示，并篩選符合條件者進行崗前培訓。4、培訓。公司安保機務(wù)科對體檢合格的駕駛員進行崗前培訓及考勤，并在培訓后組織考試（筆試試題由安全機務(wù)科統(tǒng)一命題），考試成績合格者，擇優(yōu)錄取。5、公司按照相關(guān)標準和程序，按提交的勞動合同文本與錄用的駕駛員簽訂勞動合同。6、承諾。駕駛員在了解公司相關(guān)合同條款，文明服務(wù)規(guī)范；營運督查管理辦法；安全生產(chǎn)管理辦法等公司規(guī)章制度后，

29、對上述條款簽字承諾。7、辦理公司準駕上崗證。公司為聘用的駕駛員辦理準駕上崗證，駕駛員須填寫駕駛員招聘登記表，并提供一寸免冠彩色照片8張、身份證、駕駛證、出租汽車駕駛員從業(yè)資格證、最高學歷證書等相關(guān)證明資料復印件二份。8、公司辦公室將駕駛員資料裝入檔案袋，并加蓋公章，進行駕駛員一人一檔的檔案管理。第六條 本辦法自公司成立之日起執(zhí)行。駕駛員素質(zhì)培訓制度為提高駕駛員職業(yè)道德和服務(wù)意識建設(shè)，進一步樹立“勤勉、敬業(yè)、求真、務(wù)實”的企業(yè)精神，制定如下制度：一、職業(yè)素質(zhì)培訓對象：公司全體出租汽車駕駛員。二、培訓考核制度根據(jù)出租汽車的行業(yè)特點和行業(yè)主管部門的培訓大綱要求，建立崗前培訓、日常培訓和年度定期培訓制

30、度，并制訂具體的培訓方案，邀請相關(guān)專業(yè)人員，通過集中授課對出租汽車駕駛?cè)藛T進行有關(guān)法律法規(guī)、安全行車、車輛維護、安全操作規(guī)程、旅客急救基本常識、消防知識、職業(yè)道德、人文地理、文明禮儀等的培訓，并采用考試形式檢驗培訓效果，對培訓考核不合格者不予上崗。三、職業(yè)素質(zhì)培訓教育大綱：1、安全生產(chǎn)法、道路交通安全法及實施條例等法律法規(guī)常識；2、泉州市出租汽車客運管理暫行規(guī)定、泉州市出租汽車客運管理暫行規(guī)定實施意見、泉州市出租汽車客運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核規(guī)定和泉州市出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量違規(guī)記分規(guī)定等有關(guān)規(guī)章；3、勞動法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度及出租汽車客運駕駛員的職業(yè)道德、文明行為規(guī)范常識；4、典型交通事故案例原因

31、分析及教訓，增強駕駛員的安全意識；5、車輛維護、愛車例保和消防基本常識；6、旅客急救基本知識；7、泉州市人文、地理、經(jīng)濟、社會發(fā)展等基本常識。四、職業(yè)素質(zhì)培訓計劃方案和預期效果評價：1、職業(yè)素質(zhì)培訓計劃方案：企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營需要及駕駛員素質(zhì)水平，建立完善的駕駛員職業(yè)素質(zhì)培訓體系，采取崗前培訓、日常培訓、年度定期培訓以及不定期培訓四種形式對駕駛員進行培訓教育，全方位提高駕駛員的職業(yè)素質(zhì)，具體如下：（1）崗前培訓。參加人員：應(yīng)聘的駕駛員。培訓周期：應(yīng)聘駕駛員上崗前5日。培訓期限：2天。培訓內(nèi)容：企業(yè)規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范、安全行車、車輛維護、急救常識、消防知識、職業(yè)道德、人文地理、文明禮

32、儀等。（2）日常培訓。參加人員：公司全體出租汽車駕駛員。培訓周期：每月兩次。培訓期限：1天。培訓內(nèi)容：職業(yè)道德、安全意識教育、道路交通安全事故案例通報與分析、政府新法律法規(guī)、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求和企業(yè)新規(guī)章制度。（3）年度定期培訓。參加人員：公司全體出租汽車駕駛員。培訓周期：每年一次。培訓期限：1天。培訓內(nèi)容：交通法律法規(guī)、安全行車意識、”春運”危險品檢查、企業(yè)規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范。（4）不定期培訓參加人員：因交通違法、服務(wù)質(zhì)量投拆被停駕的公司出租汽車駕駛員。培訓周期：不定期。培訓期限：1天。培訓內(nèi)容：交通法律法規(guī)、安全行車意識、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求、車輛維護、安全操作規(guī)程、消防知識、職業(yè)

33、道德、人文地理、文明禮儀等。2、預期效果評價企業(yè)通過以上的理論知識考試、駕駛技能考核、安全操作技能考核和服務(wù)規(guī)范考試等，對駕駛員各項培訓的預期效果進行考核，如考核不合格或未達標的，不予上崗。駕駛員安全、服務(wù)質(zhì)量強化教育及監(jiān)督管理制度為全面開展駕駛員安全與服務(wù)質(zhì)量強化教育活動，通過采取相應(yīng)措施，使駕駛員安全守法意識和服務(wù)意識得到增強。特制定如下制度：一、嚴格駕駛員的準入資格審查，強化公司對出租汽車從業(yè)人員的管理及教育，全面提高駕駛?cè)藛T素質(zhì)。公司出租汽車駕駛員實行崗前培訓和持證上崗制度。駕駛員必須接受有關(guān)法律、法規(guī)、安全知識、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能等方面知識的培訓及考試，合格者方可上崗；駕駛員必須按時

34、參加公司組織的安全學習例會。凡不符合條件的，一律不得從事出租汽車駕駛工作。二、嚴格出租汽車駕駛員準駕上崗證管理，凡未取得公司準駕上崗證的駕駛員，一律不得駕駛公司的出租汽車。三、強化安全與服務(wù)質(zhì)量教育，開展文明禮儀、職業(yè)道德培訓教育活動。落實每月兩次的駕駛員安全學習例會制度，切實提高出租汽車從業(yè)人員的素質(zhì)。凡未履行駕駛員安全學習例會制度的駕駛員予以相應(yīng)處罰，做到學習、教育常抓不懈。四、加強對駕駛員治安防范意識的教育，嚴格遵守出城登記制度，確保駕駛員人身財產(chǎn)安全。通過加強對駕駛員的培訓和教育，增強其安全守法意識和服務(wù)意識，使出租汽車駕駛員與乘客之間的關(guān)系更加融洽、和諧，樹立起出租汽車行業(yè)文明的良好

35、形象。五、駕駛員監(jiān)督管理的方案和措施1、加強監(jiān)督檢查，實施動態(tài)管理。經(jīng)常性的在市區(qū)鎮(zhèn)區(qū)對出租汽車的服務(wù)經(jīng)營行為實施現(xiàn)場監(jiān)督檢查，運用獎懲考核手段，促進安全與服務(wù)質(zhì)量水平的提高，凡乘客和居民發(fā)現(xiàn)出租汽車有違法違規(guī)經(jīng)營行為，可撥打投訴電話。具體考核方案如下：（1）凡在聘用期間，發(fā)生一般以上交通責任死亡事故的駕駛員，一律解聘或調(diào)離駕駛崗位，且三年內(nèi)不得從事客運駕駛工作；（2）凡在聘用期間，有嚴重交通違法行為和發(fā)生重大、特大服務(wù)質(zhì)量事件的駕駛員，按有關(guān)規(guī)定給予停駕或解聘；（3）凡在聘用期間，如有違反交通運輸部門服務(wù)質(zhì)量信譽考核規(guī)定的，按有關(guān)規(guī)定分別給予罰款、考核記分、停班、停駕、解聘等處理。（4）因駕

36、駛員嚴重違法、違規(guī)的，或嚴重違反企業(yè)規(guī)章制度，或在一個經(jīng)營周期內(nèi)，累計3次以上因違規(guī)被主管部門記分達到12分的；（5）實行出租汽車駕駛員“黑名單”制度。對那些不服從管理、經(jīng)常違規(guī)且屢教不改以及嚴重損害行業(yè)形象的駕駛員，予以辭退處理，不再錄用。2、建立長效管理機制。通過乘客滿意度調(diào)查，抓住乘客反映的安全與服務(wù)質(zhì)量問題，不斷總結(jié)，適時開展專項治理活動，把安全與服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)其他工作緊密結(jié)合，互相促進、互相提高。駕駛員退出制度為規(guī)范管理出租汽車運營市場，落實經(jīng)營管理主體責任，提高駕駛員遵章守法意識，做到駕駛員能進能出，達到全面提升服務(wù)質(zhì)量水平的要求。制定本制度：一、出租汽車駕駛員退出的情況1、

