1、酒店餐飲部門標準規程管理制度（服務、操作等）編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄一、迎客、引座5二、斟酒水5三、上菜5四、席間服務5五、結賬5七、上菜的技巧：6八、特別的服侍6一、 會議服務準備工作7二、 會議中的服務工作73、 按先主持者后自左向右的順時針方向用托盤上茶水。8三、 會議結束后的服務工作8員工培訓管理規定9第一條 酒店員工培訓9第三條 培訓內容96、 酒店的其他人員也應根據本職工作的實際需要參加相應的培訓。9第四條 培訓方法9第五條10關于客人自帶酒水加收服務費的管理辦法10一、洗碗組:12二、傳

2、菜部：121、營業時間傳菜部必須協助服務員將用過的餐具傳回洗碗間；12第一條 當班領班應認真記錄每日餐具破損情況。13第三條 洗碗間領班將破損的餐具集中放在專用的硬紙包裝盒內。13收款結帳服務規程13第二條 準備工作14第三條 遞送帳單141、 站在客人右側沒，雙手遞于客人面前。14第四條 現金結帳14第五條 簽單結帳145、 迅速將帳單交給收款員，輸入電腦。14第六條 信用卡結帳146、 將帳單第二聯及信用卡收據另外三頁送回總臺收款員處。15第七條 支票收帳15第十條 結帳15第一條 崗前準備工作162、 檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動裝置是否安全可靠。16第二條 迎客16第三條 健身

3、服務166、 當客人示意結帳時，服務員應主動上前將帳單遞送給客人。16第四條 送別客人16第一條 崗前準備工作172、將各種用具準備齊全，保證各種設備完好有效，室內整潔干凈。17第二條 清潔、消毒171、清潔游泳池及水底吸塵。173、沖洗、刷凈腳水池，放滿水并適量加藥，使其達到衛生標準。17第三條 服務174、客人游泳完畢，服務員應主動引領客人至淋浴室。176、當客人示意結帳時，服務員要主動上前將帳單遞送給客人。17第四條 送別客人17客人發生意外的處理規程18第一條 安撫并檢查客人受傷程度182、向客人表示歉意，查驗客人傷勢，并盡量安撫客人。18第二條 通知醫務室和領班，決定是否到醫務室治療

4、。18投訴處理規程18第一條、接到客人投訴18第二條 解決客人投訴18第四條 將處理結果通知客人19第二條 領料單必須經部門領導簽字方可生效。19一、 餐前準備工作檢查191、 總廚巡視檢查工作運轉、落實情況。193、 督導各工種、各崗位嚴格按工作程序和標準進行，認真操作。19二、 控制出品質量191、 開餐中把好成品制作質量關。199、 熱菜的盛具要放進保溫柜內保溫，做到用前達到規定的熱度。20三、 收尾工作20第六條 協助各廚師長將不需要粗加工的原料遞交各廚房、各工作間。21第一條 廚房切配人員，負責隨時接受和核對菜單。21第三條 宴會和團體菜單需有廚師長開出的正式菜單。21第一條 傳菜部

5、領班檢查出品質量及數量22第二條 餐廳服務員再次檢查食品質量及數量22第三條 妥善解決客人關于食品的投訴。22第八條 未經廚師長批準，不得擅自帶外人進入廚房。23原材料成本控制管理辦法23一、應急機構的組成281、領導小組282、主要職責28二、臨震應急行動294、加強員工宣傳教育，做好員工思想穩定工作。296、按預案落實各項物資準備。29三、震后應急行動292、領導小組在上級統一組織指揮下，迅速組織本級搶險救災。29四、其它30南洋酒店火災應急預案30一、 報警和接警302、消防控制中心或保衛部接到報警后，要迅速通過對講機通知31二、 成立滅火救災指揮中心313、指揮部的主要職責是：31三、

6、滅火與救護31四、各部門應采取的措施311、保衛部312、工程部323、客房部324、餐飲部335、其它部、室33一、上崗前準備工作33二、上崗值勤33三、糾正客人違規34四、接受客人詢問34五、受理客人報案342、不得推委。34六、下班時將酒店內情況，未盡事宜，對接班人員交代清楚。34消防器材管理規定34三、 管理規定：34失物處理制度36第一條 酒店客房以及客房通道的防火設備如防火器必須保證到位。36第四條 天氣干燥時，客房應保持通風。37酒店消防管理制度37一、防火制度373、嚴禁攜帶易燃、易爆物品進入酒店。37二、發生火情的操作程序388、聽從消防人員的指揮，配合消防人員進行滅火工作。

