1、 深深圳圳萬科物物業業客客戶戶服服務務 工工作作實實務務手手冊冊 深圳市物業服務有限公司 品質管理部 目目 錄錄 基礎常識篇基礎常識篇 應知應會 3 前臺事務辦理篇前臺事務辦理篇 客戶服務前臺裝修備案辦理流程 4 客戶服務前臺收費流程 8 客戶服務前臺入住辦理流程 11 客戶服務前臺信息傳遞流程 14 客戶服務前臺物資放行辦理流程 16 客戶服務前臺 IC 卡業務辦理流程17 客戶投訴處理篇客戶投訴處理篇 投訴及建議處理流程19 客戶走訪流程26 社區矛盾解決操作指引28 專業知識篇專業知識篇 客服理論知識33 電話接聽禮儀及技巧44 采訪接待工作要領47 部門個性化流程部門個性化流程 基礎常
2、識篇基礎常識篇 部門應知應會部門應知應會: :（由部門根據實際情況（由部門根據實際情況自行完善）自行完善） 以各小區應知應會為準，需包含以下內容，客戶服務人員需全面掌握并熟 記，并在客戶咨詢時不查閱書面資料，第一時間即時予以回復。 1、小區概況： 地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數、停車位個數、建筑類型 2、收費標準： 各類戶型的物業服務費標準、家政服務收費標準、代收代繳費用標準、停車位收 費標準、會所收費標準 3、社區配套： 車場配套、教育配套、商業配套、醫療配套、公共娛樂設施配套、安防配套、周 邊交通配套、其他配套等 4、常用聯系電話 前臺事務辦理篇前臺事務辦理篇 一、一、 客戶服務
3、前臺裝修備案辦理流程客戶服務前臺裝修備案辦理流程 辦理裝修業主和裝修單位需提供的資料辦理裝修業主和裝修單位需提供的資料 1、 裝修單位營業執照復印件（加蓋公章），承建資格證書復印件（加蓋公章），如代 收裝修稅費的需提供業主與裝修單位簽訂的裝修合同復印件。 2、 裝修施工圖和施工方案（如更改原有水電線路需提供水電線路圖）。 3、 裝修單位負責人身份證復印件、照片、聯系電話。 4、 施工人員身份證復印件一張、照片兩張。 5、 如需改變建筑物主體或承重結構、超過設計標準或規范增加樓面荷載，須提交建筑 物原設計單位或具有相應資質的設計單位提出的設計方案，非住宅用途房屋還須 提交政府部門的施工許可證。 6、 如搭建建筑物、構筑物、改變住宅外立面，在非承重外墻上開門窗等，須經城市規 劃行政主管部門批準后，批準意見報服務中心備案，并經業主大會/業主委員會同 意，由服務中心統一款式方可搭建。 7、
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