37、因經(jīng)營權(quán)關(guān)系發(fā)生變化或出租汽車駕駛員提出解除勞動合同要求的；2、因駕駛員嚴重違法、違規(guī)的，或嚴重違反企業(yè)規(guī)章制度，或在一個經(jīng)營周期內(nèi)，累計3次以上因違規(guī)被主管部門記分達到12分的；3、勞動合同期滿的；4、因企業(yè)違規(guī)被收回出租汽車經(jīng)營權(quán)的。二、出租汽車駕駛員退出的程序1、凡符合上述駕駛員退出情況的，企業(yè)在規(guī)定的時限內(nèi)向其出具解除勞動合同證明書，并于次月10日前通知駕駛員辦理社保移交手續(xù)。2、對符合第一條1、3、4的規(guī)定，經(jīng)雙方協(xié)商一致解除勞動合同的駕駛員和企業(yè)提出解除勞動合同的，按照有關(guān)勞動法律法規(guī)的規(guī)定，計發(fā)經(jīng)濟補償金；對符合第一條4的規(guī)定條件，經(jīng)協(xié)商不一的企業(yè)應(yīng)另行給予安排工作。3、因駕駛員

38、個人責任造成企業(yè)嚴重損失而退出的，還應(yīng)承擔相應(yīng)經(jīng)濟責任。三、經(jīng)濟補償金計算方法：按駕駛員在本公司工作的年限，每滿一年支付一個月工資的標準向駕駛員支付。六個月以上不滿一年的，按一年計算；不滿六個月的，向駕駛員支付半個月工資的經(jīng)濟補償。四、本規(guī)定自公司成立之日起執(zhí)行，國家相關(guān)法律、法規(guī)有變化，與法律、法規(guī)要求為準。第三部分：運行管理制度出租汽車交接班管理暫行辦法第一條為規(guī)范本公司出租汽車交接班行為，緩解交通高峰時段乘車壓力，方便廣大市民出行，根據(jù)泉州市出租汽車客運管理實施意見及有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。第二條本公司出租汽車實行分批、錯時、定點交接班制度，原則上每日5:006:30和15:0016:30

39、為交接班時間（交接地點為公司出租車專用停車場、特殊情況下可以編排增加交接車時段）。第三條出租汽車調(diào)度中心是實施分批、錯時、定點交接班制度的責任部門，負責確定本公司各小隊的交接班時間，編制交接班計劃。第四條出租汽車駕駛員必須與公司簽訂錯時交接班承諾書，樹立社會責任意識，嚴格執(zhí)行出租汽車交接班工作流程、出租汽車駕駛員工作流程和公司確定的交接班時間，自覺避開上下班高峰時段交接班。第五條出租汽車駕駛員在交接班時，應(yīng)當顯示暫停營運標志。未顯示暫停營運標志或顯示空車待租標志遇乘客招租不停車或以交接班不順路等借口挑客或拒絕乘客的，為拒載違章行為。第六條出租汽車駕駛員不得私自變更交接班時間。交接班時間因故變更

40、的，應(yīng)當及時報告調(diào)度中心，并由調(diào)度中心按規(guī)定變更交接班計劃。第七條經(jīng)營業(yè)務(wù)科應(yīng)定期檢查本公司車輛交接班制度的落實情況，確保分批、錯時、定點交接班計劃的實施。對違反本辦法規(guī)定的調(diào)度中心管理人員和出租汽車駕駛員，予以相應(yīng)處罰。第八條本暫行辦法自公司成立之日起執(zhí)行。備用駕駛員頂班應(yīng)急規(guī)定為杜絕駕駛員的疲勞駕駛現(xiàn)象，解決臨時原因無人頂班營運的問題，切實保證車輛安全運營，激勵駕駛員更好地文明行車、規(guī)范服務(wù)。制定本規(guī)定：一、要求日、夜班及替班駕駛員原則上根據(jù)排班計劃表上崗，如有特殊情況，輪休駕駛員接到調(diào)度中心命令后，轉(zhuǎn)為備用機動駕駛員。輪休駕駛員要保持手機24小時開機，接受調(diào)度中心臨時指令。二、駕駛員生病

41、或家中突發(fā)急事，應(yīng)及時向調(diào)度中心報告，由調(diào)度中心在輪休的機動駕駛員中安排頂班人選，即時通知頂班駕駛員接班時間、地點、車號，并回復請假駕駛員交接時間、地點及頂班駕駛員的信息，填寫相關(guān)記錄。三、機動駕駛員由調(diào)度中心調(diào)配，可駕駛公司所屬車輛。出租汽車駕駛員工作流程一、簽到1、駕駛員（含當天無出車任務(wù)的機動駕駛員）應(yīng)提前20分鐘到調(diào)度中心或指定交接站場。2、駕駛員到站場后應(yīng)到調(diào)度中心向值班工作人員簽到，當天有接班任務(wù)的駕駛員并領(lǐng)取車鑰匙、洗車卡、加油卡等隨車物品并清點、確認。二、待命1、駕駛員應(yīng)在交接站場等待交班車輛到達或接受臨時調(diào)派。如需離開，應(yīng)向調(diào)度中心請假說明（如當天不能駕駛，要在臨時調(diào)派的機動

42、駕駛員到崗后方能離開）。2、駕駛員需將手機保持24小時暢通，隨時準備接受任務(wù)（電話、家庭地址如有變動要及時報告?zhèn)浒福Ｈ⒔邮苋蝿?wù)1、駕駛員必須無條件接受現(xiàn)場調(diào)度中心的派車命令，不得拒不出車。如有意見應(yīng)先執(zhí)行指令，然后向經(jīng)營業(yè)務(wù)科或直接向經(jīng)理反映。2、按規(guī)定認真填寫“行車路單”。3、承擔預約包車駕駛員應(yīng)認真審閱派車單，記清到達時間、地點、客戶姓名及聯(lián)系方式，應(yīng)及時到達指定用車地點承運。四、出車前檢查1、接班檢查車輛，檢查內(nèi)容包括車輛設(shè)施設(shè)備，車容車貌、安全部件、GPS終端等。2、按標準對車輛進行清潔、整理。五、執(zhí)行任務(wù)1、氣溫超過28，提前開啟空調(diào)，保持車內(nèi)溫度舒適。2、執(zhí)行任務(wù)過程中嚴格遵守

43、駕駛員行為規(guī)36范要求。3、遇到業(yè)務(wù)難題，隨時請示調(diào)度中心。4、如需暫時離開車輛時，應(yīng)鎖好車門、車窗，確保車內(nèi)證件、物品安全。六、交班收車1、在交接班時限內(nèi)把車輛開到指定加油站加油，保持滿油箱交班。2、返回場站后，按指定車位停放車輛，檢查行李箱、車廂內(nèi)，特別是座椅縫隙、地板縫隙中有無遺失物，發(fā)現(xiàn)遺失物要及時繳交調(diào)度中心。3、交班時關(guān)閉發(fā)動機，鎖住門窗，對車輛進行檢查，確保各部件完好有效。確保相關(guān)證件、隨車物品完好移交。4、如有車輛刮擦、機件故障等，及時報告，進廠維修。5、向調(diào)度中心報告已返回，上交路單和當班營收款，并按照要求填寫相關(guān)單據(jù)，不得缺項。6、將車鑰匙、加油卡、洗車卡裝袋交回，對照排班

44、表與調(diào)度中心確認下次班次日期。出租汽車交接班工作流程一、駕駛員每日上下班施行簽到、簽退制度。二、駕駛員簽到后，領(lǐng)取工具包，包括車鑰匙（貼有車牌號，下同）。三、駕駛員及所對應(yīng)的車輛制作打印“日（夜）班駕駛員動態(tài)表”。四、駕駛員在交班前先清洗車輛（含換套）和把油箱加滿后，回公司繳交當日營收款和工具包。五、車輛設(shè)施、設(shè)備有異常應(yīng)報修。夜班駕駛員更換座椅頭套等需按規(guī)定時限更換的設(shè)施。六、調(diào)度確認無異后，駕駛員辦理簽退消班手續(xù)七、接班駕駛員實施出車前各項檢查工作，車輛設(shè)施、設(shè)備完好，登記出車時間。八、調(diào)度中心每天將營收繳款單分送公司經(jīng)營業(yè)務(wù)科及財務(wù)科。第四部分：服務(wù)質(zhì)量管理制度服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章總則

45、第一條為貫徹落實泉州市出租汽車客運管理暫行規(guī)定，提高本公司出租汽車運營服務(wù)管理水平，規(guī)范運營服務(wù)行為，完善運營服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)并結(jié)合企業(yè)實際，制定本制度。第二條本制度適用公司所有部門、崗位，全體員工都必須遵守本制度。第二章管理機構(gòu)和職責第三條經(jīng)營業(yè)務(wù)科是出租汽車服務(wù)質(zhì)量的專門保障機構(gòu)，負責根據(jù)泉州市出租汽車客運管理暫行規(guī)定及行業(yè)相關(guān)要求，制定有關(guān)服務(wù)方面的規(guī)章制度，處理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理方面的日常具體事務(wù)，保障服務(wù)規(guī)范的貫徹執(zhí)行。第四條經(jīng)營業(yè)務(wù)科配備專職工作人員，分工負責服務(wù)熱線的接聽、處理、反饋及乘客滿意度調(diào)查；負責服務(wù)質(zhì)量培訓和檢查、考核、整改；負責對政府部門和行業(yè)管理機構(gòu)依法監(jiān)