7、38三、消防器材的使用方法：381、手提式滅火器的使用方法：382、消防水袋、水槍的使用方法：38宴會服務規范一、迎客、引座1、宴會客人到達時，熱情地向客人問候并表示歡迎。2、為客人保存衣物，向客人遞送衣物寄存卡。3、引領客人到休息廳休息，然后上小毛巾并斟茶水。4、主人表示可入席時，引領客人入席。二、斟酒水1、為客人拉椅，打開餐巾，折去筷子套，然后送上各種酒水，待客人選定后為客人斟倒；先斟飲料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒。2、宴會開始前賓主講話致詞時，服務員應停止操作，講話即將結束時向講話人送上一杯酒，并為無酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。三、上菜1、主人宣布宴會開始，按中式“宴會出菜服務程序”

8、出菜，新上的菜放在主人和主賓面前，熱菜上桌后取下蓋子；上菜前撤去餐桌上的鮮花。2、上菜后服務員主動介紹菜名和風味特點，簡要地講解菜肴的歷史典故，然后根據主人的要求分菜或派菜，并提供相應的服務。四、席間服務1、在進餐過程中，服務員須為客人勤撤換餐具，每用完一道菜撤換一次；不需分菜或派菜則等客人用完后撤下；另外還須勤敬送茶水，為客人點煙，更換煙灰缸、小毛巾。2、在宴會進行中，如客人離開座位去其他餐桌敬酒時，服務員要主動為其拉椅，將其餐巾疊好，放在筷子旁邊。3、客人在進餐時，如餐具不慎掉地，服務員應立即補上干凈餐具，收起地上的餐具；如客人弄翻了酒具，臟了桌面或衣服，用濕毛巾擦凈臺布，再用干凈餐巾蓋住

9、桌面被弄處。4、當客人吃完主菜后即清理桌面，然后上甜食，吃完甜食后再更換餐具，上水果。五、結賬宴會即將結束，餐廳負責人準備好賬單與宴會主辦人聯系結賬。六、送客宴會結束時，服務員為客人拉椅，遞送衣物，熱情歡送客人。餐桌餐具擺設事先由服務人員安排妥當。但有時需特別餐具的，如銀質餐具等，得配合提供使用。服務人員的分配：通常男女服務員指定餐席責任區，并各加派服務生為助手；但均得與鄰席相互配合，即使不是所負責任區的客人有所交待，也應為他（她）們服務。七、上菜的技巧：1、出菜的程序：按菜單次序出菜，即：冷菜 名貴燉品 名貴海鮮 炸烤類 炒類 清湯 魚 菜 點心或飯面 甜食 水果。如有配料，先上配料后上菜。

10、原則上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上菜都從主人的左側方端上，飲料一律從右側方服務。上菜時先招呼主人使其略讓，以免沾染湯水（這樣的做法，是主人盡量給予客人舒適愉快，端菜送肴的煩擾，總以自己承受），每道菜端上桌前，先置服務臺，將餐桌上的先一道菜轉移在主人面前或視第一道菜盤中剩菜無幾即行撤去，再將第二道菜擺妥，如是轉盤將新菜轉至上首主客面前，以示敬客之意。在程序上，必須按照原訂菜單次序出菜，不可輕易變更或顛倒，更不可漏少菜道，造成不能原諒的過失，務必做到出菜節節有序。2、上菜的速度：出菜速度以主桌為準，全場統一；主桌上哪一道菜，其他桌也上同一道菜，不能提前或錯后。從宴會廳至配餐間和廚

11、房作業的調度，應集中精神以宴會飲筵進行的速度而定，如客人吃得快，菜就上得快，絕對避免上菜脫節，使客人空等，弄得場面尷尬；而有時熱食的菜，必須盡速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、疊盤推碟，有變相逐客現象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，務必使廚房出菜時間掌握得準，配合宴會進程，控制出菜的速度，使賓主滿意。3、維持桌面整潔，凡是帶骨或刺的菜肴，要適時撤除客人面前盛放殘肴骨皮的盤碟，換上清潔的盤碟，并及時用毛巾來換上干凈的小毛巾，既能保持各客座面前清新，亦給予客人良好印象。4、分菜的技巧：有的菜肴需分食的，如羹湯之類，得協助分盛各口湯碗內，用母匙先從主客人分配開始，再依次分配其他客人，最后才分

12、給主人；分盛的分量需經驗，分配均勻，最好是每份勿盛太滿，以免弄得不夠，寧可使分畢時尚余留部分，即表現菜的分量充足，又可保留少許予主人敬客的余地。但也有的在配餐間就分盛在口湯碗內，用托盤端送上桌的。八、特別的服侍1、客人食盤用銀質高腳托盤的，由服務人員右手操作用夾菜的大型叉匙分菜到客人食盤的，必須要熟練服侍餐具的操作，用姆指與食指持著“叉”中指無名指小指緊握著“匙”夾菜，若能使用自如，姿勢優美，被視為是第一流的服侍法。2、有的菜如烤雞等菜肴，也許須用餐刀及菜夾在當桌切開供客人分食的，亦須熟練切分法，以免濺臟餐桌。尚有湯道有帶蓋的湯盆或沙鍋或缽盅類，揭蓋時在湯盆上方輕啟，即將蓋里朝上移去，以免蓋里

