第一太平戴維斯物業管理公司客戶服務部運作手冊（96頁）.doc
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第一太平戴維斯物業管理公司客戶服務部運作手冊（96頁）.doc
1、 客戶服務部管理手冊客戶服務部管理手冊 1.0 客戶服務部工作內容概述 2.0 客戶服務部員工崗位職責 3.0 客戶服務部規章管理制度 3.1 物業驗收制度 3.2 入住管理制度 3.3 二裝管理制度 3.4 投訴處理制度 3.5 報修管理制度 3.6 拜訪客戶制度 3.7 清潔管理制度 3.8 綠化管理制度 3.9 形象策劃管理 3.10 總臺管理制度 3.11 安全管理制度 3.12 防火管理制度 3.13 客戶檔案管理制度 3.14 物業管理保險制度 3.15 有償服務收費制度 3.16 客戶遷出管理制度 3.17 商業推廣活動管理制度 3.18 公共場地使用管理制度 3.19 突發性事
2、件或異常情況處理程序 3.20 員工培訓制度 3.21 管理稽核制度 4.0 定期檢查與工作評估 5.0 與物業管理相關的主要政策法規 1.0 客戶服務部工作內容概述客戶服務部工作內容概述 1.1 概述概述 客戶服務部負責對客戶的服務和公共地方的管理工作,是物業管理公司的窗口 部門，承擔著辦理客戶進駐手續、進行日常感情溝通與常規服務、收集反饋 客戶意見與建議、督促與協調相關部門處理客戶訴求、監督稽核其他職能部 門服務質量、執行物業管理公司各項管理方案等多項重要工作。 在客戶服務方面，首要任務是推動客戶的教育，使他們進駐廣場后明白要遵 守公共規則、愛護公物、維護業主合法權益、及促進客戶彼此間之睦
3、鄰關 系。作為業主的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關設備設施的能 量配比情況及供應情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費分攤計算方 法、電梯和手扶電梯的數量及使用方法、空調設備及其供應時間，加班之空 調費及業主提供的物業基本設施。 客戶服務部有關人員負責解釋有關簽署租用合同的條款后，應將需要辦理的 各項手續（如交付合同押金、裝修手續）及退租程序等，編制成客戶手冊提 供給客戶參考并提醒二次裝修的有關規定。 客戶服務部應配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛生及養護公 共設施，使管理能發揮其應有之功能，從而達到為客戶提供舒適、優雅、整 潔、安全的生活、工作環境的最終目的。 1.2 客戶服務部的主要工作內容客戶服務部的主要工作內容 1.2.1 保持物業管理公司同業戶的聯系，通過與客人接觸和定期用拜訪收 集、整理業戶信息和需求，并及時傳達給有關部門作為工作指導和決 策依據。 1.2.
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