46、管和處罰進行響應(yīng)。第三章 管理制度第五條服務(wù)例會制度1、公司領(lǐng)導、各部門、經(jīng)營業(yè)務(wù)科服務(wù)質(zhì)量管理人員、小隊長每月召開一次服務(wù)例會（遇重大活動、節(jié)假日或特殊情況臨時召開），討論、研究、制定公司的服務(wù)工作重點和規(guī)章制度，對出租汽車服務(wù)綜合情況進行通報點評、分析原因，督促整改。2、責任人為公司領(lǐng)導、科室負責人、經(jīng)營業(yè)務(wù)科質(zhì)量管理人員、小隊長。第六條服務(wù)質(zhì)量工作責任制 1、建立、健全服務(wù)質(zhì)量工作責任制，把服務(wù)質(zhì)量責任落實到每一個環(huán)節(jié)、每一個駕駛員，企業(yè)與駕駛員簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責任書，形成全方位的服務(wù)質(zhì)量保證體系。2、明確服務(wù)質(zhì)量相關(guān)責任，公司領(lǐng)導、有關(guān)部門、管理人員和駕駛員在其崗位責任制中應(yīng)包含有關(guān)服務(wù)質(zhì)

47、量的責任內(nèi)容。3、責任人為公司領(lǐng)導、科室負責人、經(jīng)營業(yè)務(wù)科質(zhì)量管理人員、小隊長、全體駕駛員。第七條培訓教育制度1、經(jīng)營業(yè)務(wù)科、安保機務(wù)科定期組織開展駕駛員全員服務(wù)培訓教育，做好崗前服務(wù)規(guī)范培訓、崗后培訓以及下崗再培訓。2、要提高培訓的針對性和實用性，做到有的放矢，確保人員、時間、效果三落實。3、建立培訓工作臺賬，崗位服務(wù)規(guī)范培訓有計劃、有簽到、有考核，培訓率、知曉率達100。4、組織開展形式多樣的服務(wù)宣傳教育活動，堅持與精神文明教育相結(jié)合，倡導良好的服務(wù)意識。5、服務(wù)宣傳教育活動應(yīng)貫穿企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)全過程，注重取得明顯實效。6、責任人為：經(jīng)營業(yè)務(wù)科、安保機務(wù)科負責人、經(jīng)營業(yè)務(wù)科質(zhì)量管理人員、安保

48、機務(wù)科安全員、全體駕駛員。第八條統(tǒng)計報告制度1、經(jīng)營業(yè)務(wù)科每月應(yīng)準確、及時、規(guī)范填報統(tǒng)計報表，不得瞞報、漏報，定期編寫服務(wù)質(zhì)量情況通報，運用數(shù)據(jù)分析預測，為制定決策措施提供準確依據(jù)。2、經(jīng)營業(yè)務(wù)科每月5日前（節(jié)假日順延）將上月文明規(guī)范服務(wù)測評考核數(shù)據(jù)等材料統(tǒng)計匯總后報送總公司運輸業(yè)務(wù)部。3、對相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴件或發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事件或新聞媒體批評報道，應(yīng)及時將調(diào)查情況及處理意見以書面形式報公司領(lǐng)導。4、責任人為經(jīng)營業(yè)務(wù)科質(zhì)量管理人員。第九條檔案管理制度1、做好出租汽車客運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核和信訪投訴資料等服務(wù)檔案的建檔工作，指定專人負責，定期收集、整理服務(wù)工作檔案資料并確保檔案資料的安全、

49、完整。2、經(jīng)營業(yè)務(wù)科應(yīng)嚴格按照要求，建立規(guī)范完整的服務(wù)檔案及基礎(chǔ)資料管理臺賬，有關(guān)服務(wù)方面的一切文字、圖片、錄相、證據(jù)等材料均應(yīng)歸檔。3、責任人為經(jīng)營業(yè)務(wù)科質(zhì)量管理人員。第十條服務(wù)工作檢查及乘客滿意度調(diào)查制度1、經(jīng)營業(yè)務(wù)科每個月組織安保機務(wù)科、小隊長，進行一次服務(wù)工作檢查，并不定期進行突擊抽查，節(jié)假日每日抽查。2、每季度開展一次乘客滿意度調(diào)查，對乘客意見集中的項目進行評審，重點改進。3、對服務(wù)工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要限期整改，及時消除服務(wù)工作中存在的漏洞。4、服務(wù)工作檢查內(nèi)容具體如下：組織領(lǐng)導、制度建設(shè)、職工培訓、投訴受理、建檔工作等。5、責任人為經(jīng)營業(yè)務(wù)科和安保機務(wù)科負責人、經(jīng)營業(yè)務(wù)科質(zhì)量管

50、理人員、安保機務(wù)科安全員、小隊長。第十一條服務(wù)質(zhì)量事件處理制度1、接到投訴電話和信件，經(jīng)營業(yè)務(wù)科當班人員要認真進行登記，遇有重要投訴和反映，應(yīng)及時匯報給分管領(lǐng)導。2、接打電話或接待乘客，態(tài)度應(yīng)和藹、誠懇，熱情詢問、答復。使用文明語言，禮貌待人。3、各相關(guān)人員必須以認真、公正、負責的態(tài)度對待投訴，不得包庇。4、對行業(yè)主管部門或相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的服務(wù)質(zhì)量事件，經(jīng)營業(yè)務(wù)科和駕駛組要快速反應(yīng)、妥善處理，并立即反饋。涉及公司相關(guān)部門的，相關(guān)部門應(yīng)予以有效協(xié)調(diào)處理，同時上報有關(guān)領(lǐng)導。5、責任人為公司領(lǐng)導、各部門負責人、經(jīng)營業(yè)務(wù)科質(zhì)量管理人員、全體駕駛員。第四章監(jiān)督投訴管理第十二條監(jiān)督投訴渠道包括：所有出租汽車

51、車廂內(nèi)張貼服務(wù)承諾，公布監(jiān)督服務(wù)電話；群眾通過來電、來信、來訪、電子郵件、傳真等多種方式反映意見和建議；交通行業(yè)主管部門等上級政府部門轉(zhuǎn)來的投訴件；新聞媒體刊登報道的意見和建議。第十三條投訴處理要求1、公司設(shè)立專門機構(gòu)和人員受理群眾投訴。2、工作人員熱情接待反映問題的乘客，認真記錄有關(guān)意見及建議，并及時轉(zhuǎn)給相關(guān)單位調(diào)查處理，做到件件有登記，事事有落實。3、被投訴部門及出租汽車駕駛員應(yīng)積極配合，協(xié)助進行調(diào)查、核實及處理。4、受理投訴后，能現(xiàn)場進行處理的應(yīng)即時進行答復處理，需要調(diào)查取證的，應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)答復反饋并進行事后回訪。一般情況3個工作日內(nèi)答復，7個工作日內(nèi)處理完畢，特殊情況在10個工作日

52、內(nèi)處理完畢。經(jīng)調(diào)查屬實的，應(yīng)按公司的規(guī)章制度對當事人員進行嚴肅處理。5、乘客投訴時應(yīng)當提供有效證據(jù)，并留下聯(lián)系方式。6、乘客與企業(yè)之間對營運服務(wù)質(zhì)量有異議時，可以到上級管理機構(gòu)申請調(diào)解。第十四條投訴處理程序流程投訴處理程序流程投訴人姓名聯(lián)系方式投訴事項摘要建議或要求時間、地點、車號、工號、事件經(jīng)過群眾直接來電來信來訪政府部門、新聞媒體等相關(guān)單位轉(zhuǎn)辦受理投訴登記調(diào)查取證處理意見答復反饋情況分析匯總服務(wù)質(zhì)量通報整理存檔必要時書面反饋，回訪第五章附則第十五條本制度未盡事宜，由公司負責補充修改。第十六條如本制度有關(guān)規(guī)定與國家法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相抵觸，以國家法規(guī)和行業(yè)規(guī)定為準。第十七條本制度自公司成立之日起

53、實施。服務(wù)質(zhì)量措施保障實施圖經(jīng)營業(yè)務(wù)科檢查考評投訴滿意度調(diào)查意見建議等服務(wù)承諾項目不合格事項跟蹤記錄糾正、預防反饋、回訪分析報告經(jīng)理室相關(guān)科室責任人整改完善乘客相關(guān)部門出租汽車營運服務(wù)規(guī)范第一章總 則 第一條為遵循“誠信、務(wù)實、勤勉、敬業(yè)”的宗旨，貫徹“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全第一、誠信務(wù)實、科學管理”的經(jīng)營理念，履行“溫馨服務(wù)，誠信待客”的員工座佑銘，依照泉州市出租汽車客運管理暫行規(guī)定和泉州市出租汽車客運管理實施意見等規(guī)章，制定本公司出租汽車營運服務(wù)規(guī)范。第二條本服務(wù)規(guī)范是出租汽車駕駛員從事出租汽車營運服務(wù)的行為規(guī)范，凡本公司的出租汽車駕駛員都必須自覺遵守。第二章儀表儀容規(guī)范第三條著裝服飾整潔樸實。著