13、蒸汽水分滴濕桌面及客人衣服。3、上菜或上飲料時，應全神留意，勿將飲料與湯汁傾倒客人身上。盛飯、斟酒總是以八分滿為宜，免得滿分泄漏盛器之外，保留余地使客人能保持食量與飲量，而頻頻斟添，更能表現服務的殷勤周到。會議服務規范一、 會議服務準備工作1、 了解會議的時間、地點、人數、會議類型、特殊要求等，根據通知準備礦泉水、茶水、檸檬水、投影、話筒及會場布置。2、 工程部人員每日上午9點檢查并調試好空調、抽風、投影、電腦、話筒等各項設備，以保證會議正常使用。3、 服務組人員每日上午9點檢查會議室的地面、高位、死角的衛生情況，清理桌椅、臺面物品衛生；檢查燈光有無損壞；調整窗簾的位置，確保會議室整潔明亮。4

14、、 服務組人員全部熟練掌握投影、電腦、話筒的使用方法。5、 確保茶具、煙缸等物品齊全、清潔、無污漬、無破損。6、 確保純凈水、檸檬的數量充足，確保開水器或飲水機能正常使用。7、 工程部隨時備有話筒和投影遙控器的電池。8、 準備好信簽紙、鉛筆等物品以作備用。9、 準備好條幅、簽到臺、鮮花、紙筆、指示牌等物品。二、 會議中的服務工作1、 客人到達時，由服務人員引領客人入會場，酌情為年長位尊者拉椅讓座。禮賓崗人員待會議主持者進入會議室后進入酒店協助酒店服務人員參與服務。2、 工程部人員在會議開始時立即前往酒店以便隨時處理設備上的技術問題。3、 按先主持者后自左向右的順時針方向用托盤上茶水。4、 待所

15、有參加會議人員到齊，全部送上茶水后輕輕關閉會議室大門。5、 會議開始后，盡量避免打擾客人，一般會議可以間隔5分鐘左右添加茶水一次，并注意更換煙缸時正確使用托盤。在服務過程中隨時注意香煙服務。6、 會議接待中，服務人員應面帶微笑表現大方、得體。重要會議除非有通知或特殊要求，一般不可隨便進入。7、 會議間歇期間，如參加會議人員外出，應迅速將桌椅調整到位，桌面恢復整潔，桌面物品保持干凈擺放協調一致。蓋上杯蓋，保護好客人的物品，關閉會議室大門，站在門外等候客人回到會議室。8、 當會議結束后又有會議要馬上開始時，要迅速清理臺面，更換茶水，酌情通知保潔人員清理地面衛生。9、 隨時注意離會人員和晚到人員的情

16、況，及時撤換和添加茶水或飲品。三、 會議結束后的服務工作1、 會議結束時，服務人員應及時打開會議室的門，面帶微笑站在門口內側，客人離開會議室時，禮貌道別并引領送別客人。2、 客人全部離開會議室后，立即進入會議室檢查客人有無遺漏物品。3、 清理臺面時要先將椅子歸位，再收拾桌面物品。4、 通知保潔人員迅速清理地面衛生。5、 關閉投影、電腦、話筒、空調、燈光等設備，如發現物品和設備的損壞，要及時上報管理人員。大型接待服務規范一、在大型會議或宴會召開的前三天，前廳部要和餐飲部經理和總廚取得聯系，根 據接待單位的接待標準及特殊要求，開出菜單，并及時請接待人過目、認可。二、前廳部在客人認可后，將菜單迅速通

17、知庫房，以便申購相應物品及原料。三、前廳部填好“宴會通啟單”，一式三份，分別交付餐飲部經理、總廚、留存。四、餐飲部經理根據“宴會通啟單”，在會議召開前一天要做出本次接待的準備計劃發至各個相關部門。五、餐飲部經理根據準備計劃，召開餐飲部的準備會議，把會議和用餐時間、人數、標準、形式及特殊要求講給各班組人員，以做好充分的準備工作，六、接待完畢，餐飲部經理要根據本次接待的成功與不足之處，做好記錄，召開總結會議，以備下次參考。員工培訓管理規定第一條 酒店員工培訓1、 對新招聘的員工要進行崗前培訓。崗前培訓的內容主要是學習酒店規章制度、基本的崗位知識、實際操作技能、基本的專業知識、以便較快的適應工作。2

18、、 對老員工進行在職培訓。員工在職培訓的主要內容是從實際出發，更新專業知識，學習新的業務和技術。第二條 員工培訓要按計劃、分階段、按不同的工種和崗位需要進行培訓，要結合實際，注重實用性，逐步提高員工隊伍的素質。第三條 培訓內容1、 員工培訓主要應根據其所從事的實際工作需要，以崗位培訓和專業培訓為主。2、 管理人員應學習和掌握現代管理理論和技術，充分了解政府的有關方針、政策和法規，提高市場預測能力、決策能力和控制能力。3、 專業技術人員如財務人員、工程師、工程技術人員等，應接受各自的專業技術培訓，了解政府有關政策，掌握本專業的基礎理論和業務操作方法，提高專業技能。4、 基層管理人員應通過培訓充實

19、自己的知識，提高各自的實際工作能力。5、 基層工作人員須通過學習酒店及本部門各項規章制度，掌握各自崗位責任制和要求，熟悉客人心理，學會業務知識和操作技能。6、 酒店的其他人員也應根據本職工作的實際需要參加相應的培訓。第四條 培訓方法1、 專業教師講課。系統的講授專業基礎知識、業務知識、提高專業人員的理論水平和專業素質。2、 酒店業務骨干介紹經驗，起到傳幫帶的作用。3、 組織員工到優秀酒店參觀學習，實地觀摩。4、 專業技術演練和模擬場景訓練相結合。第五條1、 長期脫產培訓，培養有發展前途的業務骨干，使之成為合格的管理人員。2、 短期脫產培訓，主要適用于崗前培訓或某些專業性較強的技術培訓。關于客人

20、自帶酒水加收服務費的管理辦法第一條 客人自帶酒水用餐，服務員要事先告之客人需要加收酒水服務費，以避免事后發生糾紛。第二條 加收酒水服務費為15%，計算基數為與客人所帶酒水相同的餐飲部酒水供應價。第三條 如客人所帶酒水在餐飲部沒有供應，則按超市零售價的基礎上加收15%。第四條 對于特殊客戶或較重要的團體客戶自帶酒水的服務費可以靈活處理。酒吧服務規程第一條 配料、調酒、倒酒應在客人看到的情況下進行，目的是使客人欣賞服務技巧，同時也可使客人放心，服務員使用的飲料原料用量要正確無誤，操作符合衛生要求。第二條 把調好的飲料端送給客人以后，應立即退離吧臺或離開，千萬不要讓客人發覺你在聽他們對話，除非客人直

21、接與你交談，更不可隨意插話。第三條 認真對待、禮貌處理客人對飲料服務的意見或投訴。酒吧跟其他服務設施一樣，客人永遠是正確的，如果客人對某種飲料不滿意，應立即設法補救或重調。第四條 任何時候都不準對客人有不耐煩的語言、表情或動作。不要催促客人點酒、飲酒。不能讓客人感到你在取消他喝得太多或太少。如果客人已經喝醉，應用文明禮貌的方式拒絕再供應酒品。有時候，客人因身邊帶錢不多而喝得較少，但倘若你繼續熱情接待，他下一次光顧時，也許會有較高的消費。第五條 如果在工作時必須接電話，談話應當輕聲、簡短。當有電話尋找客人，即使客人在場也不可告訴對方客人在此（特殊情況例外），而應該回答稍等一下，然后讓客人自己決定

22、是否接聽電話。第六條 為控制飲料成本，應用量杯量取所需基酒。也可以取一小杯，在杯身上刻一份或四份飲料所需基酒量的記號，這比使用量杯更加方便。第七條 酒杯應在三格洗滌槽內洗刷消毒，然后倒置在架空的橡膠架上讓其自然干燥，避免刷子和毛巾接觸酒杯內壁第八條 除了要掌握飲料的標準配方和調制方法外，還應時時注意客人的習慣和愛好，如有特殊要求，應照客人的意見調制。第九條 酒吧一般都免費供應一些咸味佐酒小點。服務員應隨時注意佐酒小點的消耗情況，以做及時補充。第十條 酒吧服務員對客人的態度應該是友好、熱情、而非隨便、親熱。工作時間不準抽煙，也不準喝酒，即使有客人邀請，也應婉言謝絕。服務員不可對某些客人給予額外照

23、顧，不能因為熟人、朋友或見到某客人連續喝了數杯，便免費奉送一杯。當然也不能擅自為本店同事或同行免費提供飲料。咖啡廳服務規程第一條 廳堂布局與環境。咖啡廳整體布局協調，環境美觀、舒適、典雅。接待臺、收款臺、食品展示臺、工作臺分區布置合理，與餐廳內餐桌椅擺放協調配合。各種臺面裝飾美觀，辦公用品、餐茶用品、展示食品擺放整齊。餐桌椅疏密排列得當，臺面整潔。環境明快，氣氛和諧。第二條 迎賓服務。迎賓領位員應熟悉咖啡廳的經營品種、業務范圍、座位安排和工作程序。客人來到餐廳門口，服務員主動熱情迎接，語言規范，對常客和回頭客能稱呼姓名。引導客人進入餐廳，安排座位適當。第三條 桌面服務。桌面服務員熟悉咖啡廳的工