54、公司規(guī)定服裝，不穿無袖無領(lǐng)背心；不穿拖鞋，不赤膊、赤腳、袒胸露背；女駕駛員不穿高跟鞋，不穿超短裙。第四條容顏端莊穩(wěn)重大方。親切和藹，微笑服務(wù)；面容清潔，發(fā)式大方，男駕駛員不蓄須，勤刮胡，不理光頭及奇異發(fā)型，女駕駛員不濃妝艷抹。 第三章禮貌用語規(guī)范第五條言談話語，溫馨得體，做到“請”字當頭，“謝”在其中。第六條開口禮貌待客。載客常用“您好，請問去哪里”；“謝謝”；“請帶好物品”；“再見”；“歡迎再次乘坐本公司出租汽車”等話語。 第七條倡導講普通話及使用簡單英語對話。 第四章車容車貌規(guī)范第八條車身外部明亮美觀1、車身無泥土、無脫漆、無明顯凹陷、刮痕、銹蝕、龜裂現(xiàn)象；2、車燈總成完好（轉(zhuǎn)向燈、前照燈

55、、剎車燈、倒車燈、室內(nèi)燈）；3、車身裝飾條完好，保險杠、擋泥板無缺損；4、門飾字跡清晰，無缺字漏字，無未經(jīng)批準的張貼物和裝飾物；5、擋風玻璃完好，車窗玻璃明亮，雨刮器工作正常；6、車牌號清晰齊全。第九條車內(nèi)衛(wèi)生及設(shè)施整潔齊全1、車內(nèi)無異味、雜物；2、腳踏墊整潔無破損，座椅套整潔無破損凹陷；3、車門開閉、車窗升降自如、有效；4、車廂內(nèi)無未經(jīng)批準的廣告、裝飾物、宣傳品，儀表盤上側(cè)無雜物；5、后車廂內(nèi)部整潔無異味、雜物、有關(guān)設(shè)備擺放整齊；6、空調(diào)、音響、GPS裝置工作正常；7、配備有效的滅火器材，方便使用。第十條車身顏色、規(guī)范裝置營運標志清晰醒目1、車身外觀顏色、標準符合行業(yè)要求；2、車身兩側(cè)噴印的

56、企業(yè)名稱及其投訴電話符合行業(yè)管理部門規(guī)定要求；3、車頂燈安放規(guī)格和式樣符合行業(yè)管理部門規(guī)定的頂燈、頂燈清潔、無破損，夜間燈光能正常使用；4、空車待租標志字跡清晰，能正常使用，暫停服務(wù)標志齊全；5、計價器完好、有效，語音報話器工作正常，計價器器具安裝位置符合要求并接受質(zhì)量監(jiān)督部門的定期檢測；6、后坐位兩側(cè)三角玻璃下方張貼由價格管理部門監(jiān)制的公里標價簽正面印每公里單價，反面印收費標準、投訴方法和投訴電話，每車兩張；7、按規(guī)定安裝防劫和GPS設(shè)施。第五章運營服務(wù)規(guī)范第十一條出車前查驗車況。檢查車輛的制動、轉(zhuǎn)向、燈光、輪胎、車門車窗開關(guān)等機械電器性能是否符合技術(shù)標準，消除安全事故隱患。第十二條持證上崗

57、，亮證服務(wù)，證照齊全有效。1、駕駛證、行駛證、客運資格證、道路運輸證、服務(wù)監(jiān)督卡、計價器檢定證按時審檢； 2、駕駛員本人的服務(wù)監(jiān)督卡按規(guī)定插放；3、按規(guī)定位置放置車輛檢驗合格標志及保險標志。第十三條空車待租時。1、在交管部門準許的行車路段或停車區(qū)域待租候客，開啟空車牌，顯示空車待租狀態(tài)。2、駕車行駛時系好安全帶。夜間行車（夏季5月至9月的19時至次日5時、其余季節(jié)18時至次日6時）亮啟頂燈。3、在出租汽車營業(yè)站點停車候客時，按序排隊，先后發(fā)車。服從調(diào)派。不得欺行霸市，挑選業(yè)務(wù)，拉客搶載，違規(guī)攬客。第十四條乘客招租時。1、在交規(guī)允許下靠道路右邊短暫停車。 2、請乘客上車。不得拒載乘客。 3、主動

58、幫助乘客安置較大行李物品。 第十五條乘客上車時。1、對乘客說：“您好”。檢查車門是否關(guān)牢。 2、問清乘客的下車處。選擇合理經(jīng)濟的行車路線告知乘客或按乘客指引的路線行車。 3、提醒前排座位乘客系好安全帶。 4、翻下空車牌，啟動計價器。計價器顯示金額從“0”進入基價。不得議價經(jīng)營。 第十六條載客行駛時。1、遵守交規(guī)，按交通信號、標志、標線安全行車。不闖越紅燈，不超速搶道，不壓越道路中心實線橫穿馬路。行駛途中不使用通訊設(shè)施，不吸煙。 2、不得故意繞道走遠路。因故需改道行駛時，事先向乘客說明，征得同意。如乘客單程去郊區(qū)、外地需加收空駛費、過路和過橋費時應(yīng)事先向乘客說明情況，使乘客心中有數(shù)。3、按乘客要

59、求開啟音響等設(shè)備，氣溫達28度時使用空調(diào)、不得無故拒絕。4、遇乘客咨詢疑問，態(tài)度和藹有問必答。熱情宣傳泉州。駕駛員自律并勸告乘客不向窗外吐痰，丟煙蒂及廢棄物。 5、未經(jīng)乘客同意，不得另搭乘他人。不得中途甩客。 6、駕車出市長途營運時，在市郊治安檢查站登記或向公司報備乘客身份及租車到達地。7、嚴禁為違法罪犯提供交通工具，發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人及時報案。自覺維護社會治安。 8、在營運途中如發(fā)生故障不能行駛時，應(yīng)向乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修排除故障；如故障一時無法排除，應(yīng)請乘客改乘其他車輛，少收或免收車費。9、乘客要求留車等候時，如無預約租車任務(wù)和其他事情，一般不應(yīng)拒絕，可先收前段車費和預約等時費，

60、與乘客約好時間，未到約定時間不得擅自開車離開。10、營運中如與乘客發(fā)生矛盾和糾紛時，態(tài)度要冷靜，要虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人，得理讓人，不強詞奪理；如雙方不能協(xié)商解決時應(yīng)請有關(guān)部門出面調(diào)解，妥善處理。11、營運中一旦發(fā)生事故時，駕駛員應(yīng)按規(guī)定保護好現(xiàn)場，及時組織搶救受傷乘客，并立即報告公安、交通、保險等有關(guān)部門，及時處理善后事宜。第十七條載客到站時。1、在交規(guī)準許暫停路段靠右邊停車。按下計價器”暫停”鍵，計價器停止計費。 2、提請乘客查看計價器后。翻上空車牌，打印發(fā)票。 3、按表收費。乘客付租車費時，對乘客說：“謝謝”。并唱收唱付。需找零錢時，有零找零，無零讓零。提請乘客清點錢款，驗

61、明鈔票。不索取小費。 4、主動撕給乘客當次車票。 第十八條乘客下車時。1、對乘客說“請帶好物品”。并查看車上有無乘客遺留物品。 2、對老、弱、病、殘、孕等行為不便乘客，主動打開車門幫提行李，攙扶下車。對外地乘客，提供答疑解惑，指路導引。對有特殊困難的求助乘客，提供延伸服務(wù)。 3、對乘客說：“再見”，禮送道別。 4、發(fā)現(xiàn)車上有乘客的遺留物品，主動交還失主。無法歸還者，及時上交公司。 第十九條暫停服務(wù)。1、由于各種原因暫時停止載客服務(wù)時，必須亮置暫停服務(wù)標志。 2、問明乘客去向或乘客告知租車到達地后，不提供租車服務(wù)時(除泉州市出租汽車客運管理暫行規(guī)定規(guī)定的駕駛員有權(quán)拒絕提供服務(wù)的情況外)，不論是否

62、亮置暫停服務(wù)標志，均屬于違規(guī)拒載行為。第二十條本服務(wù)規(guī)范自公司成立之日起執(zhí)行。出租汽車載客服務(wù)規(guī)范流程乘客招租時：停車上客安置行李。乘客上車時：問好選路系安全帶。載客行駛時：打表順行安全駕車。載客到站時：停表報價打印車票。結(jié)算車費時：唱收找零主動給票。乘客下車時：提示查看禮送道別。流程說明：一、乘客招租時： 1、停車： 在交規(guī)準許暫停的路段靠右邊停車，或在站點按序排隊迎客。 2、上客： 請乘客上車。不以交接班不順路、路程長短等為由拒載乘客。 3、安置行李：主動幫助乘客安置較大的行李物品。 二、乘客上車時： 1、問好：對乘客說：”您好”，開口禮貌待客。 2、選路： 問清乘客的下車處后，將選擇的經(jīng)

63、濟合理路線告知乘客或按乘客指引的路線行車。 3、系安全帶：提醒前排座位乘客系好安全帶。 三、載客行駛時： 1、打表：開啟計價器，不得”議價”經(jīng)營。 2、順行：順合理路線行駛。不故意繞道走遠路。因故需改道行駛時，向乘客說明，征得同意。 3、安全駕車： 遵守交規(guī)，服從交警指揮。按交通信號燈、標志、標線安全行駛。 四、載客到站時： 1、停表： 在交規(guī)準許暫停路段靠右邊停車。按下計價器暫停鍵，計價器停止計費。 2、報價：翻上空車牌，按計價器顯示金額，報清車費，請乘客確認。 五、結(jié)算車費時： 1、唱收：收取乘客付款時，對乘客說：”謝謝”。講明收到多少錢。 2、找零：須找零錢時，”有零找零，無零讓零”。提