24、作內容和工作程序，掌握菜點與飲料知識。客人來到餐桌，服務員要主動拉椅讓座，詢問客人需求。客人點菜內容記錄準確、復述清楚。客人開單后，上咖啡或冰水，15分鐘內上第一道菜，25分鐘內菜點出齊。菜點上桌擺放整齊，掌握好上菜節奏與時間。照顧好每一個臺面，適時為客人斟飲料，補充咖啡，撤去空盤和煙缸，保持臺面整潔。整個桌面服務做到接待熱情、開單快速、上菜及時、照顧周到。第四條 結帳送客。客人用餐結束示意結帳時，帳單要準備妥當，復核無誤，用帳單夾呈放客人面前。客人過目核對后，結帳迅速，掛帳簽單手續規范，向客人表示感謝。客人離座，主動拉椅，遞送衣物，歡迎再次光臨。客人離開餐桌，撤盤清臺快速、無聲響。三分鐘內重

25、新整理好臺面，餐茶用具擺放整齊、規范。棋牌室服務規范第一條 清理清潔棋牌桌椅清潔、無塵。保持棋牌室內的空氣良好。檢查棋牌是否完好。定期清洗棋牌和保養設備。第二條 對前來娛樂的客人要主動問好，主動介紹棋牌室的注意事項和收費標準。第三條 為客人安排包間打開機器設備或送上棋牌。第四條 主動詢問客人需要什么茶水，并做適當的推銷。第五條 巡臺時及時更換煙缸，及時添加飲料及茶水，第六條 客人結帳后要仔細清點檢查棋牌有無遺失，并查看有無客人遺留物品，及時處理。餐具管理辦法為加強餐具管理與控制,使餐具破損控制在千分之三的范圍內,特作以下管理制度。一、洗碗組:1、在清洗過程中,餐具必須分類裝放,按秩序清洗2、使

26、用框裝餐具時，不能超過容量的三分之二；3、清洗好的餐具必須大小分裝，整齊疊放； 4、洗碗組領班監督洗碗工按規定清洗，發現破損,立即開出破損單； 5、餐具清洗后,由傳菜部領取送到各樓層,小件餐具不能堆放太高，以防倒塌損壞； 二、傳菜部：1、營業時間傳菜部必須協助服務員將用過的餐具傳回洗碗間； 2、傳菜部在傳餐具,過程中要小心謹慎,防止滑倒,損壞餐具,做到輕拿輕放,具體由傳菜領班監督； 三、服務員：服務員在服務和收拾餐具時.認真做到輕拿輕放,杜絕魯莽作業,并嚴格做到大.小餐具分類擺放,由各樓層領班負責監督，發現損壞，追究責任，并開出破損單； 四、每月月底進行餐具盤點，匯總一個月破損的餐具在公告欄向

27、公司所有員工進行展示； 五、在餐具的使用過程中，各部門員工要加強責任心，如發現有不合格的餐要及時更換，避免將破損餐具上臺而影響公司整體形象； 六、各部門發現的破損餐具，在每天收市后由專人統一交洗碗間，由洗碗組作記錄，便于財務收集數據； 七、客損的餐具按成本價的兩倍賠償，員工損壞的按成本價進行賠償，若員惡意損壞的按客損進行賠償； 八、凡是損壞的餐具都有必須做好記錄，由領班開單到財務，再由財務開單到庫房由領班領取補充； 九、嚴格杜絕破損的餐具上臺面，方法是：出品不用破損的餐具傳菜員不傳有破損的餐具服務員不用破損的餐具洗碗組不洗有破損的餐具，并需上報主管追查原因后，再清洗入柜，不向出品部提供有破損的

28、餐具。 十、月底盤點產生的差額由公司所有部門分攤，后廚35%、洗碗組30%、前廳35%。 在哪個環節發現破損的餐具，各級領導追究責任到底，找出原因和責任人，具體由前臺及后勤的主管負責實施。破損餐具處理規定第一條 當班領班應認真記錄每日餐具破損情況。第二條 餐具破損后，由當時操作員將破損餐具交洗碗間，洗碗間領班做記錄，并要求當事人記錄。第三條 洗碗間領班將破損的餐具集中放在專用的硬紙包裝盒內。第四條 洗碗間領班每日擬一份前廳、廚房破損餐具報告，并上交餐飲部經理。收款結帳服務規程第一條 以下制度中第二至第八條為結帳服務，第九至第十二條為收款服務規程。第二條 準備工作1、 當客人點的菜全部上齊后，在

29、客人不再添加菜品飲料的情況下，服務員準備結帳。2、 結算后檢查帳單的臺號、人數、餐費、酒水飲料費、煙費及金額總數是否正確。第三條 遞送帳單1、 站在客人右側沒，雙手遞于客人面前。2、 在給客人帳單時，需將總金額指給客人看，并降低聲調將總金額念給客人聽，不得讓其他客人聽到。第四條 現金結帳1、 如客人用現金結帳，應當著客人的面將錢點清，并表示感謝。點錢時不能影響客人。2、 將所收的現金連同帳單一起交給收款員，由收款員結算。3、 將找回的零錢連同發票盛放于收銀夾內，站立于客人右側遞給客人，并在客人確定所找錢數正確后，禮貌地感謝客人。第五條 簽單結帳1、 當得知客人餐后準備簽單時，應了解客人是住客還