64、請乘客清點錢款，驗明鈔票。 3、主動給票：主動撕給當次業(yè)務(wù)的打印車票給乘客。 六、乘客下車時： 1、提示：對乘客說”請帶好物品”。 2、查看： 查看車內(nèi)有無乘客遺留的物品。 3、禮送道別：對乘客說：”再見”，向乘客道別。駕駛員行為規(guī)范考評制度第一條為認真貫徹泉州市出租汽車客運管理實施意見、泉州市出租汽車客運企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核規(guī)定等規(guī)章，規(guī)范出租汽車經(jīng)營行為，營造良好的服務(wù)環(huán)境和企業(yè)形象，特制定本考核制度。第二條本考評制度適用于公司所屬出租汽車駕駛員。第三條駕駛員行為規(guī)范考評是本公司經(jīng)營管理目標月度考核的指標之一，也是衡量公司整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的一項重要指標，由公司經(jīng)營業(yè)務(wù)科協(xié)調(diào)安保機務(wù)科

65、、小隊長負責考核。第四條駕駛員行為規(guī)范考評每個月進行一次，并不定期突擊抽查，節(jié)假日每日檢查。第五條駕駛員行為規(guī)范月度考評檢查的車輛數(shù)，應(yīng)覆蓋所有出租汽車駕駛員。不定期抽查每季度不少于2次，抽查車輛應(yīng)達到所屬出租汽車的20%以上，節(jié)假日檢查車輛應(yīng)達到所屬出租汽車的30%以上。第六條駕駛員考評依據(jù)包括：公司組織的駕駛員行為規(guī)范檢查(詳見附件一：駕駛員行為規(guī)范檢查表)；主管部門、協(xié)會監(jiān)督檢查的結(jié)果；交警部門通報的違法情況；客戶投訴記錄等。第七條駕駛員行為規(guī)范檢查內(nèi)容包括安全行車、車容車貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等三個方面，逐項計分，滿分100分。分數(shù)達到95分為合格，低于95分為不合格。第八條主管部門、協(xié)會檢查不

66、合格，視情節(jié)在考評結(jié)果中加扣520分；經(jīng)查有交通違法記錄，在考評結(jié)果中加扣3分；有責投訴每件次加扣5分。第九條公司每月一次按以下標準對駕駛員考評結(jié)果予以獎懲。1、當月考評100分，按100元標準獎勵，在內(nèi)部通報表揚或授予”流動紅旗”。2、當月考評97分及以上，100分以下，不合格項目整改完畢后，按50元標準獎勵，在內(nèi)部通報表揚。3、當月考評95分及以上，97分以下，不合格項目整改完畢后，在內(nèi)部通報表揚。4、當月考評80分及以上，95分以下，不合格項目整改并依照處理，責任駕駛員下崗學習半天。5、當月考評80分以下，不合格項目整改并依照處理，責任駕駛員參加新駕駛員上崗培訓學習三天6、連續(xù)3個月（含

67、）以上獲得100分的駕駛員在年終總評中優(yōu)先推薦為公司”先進工作者”稱號。連續(xù)3個月（含）以上考評分數(shù)在80分以下，解除勞動合同。第十條本考核制度自公司成立之日起執(zhí)行。附件一：駕駛員行為規(guī)范檢查表測評類別測 評 項 目分值安全行車20分遵守交通信號、服從交警指揮，按標示、標線行駛4行駛時駕駛員系好安全帶4行駛中不用手機閑聊6禁鳴區(qū)嚴禁鳴笛(含查詢當月違章記錄)6車容車貌30分車身無損壞，車內(nèi)無雜物，踏腳墊無破損4車座套干凈整潔6車內(nèi)各項設(shè)施完好4頂燈字跡清晰無殘缺；頂燈、空車燈明亮6車門單位名稱和監(jiān)督電話清晰；張貼標價簽醒目、完整無損壞4從業(yè)資格卡必須是本人且清晰；放置規(guī)范6優(yōu)質(zhì)服務(wù)50分不載客

68、車輛放置”暫停服務(wù)”牌；招手停車后，不得拒載發(fā)生此三類不合格時，扣除優(yōu)質(zhì)服務(wù)50分不挑選、不拉客、不拼盤、不糾纏乘客；不與乘客談價遵守服務(wù)承諾，如違反并向旅客又收取車費（公司檢查項目）乘客上車時說”您好”未講全扣5分乘客付費時說”謝謝”乘客下車時說”再見”未講全扣5分乘客下車時主動提醒乘客”請帶好隨身物品”嚴禁駕駛員載客營運時吸煙5著裝整潔，儀表端正(在行業(yè)規(guī)定時間內(nèi)，統(tǒng)一著工裝)6車內(nèi)不得放置任何標志固定地點的標志牌6不繞道行駛6規(guī)范使用計價器(起步后下翻”空車牌”，到達目的地上翻”空車牌”)6據(jù)實收費(有零找零，無零讓零)6主動給乘客發(fā)票5第五部分：車輛技術(shù)管理制度出租汽車技術(shù)管理制度車輛

69、技術(shù)管理是企業(yè)管理工作中重要的組成部分，為適應(yīng)出租汽車客運市場的變化，加強車輛的技術(shù)管理，保持車輛技術(shù)狀況良好，保證安全生產(chǎn)，充分發(fā)揮車輛的效率和降低營運成本，根據(jù)國家、交通部行業(yè)汽車技術(shù)管理規(guī)定和福建省地方標準（汽車維護工藝規(guī)范），結(jié)合企業(yè)實際情況，公司制定了出租汽車技術(shù)管理制度，適用于實行直接經(jīng)營的出租汽車，從公司成立之日起開始執(zhí)行。（一）車輛技術(shù)管理機構(gòu)公司一貫對車輛技術(shù)管理工作十分重視，設(shè)立了相應(yīng)的車輛技術(shù)管理部門，公司安保機務(wù)科具體負責出租汽車的車輛技術(shù)管理工作，配備了具有安全管理從業(yè)資格證書和符合車輛技術(shù)管理要求的專職機務(wù)管理人員。車輛技術(shù)管理機構(gòu)圖旅游汽車出租分公司經(jīng)理室總公司機

70、務(wù)部旅游汽車出租分公司安保機務(wù)科機務(wù)管理員出租汽車（二）車輛技術(shù)管理辦法車輛技術(shù)管理應(yīng)堅持預防為主和技術(shù)、經(jīng)濟相結(jié)合的原則，對車輛實行擇優(yōu)選型、正確使用、定期檢測、一二級維護、修理、建檔和報廢都進行全過程綜合性管理。機務(wù)管理包括車輛的技術(shù)管理、材料管理、消耗管理和使用管理。車輛技術(shù)管理辦法一、二級維護視情維修更新與報廢擇優(yōu)選型正確使用定期檢測車輛技術(shù)管理制度檔案管理1、車輛的選購制度(1)出租汽車的選型根據(jù)行業(yè)主管部門的要求或由其組織的出租汽車投放車輛車型票決選定的車型進行選購。按照車輛采購流程，上報出資人審批后，由公司負責購車事宜。(2)在接收新車時應(yīng)按購車合同、申購技術(shù)要求和說明書的規(guī)定，

71、對照車輛清單進行驗收，并對車輛的合格證、購車發(fā)票、車輛名牌等的內(nèi)容進行核對，所填寫的內(nèi)容是否一致，檢查車輛配置是否與購車合同內(nèi)容相一致，并清點隨車工具及附件等。出租汽車應(yīng)按規(guī)定配置GPS終端、防劫裝置、滅火器、計價器、服務(wù)證架、頂燈、空車燈、語音提示器，噴漆著色按相關(guān)要求，標示單位名稱、舉報電話等按行業(yè)要求的規(guī)范裝置。(3)新車購入后，應(yīng)立即建立車輛技術(shù)檔案和車輛維修檔案，一車一檔，并組織駕駛員、維修工和技術(shù)員進行學習或短期培訓，以掌握車輛結(jié)構(gòu)、性能和操作要領(lǐng)。2、車輛的使用管理制度(1)駕駛員應(yīng)愛護車輛，認真做好出車前、行車中和收車后的日常維護工作,嚴格遵守駕駛技術(shù)安全操作規(guī)程及車輛使用說明

72、書的要求，樹立節(jié)能減排理念。行車前，做到預熱起動，低速升溫，低檔起步；行駛中，注意保持溫度，及時換檔，平穩(wěn)行駛，合理節(jié)油。(2)輪胎的使用按照機動車運行安全條件（GB72582004 ) 要求執(zhí)行 ，確保行車安全。(3)未經(jīng)相關(guān)部門批準，不得擅自改變車輛的類型、用途、顏色、增減車輛座位或改變車輛主要總成和外廓尺寸等。(4)做好車輛相關(guān)證照的年度審驗工作，按時進行技術(shù)等級評定、年檢、計價器強檢（每年校檢兩次）等，并落實行業(yè)管理關(guān)于車容車貌、規(guī)范裝置的規(guī)定項目，嚴禁私自拆換計時器，造成計時收費不實。(5)加強駕駛員的愛車例保教育，加大車輛消防知識和技能的培訓力度，配置“足額有效”的滅火器并放置在顯