30、是與本店有業務往來的單位。2、 如是住客，服務員應禮貌請客人出示房卡，同時詢問總臺，確認此客人是否可簽單。3、 核對完畢后，將帳單和筆一同交給客人，禮貌的提示客人簽上單位名稱、房間號、姓名、日期和大寫金額。4、 如是與本店有業務往來的單位，在客人簽單后，立即請部門經理簽字轉往總臺。5、 迅速將帳單交給收款員，輸入電腦。第六條 信用卡結帳1、 熟知酒店可使用的信用卡。2、 將客人的信用卡、身份證連同帳單一起交給總臺收款員。3、 收款員要核對客人的信用卡，然后用印卡機壓簽購單，并將金額總數填寫在簽購單上。4、 服務員將簽購單、信用卡、身份證重新交還給客人，由客人在簽購單上簽字，服務員審核簽字是否與

31、信用卡上的簽字相符。5、 確認客人簽字后，需將付款單中客人聯和信用卡還給客人，同時禮貌地感謝客人。6、 將帳單第二聯及信用卡收據另外三頁送回總臺收款員處。第七條 支票收帳1、 客人如果支付支票，應請客人出示身份證或工作證及聯系電話，然后將帳單及支票證件同時交給收款員。2、 私人支票必須由客人用簽字筆填寫所付金額總數。3、 現金支票和轉帳支票必須交收款員填寫。4、 收款員結完帳并記錄下證件號碼及聯系電話后，服務員將帳單第一聯及支票存根核對后送還給客人，并真誠地表示感謝。第八條 結帳后的服務。如果客人結帳完畢后并未馬上離開餐廳，而是繼續交談時，服務員應繼續提供服務，為客人添加茶水，并及時更換煙灰缸

32、第九條 準備工作。收款員到財務部兌換當天所需的零用錢及發票，為結帳做準備。第十條 結帳1、 客人用現金結帳時，要當面將現金點清，準確、迅速地為客人找回零錢和開出發票，并請客人當面點清。2、 客人要求轉總臺結帳時，要請前廳經理審核，然后請部門經理在該單上簽字，之后轉總臺。3、 客人用支票結帳時，要請客人用簽字筆將所付金額填寫清楚，收款員到總服務臺驗明支票的真偽，并及時上交財務部。第十一條 輸入電腦。待客人結帳后，將所結帳單準確、迅速地輸入計算機，并核對帳單是否正確。將第三聯存根交服務員保存、留底。第十二條 結束。當餐結束時，要統計當餐營業額，上報經理。晚班結束時，要統計當天總的營業額，做好報表，

33、上交部門經理及總經理。健身房服務規程第一條 崗前準備工作1、 上崗前應先做自我檢查，作到儀容儀表端莊、整潔、符合酒店要求。2、 檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動裝置是否安全可靠。第二條 迎客1、 面帶微笑，主動迎接客人，并請客人在場地使用登記表上簽字。2、 向客人發放鑰匙和毛巾，將客人引領到更衣室。第三條 健身服務1、 客人更衣完畢，服務員要主動迎候，征詢客人意見，介紹各種健身項目，主動講清要領并做示范。2、 細心觀察場內情況，及時提醒客人應注意的事項，當客人變更運動姿勢后加大運動量時，服務員應先檢查鎖扣是否插牢，必要時須為客人換擋。3、 對不熟悉器械的客人，服務員要熱誠服務、耐心指導，必

34、要時要親自示范。4、 如客人需要，在其運動時可播放符合其節奏的音樂，運動間隙時，服務員要主動遞上毛巾，并為其提供飲料服務。5、 如客人需要做長期、系列的健身運動，服務員應按照客人的要求為其指定健身計劃，并為客人做好每次健身記錄。6、 當客人示意結帳時，服務員應主動上前將帳單遞送給客人。7、 如客人要求掛帳，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯系，待確認后請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現金結算。8、 客人離開時服務員要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。第四條 送別客人1、 送客人至門口并禮貌向客人道別。2、 及時清掃場地并整理物

35、品。3、 將使用過的毛巾送洗衣房防入消毒箱消毒，并更換新毛巾做好再次迎客的準備。游泳池服務規程第一條 崗前準備工作1、上崗前應先做自我檢查，作到儀容儀表端莊、整潔、符合酒店要求。2、將各種用具準備齊全，保證各種設備完好有效，室內整潔干凈。第二條 清潔、消毒1、清潔游泳池及水底吸塵。2、對池水進行水質化驗，并根據化驗結果適量投放藥物達到凈化標準，標準是HP值是6.58.5，含氧0.6L左右，室內游泳池水溫控制在28度左右。3、沖洗、刷凈腳水池，放滿水并適量加藥，使其達到衛生標準。4、清潔水池周圍的環境和設施，沖洗地面，檫拭門窗，整理綠植，并用高效消毒劑（片）溶液消毒和檫拭客用的躺椅、桌子和茶幾等