73、目易用的位置，加強發(fā)動機工況性能的檢測和電氣檢修，防止在火災隱患和車輛自燃。3、車輛檢驗管理制度：執(zhí)行每星期不少于兩次的安全例檢制度，并做好檢驗記錄，把好檢驗質(zhì)量關(guān)，確保行車安全。4、車輛的各級維護管理制度：(1)日常維護：監(jiān)督、檢查駕駛員日常維護（愛車例保）工作，確保車容車貌、規(guī)范裝置符合行業(yè)管理要求。根據(jù)福建省地方標準汽車維護工藝規(guī)范（DB35/T1642002 )，按實際行駛間隔里程制定出租汽車一、二級維護計劃并組織實施。(2)特殊情況的維護：季度車輛技術(shù)狀況普查制度和不定期的專項檢查制度，在“春節(jié)”、“五一”、“十一”等運輸高峰期和夏季來臨之前，組織人員進行車輛技術(shù)狀況普查。對存在隱患

74、車輛及時進行維護以提高車輛技術(shù)狀況，確保行車安全。做到季節(jié)性換胎和三年一次外觀整體維修噴漆的美容工作。5、車輛的維修管理制度出租汽車的維修，原則上在泉州市汽車運輸總公司南安公司維修廠進行，途中或因特殊情況在外修理的，必須要求承修方開具發(fā)票和作業(yè)清單，爾后駕駛員必須把車輛的修理內(nèi)容、換料情況、特別是安全件的更換情況如實的報告，進行登記，所有安全件、總成等的維修換料的發(fā)票和作業(yè)清單歸入車輛技術(shù)檔案，以備查驗。6、車輛技術(shù)檔案管理：建立完善的車輛技術(shù)檔案與車輛維修檔案，做到一車一檔，車輛技術(shù)檔案保存期為車輛報廢一年后。車輛維修檔案保存期為二年。7、車輛的報廢管理：車輛行駛里程或使用年限超過規(guī)定值，車

75、型老舊、技術(shù)狀況差、物料超耗嚴重、無修復價值、繼續(xù)使用不經(jīng)濟、不安全的應(yīng)予報廢。車輛報廢時應(yīng)以申請報廢報告形式上報出資人，經(jīng)批準后方可報廢。（三）車輛技術(shù)管理措施管理措施包括基礎(chǔ)管理、現(xiàn)場管理、監(jiān)督檢查和獎懲，加強對車輛按規(guī)定實行安全例檢、定期保養(yǎng)、檢測、視情修理，強化車輛動態(tài)管理，確保車況良好。管理措施基礎(chǔ)管理現(xiàn)場管理監(jiān)督檢查獎懲常態(tài)管理動態(tài)管理安全例檢一二級維護定期檢測視情修理其他車容車貌管理辦法為改善城市出租汽車客運環(huán)境，根據(jù)國家、交通部行業(yè)有關(guān)規(guī)定和泉州市出租汽車客運管理暫行規(guī)定，以及交通主管部門服務(wù)質(zhì)量信譽考核標準，結(jié)合企業(yè)實際情況，公司制定了出租汽車車容車貌管理辦法，給廣大市民的出

76、行營造一個良好的乘車環(huán)境和企業(yè)形象，以干凈整潔的車容車貌、舒適優(yōu)美的乘車環(huán)境、安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，為泉州市爭光添彩。該辦法適用于實行直接經(jīng)營的出租汽車，從公司成立之日起開始執(zhí)行。一、管理制度：出租汽車車容車貌管理遵循“優(yōu)者得表揚、劣者受處罰”的原則，對所屬出租汽車進行每月一次的定期考評和不定期的抽檢，重要節(jié)假日每日抽檢。為達到車身外部明亮美觀、車廂內(nèi)部整潔干凈、營運標志清晰醒目的目標，做到：1、出車前清潔車輛，隨臟隨掃； 2、車容車貌差的停運清洗、整理；3、前擋風玻璃、車內(nèi)座椅損壞的要求一天內(nèi)更換（無配件除外），其他服務(wù)設(shè)施配備損壞一周內(nèi)修復；4、座套每天更換一次（有污漬立即更換）；5、服務(wù)承

77、諾、運價標簽或其他標志破損的當天更換。二、按照客運優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準，對所屬車輛的車容車貌、清潔衛(wèi)生存在問題立即進行整改，整改情況將納入企業(yè)對車輛的服務(wù)質(zhì)量考評結(jié)果，作為年終車輛服務(wù)質(zhì)量考評和紅旗車輛、駕駛員評選的重要依據(jù)。凡檢查達不到“三無六凈”（即前后擋風玻璃下無雜物，車廂內(nèi)及后廂無異味，車身內(nèi)無撞掛痕跡；車身凈、車內(nèi)凈、座位凈、玻璃凈、車牌凈、輪胎凈）車容車貌標準的出租汽車，按以下標準處理：1、考評一次不合格的，限期整改，自整改之日起，每周抽查一次，連續(xù)抽查三周；一年內(nèi)月考評兩次不合格的，取消年度評優(yōu)資格。2、出租汽車因車容車貌不合格被主管部門責令整改的，當班駕駛員下崗學習；一年內(nèi)被依法查處兩

78、次的，責令整改，按章處罰，日、夜班駕駛員共同下崗學習；一年內(nèi)被依法查扣三次的，責令整改，并給予從重處罰，責任駕駛員參加新駕駛員上崗培訓學習三天，考核合格后方可上崗。三、車輛外觀的規(guī)范1、車輛的技術(shù)性能和標準須符合機動車運行安全技術(shù)條件（GB7258-2004）的規(guī)定，車內(nèi)裝飾板使用的各種非金屬材料的阻燃特性符合汽車內(nèi)飾材料的燃燒特性（GB8410-1994）的規(guī)定，防塵密封性符合客車防塵密封性限值（GB12479-1990）的規(guī)定。2、車身清潔、平整，涂層顏色均勻，各門、窗裝配良好無間隙，車門啟閉靈活、無刮碰。3、車外觀表面光滑、平順，左右翼子板互相對應(yīng)。4、流水槽裝配平順，對接處無錯位及腐蝕

79、現(xiàn)象。5、車身表面漆膜著色必須符合規(guī)定的著色色板要求，并保持顏色均勻、完好。6、飾件配套齊全，車窗玻璃完好，不得用窗簾或濾光薄膜紙遮擋車窗。7、車輛風窗玻璃廣告設(shè)置應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，廣告設(shè)置的尺寸不得超過200mm（高）800mm（寬）。8、車輛所有號牌保持完整，固封有效。四、車輛內(nèi)部的規(guī)范1、車內(nèi)裝飾板、條保持完整、一致，使用的各種非金屬材料應(yīng)具有阻燃特性。2、座椅保持完整和牢固，安裝符合規(guī)定要求的座椅套。3、防劫設(shè)施、GPS監(jiān)控設(shè)備的安裝，符合市運管處的規(guī)定。4、地板貼鋪不得選用有長久性異味和危害人體健康的化學材料。5、車內(nèi)儀表、配套音響設(shè)備和照明燈具須完整，并保持性能良好。6、空調(diào)系統(tǒng)兼有

80、制冷和采暖功能。自動溫控設(shè)施完好，并應(yīng)設(shè)有通風換氣裝置。7、車輛行李廂安裝有駕駛員內(nèi)控開啟裝置，開啟時有燈光照明。8、車廂密封性好，定期消毒并保持良好的衛(wèi)生條件。五、營運標志及服務(wù)設(shè)施的規(guī)范1、“標價簽”張貼于車輛后門兩側(cè)玻璃處，保持美觀、對稱。2、從業(yè)資格證與其支架放置于車內(nèi)儀表臺右側(cè)平視位置處，正面面向乘客。3、“服務(wù)承諾”張貼于車內(nèi)儀表臺右側(cè)處。4、“暫停服務(wù)”標志牌使用時放置于從業(yè)資格證支架處，面向車外。5、新增車輛必須安裝符合市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和市客管處規(guī)定的稅控打印計價器。6、客運出租汽車車輛頂燈性能良好，規(guī)格形狀及安裝應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。7、車身兩側(cè)前門標設(shè)“xx縣xx出租汽車有限公司

81、”單位名稱及服務(wù)投訴電話號碼，圖案排列整齊端正，并保持清晰、完整，數(shù)字用印刷行書體。8、車內(nèi)配置滅火器材，并保持完好、有效。六、駕駛員對車容車貌的行為規(guī)范：1、保持車身外部明亮美觀：車身油漆無殘、破、花，晴天無積灰，雨天后無泥；燈罩及外裝飾件齊全完好；車窗玻璃無破損，無遮陽膜和商業(yè)廣告（公司統(tǒng)一設(shè)置的標志除外）。2、保持車廂內(nèi)部整潔干凈：車倚座套定期清洗更換，保持整潔無破損；車廂內(nèi)及行李箱清潔無雜物，按要求消毒車廂，保持車內(nèi)空氣清新；保持駕駛臺干凈、整潔。3、車況完好發(fā)生下列現(xiàn)象，應(yīng)及時修補：保險杠開裂、變形、位置不正確、固定不牢靠；頂燈模糊；掛鉤蓋脫落；肇事痕跡、罩漆脫落、嚴重色差；車燈破損