36、設施用具。5、清潔更衣室和淋浴室，清檫地面和四壁，檫凈更衣箱、潔具、噴淋器、鏡面、水池、臺面和椅子，并進行常規消毒，補齊紙巾、皂液等各種客用必需品。6、營業期間做好循環放水工作，視水質情況定期換水，經常檢驗池水清潔度，除去水中浮物和沉淀物，及時沖洗地面，更換和消毒腳水池。第三條 服務1、見到客人主動問好，為客人準確發放更衣箱鑰匙，并及時遞送毛巾。2、服務員應引領客人至更衣室，為客人準備好拖鞋，并向客人介紹游泳池的各項服務設施和位置。3、客人在游泳期間，服務員應隨時為客人提供飲料和其他服務，并密切注意水中情況，發現險情及時救助，禮貌勸阻客人的違規行為。4、客人游泳完畢，服務員應主動引領客人至淋浴

37、室。5、客人更衣完畢，服務員應主動征求客人意見，并及時匯報給領班。6、當客人示意結帳時，服務員要主動上前將帳單遞送給客人。7、如客人要求掛帳，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯系，待確認后請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現金結算。8、客人離開時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。第四條 送別客人1、送別客人送客人至門口并禮貌向客人道別。2、及時清掃場地并整理物品。3、將使用過的毛巾送洗衣房防入消毒箱消毒，并更換新毛巾做好再次迎客的準備。客人發生意外的處理規程第一條 安撫并檢查客人受傷程度1、發現客人受到意外傷害后，主管人員應立

38、即幫助受傷客人轉移至安全位置。2、向客人表示歉意，查驗客人傷勢，并盡量安撫客人。3、如情況緊急（如發現客人溺水、骨折事件），服務員應利用已有急救知識立即組織搶救。第二條 通知醫務室和領班，決定是否到醫務室治療。1、將客人受傷經過和傷勢迅速通知醫務室和領班。2、征詢客人意見或視當時具體情況，決定是否到醫務室治療。第三條 如需要將客人送至醫務室，需通知值班經理到場，由值班經理組織人員護送客人并安排人員留守。第五條 記錄事故經過。將事件發生的經過和處理結果詳細記錄在值班日志上，以備日后查閱。投訴處理規程第一條、接到客人投訴1、接到任何投訴的時候，接待人員都需要保持鎮靜，禮貌的仔細傾聽，與客人目光接觸

39、，并致歉意，表明理解客人。2、安慰客人，無論客人對錯，接待人員都要先向客人道歉，及時通知當班管理人員或經理幫助解決。第二條 解決客人投訴1、如果客人投訴其他部門，應及時向其他部門轉述客人的投訴。2、將解決辦法告之客人，并征求客人意見。3、隨時關注其他相關部門對客人投訴問題的處理。第四條 將處理結果通知客人1、處理完畢客人的投訴事項，及時將結果通知客人本人，以表示酒店對客人的重視。2、向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。原材料領用制度第一條 各部門填寫領料單，填寫時必須字跡清楚，不得涂改，否則按照廢票處理。第二條 領料單必須經部門領導簽字方可生效。第三條 如遇特殊情況

40、急需領取物品，必須由部門經理電話通知采購部或庫房管理員以上的負責人，經同意后由領貨人簽字寫借條，向庫房領貨，并在次日補辦領料手續。第四條 所領物品要當面點清，嚴禁私拿庫房物品和私吃庫房食品。第六條 夜間無特殊情況，不得開庫房發貨。出品質量控制規范一、 餐前準備工作檢查1、 總廚巡視檢查工作運轉、落實情況。2、 對工作安排落實欠妥的廚房、班組、及時給廚師長指出立即改正，并要求今后不能出現同樣的情況。3、 督導各工種、各崗位嚴格按工作程序和標準進行，認真操作。4、 對各崗位開餐前的進貨、備料、切配、半成品制作等進行質量、分量、標準檢查，達不到要求的堅決要求重做，以達到標準，保證銷售需求。5、 檢查

41、廚師長設計的宴會菜單，要求規范、標準、價值相符。6、 檢查各類干貨的漲發情況、質量，要求達到最佳效果。二、 控制出品質量1、 開餐中把好成品制作質量關。2、 督導廚師長現場指揮，保證質量，達不到標準的堅決不出堂，退回重做。3、 高規格重點任務親自指揮、親自操作或示范，確保質量，萬無一失。4、 銷售高峰加強各崗位協調，滿足各餐廳銷售需求。5、 成品出堂前須達到色、香、味、形、質、器俱佳的標準。6、 上菜速度應視客人進餐情況掌握快慢。7、 上菜順序分為冷菜、熱菜、小吃穿插熱菜之中。8、 對客人需要的特殊食品及提出的要求沒，及時盡力滿足，且保質、保量。9、 熱菜的盛具要放進保溫柜內保溫，做到用前達到