82、；擋風玻璃破損；車牌脫落。4、營運標志清晰醒目：車門上公司標志、監(jiān)督電話清晰醒目；從業(yè)資格證及租費標準的位置統(tǒng)一，公示醒目；前后車牌照號一致，齊全醒目；張貼對乘客承諾標貼的位置統(tǒng)一，完好醒目。車輛專項檢查制度認真貫徹“安全第一，預防為主”方針，道路旅客運輸及客運站場管理規(guī)定、泉州市出租汽車客運管理暫行規(guī)定等法律、法規(guī)的規(guī)定為貫徹落實的核心，集中時間、集中精力，采取有效的措施，開展出租汽車的安全生產(chǎn)專項檢查工作，有效遏制出租汽車行車事故的發(fā)生，確保公司安全生產(chǎn)的穩(wěn)定。通過專項檢查，發(fā)現(xiàn)問題、清除隱患、規(guī)范管理，促使出租汽車的安全生產(chǎn)能力進一步加強。一、車輛技術(shù)狀況專項檢查 要重點做好三方面的檢查

83、，一要檢查車輛技術(shù)等級是否符出租汽車的技術(shù)要求，不符合要求的，應(yīng)當停運維修；二要檢查車輛是否按有關(guān)規(guī)定定期維護，未按計劃規(guī)定維護的應(yīng)當責成其執(zhí)行維護；三要檢查車輛是否按規(guī)定進行技術(shù)等級檢測，未按規(guī)定參加檢測的，暫停營運，直到完成檢測合格；特殊部件的檢查，有發(fā)現(xiàn)出租汽車部件特損，應(yīng)該組織對特殊部件的全面檢查。二、駕駛員的從業(yè)資格駕駛員從業(yè)資格審查把關(guān)，是專項整治重中之重，因此要認真做好兩方面工作：一要對出租汽車駕駛員的從業(yè)資格進行全面檢查，確保持證上崗率達到百分之百；二要檢查企業(yè)駕駛員聘用程序是否符合要求，在聘用程序上如存在明顯漏洞而影響駕駛員隊伍質(zhì)量的，必須按規(guī)定重新履行程序。同時，要嚴格檢查

84、駕駛員的服務(wù)規(guī)范、教育培訓、等環(huán)節(jié)是否有按制度執(zhí)行。第六部分：企業(yè)員工培訓制度企業(yè)員工培訓制度為進一步提高xx縣xx出租汽車有限公司全體員工的各項綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，制定本培訓規(guī)定。一、綜合辦公室結(jié)合公司實際，制定本公司年度培訓計劃，并負責組織實施。二、公司全體員工應(yīng)根據(jù)總公司下達的計劃，結(jié)合各自崗位特點積極參與關(guān)于管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和生產(chǎn)技能人員繼續(xù)教育和崗位輪訓的工作。三、各科室依據(jù)年度職工培訓計劃，經(jīng)領(lǐng)導批準后參加培訓，培訓員應(yīng)及時將培訓后的情況報勞工并填寫相關(guān)記錄表，妥善保存好相關(guān)資料。四、為規(guī)范行業(yè)管理，經(jīng)營科針對名個階段交管部門對出租行業(yè)車輛的要求，督促駕駛?cè)藛T規(guī)范經(jīng)營，駕駛?cè)?/p>

85、員必須取得相關(guān)部門行業(yè)資格證，經(jīng)公司各職能審核通過后，方能持證上崗。五、安保機務(wù)科定期不定期對駕駛?cè)藛T進行安全生產(chǎn)教育，采取以會代訓、崗前培訓、集中培訓等形式，通過事故案例、違章教育、經(jīng)常性安全教育來進一步提高駕駛員的安全意識，督促駕駛?cè)藛T注意行車安全。六、鼓勵在職職工利用業(yè)余時間參加自學考試、函授、電大等在職學歷教育培訓，經(jīng)領(lǐng)導批準后，凡取得與所在崗位專業(yè)對口學歷證書的，按有關(guān)規(guī)定享受一定待遇。七、根據(jù)國家專業(yè)技術(shù)職稱管理規(guī)定的調(diào)整，凡參加全國職稱統(tǒng)考取得相關(guān)對口職稱的職工，可按相關(guān)規(guī)定享受調(diào)資、晉級等待遇。八、駕駛?cè)藛T必須準時參加每月兩次的安全例會，與會人員必須遵守安全例會制度，不遲到、不

86、早退，無故缺席例會人員處以每次50元罰款。而后應(yīng)主動參加補課，對拒不參加學習人員停業(yè)整頓，車輛不得參加營運年審。九、駕駛員培訓制度：參照xx縣xx出租汽車有限公司駕駛員管理制度規(guī)定。第七部分：企業(yè)勞動規(guī)章制度企業(yè)勞動規(guī)章制度為激勵全體員工自覺遵守勞動紀律，增強服務(wù)意識，樹立高度的主人翁責任感，加強公司效能建設(shè)，提高企業(yè)工作效率和服務(wù)質(zhì)量，特結(jié)合公司實際，制定如下規(guī)章制度，以便全體職工認真貫徹執(zhí)行。一、員工出勤及休假規(guī)定1、公司管理人員必須自覺遵守企業(yè)勞動紀律，嚴格出勤考核管理制度，按照規(guī)定的作息時間，按時上下班，堅守崗位，認真履行崗位職責。2、公司管理人員實行每周五日的工作制度。夏季：上午7：

87、3011：00；下午15：0018：00；冬季：上午8：0011：30；下午14：3017：30。具體作息時間安排，由公司辦公室根據(jù)季節(jié)變化另行通知。3、公司管理人員上下班實行指紋捺印考勤制度，全體人員每天上下班都必須在指紋考勤機上捺印考勤。4、若指紋考勤機出現(xiàn)故障，由各科室負責人負責考勤，次日報送公司辦公室。5、因公外出、臨時加班員工不能在規(guī)定的上下班時間簽到的，事后及時辦理免簽手續(xù)。員工免簽單由個科室負責人審核后報公司領(lǐng)導審核，于事后3個工作日內(nèi)送交辦公室，作為該日考勤依據(jù)，逾期無效。6、因病（事）需請假的，須事先由本人先填表申請辦理請假手續(xù)，經(jīng)科室負責人、公司領(lǐng)導逐級審批；不能提前辦理的

88、，應(yīng)及時向科室負責人報告，事后補辦請假手續(xù)。7、員工謊報請假事由經(jīng)查屬實者以曠工論處。8、除公休（含補休）、產(chǎn)假、喪假、婚假等法定的休假外，其它假種所涉及的工資按規(guī)定扣減，當月工資同步扣減。9、管理人員一年之內(nèi)請事假在7天以上的，扣除曠工期間工資。10、法定節(jié)假日，由公司根據(jù)值班崗位需要統(tǒng)一籌劃安排，因職能工作必須安排加班的應(yīng)事先提出，因突發(fā)任務(wù)需要臨時加班的、須經(jīng)領(lǐng)導批準、3小時視同加班半天，由公司值班人員負責考核。二、違反如下規(guī)章制度的每次扣罰人民幣50元。1、上班時間利用電腦、電話上網(wǎng)、娛樂、聊天、炒股。2、無故拒絕參加公司例會，集體勞動。3、無故拒絕參加上路下場輪值。4、無故拒絕參加抗

89、洪救災、義務(wù)獻血、扶難捐資等強制性公益活動。5、領(lǐng)導交辦的工作不落實。三、安全獎勵金及其它獎金1、實行獎勤罰懶，鼓勵先進推動后進的調(diào)節(jié)分配方式，按職能特點、勞動強度、責任大小，由公司領(lǐng)導和科室負責人集體研究評定獎。2、個人出勤情況、履行職責態(tài)度、個人業(yè)績、工作表現(xiàn)突出人員。3、抗洪抗臺、指令性捐贈、義務(wù)獻血個人參與情況。第八部分：財務(wù)統(tǒng)計管理制度財務(wù)統(tǒng)計管理制度為了加強企業(yè)財務(wù)管理，加強經(jīng)營核算，規(guī)會計工作，嚴肅財經(jīng)紀律，提高財務(wù)管理和會計工作水平，落實財務(wù)統(tǒng)計管理，根據(jù)中華人民共和國會計法以及財政部頒發(fā)的運輸企業(yè)財務(wù)制度、會計基礎(chǔ)工作規(guī)范和內(nèi)部會計控制規(guī)范基本規(guī)范等財經(jīng)法規(guī)的規(guī)定，制定本制度

90、。1、財務(wù)人員應(yīng)嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的財政管理制度和財經(jīng)紀律，明確崗位職責、加強監(jiān)督制約、實行權(quán)責分明、落實營收、成本和各項資金的管理，是提高資金使用效率和做到規(guī)范會計核算保障。2、財務(wù)人員應(yīng)每天登記好銀行收支日記帳,隨時掌握銀行存款金額，及時與銀行對帳，對未達帳款要及時查詢。3、嚴肅會計核算程序，認真做好每月單車規(guī)費的收繳，堅持投入產(chǎn)出利益回報的經(jīng)營目標，保證公司資產(chǎn)的增值保值。4、配合公司辦公室嚴格按照規(guī)定掌握工資基金和各種獎金數(shù)發(fā)放，對不按規(guī)定濫發(fā)律貼、獎金的，要予以制止或向有關(guān)部門反映。5、各項支出必須取得合法原始憑證，做到有根有據(jù)，真實可靠。支出憑證要有經(jīng)手人、領(lǐng)導簽字并經(jīng)審查符合規(guī)定要

91、求后，才能付款報銷。6、嚴禁挪用公款和公款私存。除特殊情況，經(jīng)領(lǐng)導批準外，不得因私借用公款。7、企業(yè)職工出差嚴格按照上級財政部門有關(guān)出差費用報銷標準執(zhí)行。超標準部分，由個人負擔。8、定期對固定資產(chǎn)和債權(quán)債務(wù)進行清理，健全固定資產(chǎn)的管理制度，做到帳卡、物、報表應(yīng)相符。9、加強基建投資的使用管理，對更新、改造、大修理及其他專用基金，分別根據(jù)審批權(quán)限和使用范圍，加強計劃性和合理性安排使用，對各項竣工工程的費用要認真做好驗收結(jié)算工作。10、根據(jù)上級下達的利潤控制指標和本單位的運輸生產(chǎn)計劃，按月編制各項報表，做到帳、表相符，及時上報。11、保管好會計憑證和帳表，月終應(yīng)對憑證進行編號、整理、裝訂、集中保管

92、；年終辦完結(jié)算后，應(yīng)將全年的會計資料收集齊全，整理清楚歸檔，以便查閱。第九部分：突發(fā)事件應(yīng)急預案突發(fā)事件應(yīng)急預案為防范企業(yè)內(nèi)部突發(fā)事件和重特大火災事故、治安災害、刑事案件以及集體鬧事、上訪、停運等突發(fā)事件的發(fā)生，確保企業(yè)運輸生產(chǎn)的順利進行和社會的安定、穩(wěn)定，根據(jù)上級公安機關(guān)和消防部門的意見，特制定本應(yīng)急行動預案。 一、組織領(lǐng)導預防和處置突發(fā)事件必須在公司黨政的統(tǒng)一指揮領(lǐng)導下，并成立處置突發(fā)事件領(lǐng)導小組，經(jīng)理任組長，成員由安保機務(wù)科、經(jīng)營科、辦公室等有關(guān)部門負責人組成。辦公室設(shè)在安保機務(wù)科，與突發(fā)事件有關(guān)部門要積極配合，協(xié)助處理。公司相應(yīng)組成領(lǐng)導小組和以安保機務(wù)科、及有關(guān)科室人員組成應(yīng)急行動小隊

93、。并保持24小時有領(lǐng)導帶班的值班制度。一旦發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)急小組成員要迅速召集并進入戒備狀態(tài)和保護重點要害部位，做好搶險救災的各項準備工作。二、配齊配足各項應(yīng)急所需器材要根據(jù)應(yīng)急所需配備必要的器材和用具，配齊配足滅火器材，存放整齊，保持器材完好有效。值班人員和義務(wù)消防隊員要熟悉各種器材的存放地點和使用方法。三、工作方法與分工情況（一）在所轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的涉及社會的突發(fā)事件，應(yīng)立即報告當?shù)毓矙C關(guān)和公司黨政領(lǐng)導，要積極做好疏導工作，迅速查明事件的事因、性質(zhì)，控制事態(tài)，服從當?shù)卣凸矙C關(guān)的處理。（二）在內(nèi)部發(fā)生的一般突發(fā)事件，原則上應(yīng)由公司黨政領(lǐng)導組織有關(guān)科室人員進行調(diào)查處置，要迅速查明情況，控

94、制事態(tài)，及時報告總公司保衛(wèi)部。（三）在內(nèi)部發(fā)生的重大突發(fā)事件，如政治性鬧事、集體上訪、暴力犯罪以及因經(jīng)營上產(chǎn)生的停運事件，應(yīng)及時報告上級公司和當?shù)卣⒐矙C關(guān)，并迅速組織力量控制事態(tài)發(fā)展。公司安保機務(wù)科根據(jù)領(lǐng)導意見積極參與處置工作。 （四）在內(nèi)部發(fā)生的刑事犯罪案件，安保機務(wù)科應(yīng)做好現(xiàn)場保護，迅速上報公安機關(guān)和上級公司，積極協(xié)助公安機關(guān)偵破案件。（五）對發(fā)生重特大惡性交通事故的處置工作，由公司領(lǐng)導統(tǒng)一指揮，安保機務(wù)科、經(jīng)營科、辦公室等有關(guān)部門協(xié)助處理。（六）發(fā)生火災事故時，各部門應(yīng)先期組織義務(wù)消防隊和廣大職工進行初起火災撲救，同時迅速向“119”報警，報告總公司，并配合消防部門做好善后調(diào)查工作

95、。（七）在防臺、防汛和地質(zhì)災害及搶險救災工作上，由公司黨政領(lǐng)導統(tǒng)一指揮，公司有關(guān)部門根據(jù)情況和上級要求組織實施和做好防范工作。（八）在處理突發(fā)事件時，要隨時向上級公司匯報事態(tài)情況，處置結(jié)束后盡快作出書面處置情況報告。四、處置突發(fā)事件應(yīng)把握的基本原則（一）態(tài)度堅決，要堅持反對以任何理由、任何形式的鬧事活動。對各種鬧事，要及時處置，盡快平息，將事態(tài)解決在內(nèi)部的萌芽狀態(tài)之中，最大限度地縮小社會影響，減少損失。（二）措施得當，講究方式方法，不可莽撞草率，要堅持“可散不可聚，可順不可激，可解不可結(jié)”的原則，以教育、疏導為主，盡可能的避免與職工群眾發(fā)生正面沖突。（三）要嚴格區(qū)分鬧事性質(zhì)，一般性的糾紛、鬧事

96、，主要由突發(fā)事件領(lǐng)導小組進行調(diào)解，防止群眾產(chǎn)生逆反心理，造成矛盾激化而轉(zhuǎn)變。（四）在平息處置鬧事中，所有參加處置工作的人員必須堅決服從命令，聽從指揮。五、處理突發(fā)事件工作中幾種可能出現(xiàn)的情況與對策（一）企業(yè)內(nèi)部發(fā)生的重特大治安災害事故，包括火災、爆炸、中毒等的對應(yīng)措施。發(fā)生此類事件后，要立即向公安機關(guān)和消防部門報警，迅速組織搶救工作，防止事故擴大。安保機務(wù)科要積極協(xié)同有關(guān)部門開展事故調(diào)查和處理工作。（二）發(fā)生重特大交通事故的對策與措施。接到重特大交通事故報告后，應(yīng)立即電告上級領(lǐng)導機關(guān)，同時向當?shù)卣陀嘘P(guān)部門報告。單位領(lǐng)導立即帶領(lǐng)安保機務(wù)科、經(jīng)營科、辦公室等有關(guān)部門人員趕赴現(xiàn)場，依靠當?shù)卣M

97、織施救、調(diào)查事故原因，有效控制事故情況的發(fā)展，盡快書面報告有關(guān)部門。（三）少數(shù)職工因崗位調(diào)整、利益分配或經(jīng)營管理等問題，誘發(fā)少數(shù)人的脫班、停產(chǎn)、停運行為的對策與措施。1、要嚴密注視，收集和掌握內(nèi)部思想動態(tài)，對各種問題苗頭要認真分析，由所在單位對其進行教育疏導，平息鬧事苗頭。2、單位保衛(wèi)人員必要時集中待命，加強對車場、車輛、油庫等重點部位的警衛(wèi)守護，嚴防破壞。3、對鬧事中發(fā)生的暴力侵害，破壞活動，要果斷采取措施，請求公安機關(guān)支持，堅決予以制服。平息事態(tài)，查明原因，妥善處理。（四）各部門應(yīng)加強情報、信息、網(wǎng)絡(luò)工作，對發(fā)現(xiàn)有犯罪活動嫌疑的以及參與非法組織活動的人員，應(yīng)立即報告單位領(lǐng)導和上級保衛(wèi)部門，并加強監(jiān)視控制。（五）各部門對發(fā)現(xiàn)的各種暴力犯罪活動，要快速反應(yīng)，在公安機關(guān)的指揮下，協(xié)同武警部隊，根據(jù)不同情況，及時打擊，防止更大的傷亡損失。對已發(fā)生的突發(fā)性暴力犯罪活動，要迅速控制，保護現(xiàn)場，搶救傷員，積極協(xié)同公安機關(guān)追捕罪犯。（六）社會上發(fā)生動亂等情況，不法分子沖擊、搶劫車輛、阻礙交通時的對應(yīng)措施。1、單位應(yīng)迅速組織保衛(wèi)、義務(wù)消防隊員，立即對單位轄區(qū)出入口進行警戒，并向公安機關(guān)報警，加強警衛(wèi)守護，嚴防不法分子闖進轄區(qū)作亂。2、單位黨政領(lǐng)導應(yīng)動員和組織職工進行保護，晝夜巡邏守護。3、堅決打擊各種破壞等違法犯罪活動，確保內(nèi)部穩(wěn)定和交通運輸生產(chǎn)順暢。