42、規定的熱度。10、 對前臺提出關于大型宴會、酒會等菜點的要求，做到岔色、岔味、岔形及其他要求，突出特殊菜點的位置，營造良好氣氛。三、 收尾工作1、 收尾工作要求各種原料、半成品、成品的保管要達到規定標準。2、 審察各廚房次日購買的原料單。3、 檢查進貨的質量、分量、要求價、質、量相符。菜肴創新制度第一條 創建菜肴創新領導小組。組長：總廚，副組長：廚師長，成員：廚房各班組領班及熱菜間骨干。第二條 每月20日把創新菜所用的原料、主、輔料配比量以書面形式報廚師長，并由創新小組研究決定，為當月特別介紹，當月一次性獎勵20至30元。第三條 創新獎。前廳各區領班把每日創新菜銷售數量統計并匯總，跟存根一并上

43、交，月末根據創新菜銷售數量進行獎勵，按每道菜0.35元計算，每日銷售量在300道以上，按最高100元獎勵。第五條 構思獎。不在爐灶組，參與創新時，只參加創新獎，并根據出菜量，一次性獎勵30至50元。第六條 被確認為當月特別介紹的菜肴，部門將組織創新小組成員進行品嘗，每道菜以骨碟為準，不得加大菜量，在品嘗結束后，每位成員應對每道菜所存在的問題，提出改進意見。第七條 每月24日由經理對員工進行創新菜的培訓，于25日正式推出。菜品原材料驗收制度第一條 驗收員及時到各廚房將請購單第一聯、庫房領料單收齊交總廚審批；第二條 將總廚審批后的廚房請購單匯總，按總廚部申購單的項目填寫清楚，請總廚簽字后交采購員辦

44、理。第三條 對購回的原料進行認真檢驗收訖，不講私情，維護集體利益。第四條 按驗收登記表項目一式兩聯做好詳細登記，并要求采購員簽字認可。第五條 驗收登記表請總廚審批簽字認可后一份交采購員作為報銷憑證，一份留存備查。第六條 協助各廚師長將不需要粗加工的原料遞交各廚房、各工作間。第七條 將廚房的庫房領料單按庫房領取日報表一式兩聯填寫清楚，簽字后將第一聯報總廚，以便成本核算。第八條 協助總廚部安排粗加工人員將原料粗加工后的剩余原料做好妥善的收檢和保管工作。第九條 參加上級安排的原料市場價與購進價對比調查，做好詳細記錄，按調查表項目填寫清楚，交總廚部并協助總廚做好物價控制。第十條 臨時需用的原料應及時安

45、排采購，采購回后及時送到需用的加工間，保證使用時間，滿足客人要求。廚房出菜管理規定第一條 廚房切配人員，負責隨時接受和核對菜單。第二條 餐廳的點菜單需填服務員工號，并夾有桌號與菜肴數量相符的木夾。第三條 宴會和團體菜單需有廚師長開出的正式菜單。第四條 配菜崗按先接單先配、緊急情況先配、特殊菜肴先配的原則配菜。第五條 總調度排菜時必須準確及時、前后有序，菜肴與餐具相符，成菜及時送至備餐間，提醒傳菜員取走。第七條 接受定單或通知出菜，到第一道熱菜上桌不得超過十分鐘，涼菜不得超過五分鐘，因誤時出菜引起客人投訴的由當事人負責。第八條 廚師長要檢查出菜手續和菜肴質量，如有質量不符或手續不全的菜肴，有權退

46、回并追究責任。出品質量檢查制度第一條 傳菜部領班檢查出品質量及數量1、 每一道菜在色、香、味上都要符合標準，不符合標準的立刻退給廚師長。2、 每道菜做出后，首先由傳菜領班觀察食品質量是否合格。3、 保證食品新鮮、不變質。4、 傳菜部須確認每一道菜與客人定單相一致，才可將菜送進餐廳。第二條 餐廳服務員再次檢查食品質量及數量傳菜員把菜送進餐廳后，餐廳服務員要再次檢查食品質量，保證其種類、分量與客人定單一致，然后再端到客人桌上，否則退回廚房，請廚師長解決。第三條 妥善解決客人關于食品的投訴。1、 如果客人投訴食品質量問題，服務員應對客人表示誠懇的歉意，并馬上將此道菜撤掉，退回廚房，立即通知前廳經理。

47、2、 前廳經理向客人道歉，并在征得客人同意后，請廚師長重新制作這道菜，并保證質量。3、 餐廳營業結束后，將客人的食品投訴記錄在前廳每日報表上，以通知餐飲部經理。廚房操作規程第一條 開餐前的準備。在開餐前廚師長應向所有廚師同報客源情況，公布菜單，了解菜肴的短缺情況。合理安排員工。檢查各組的準備工作完成情況，發現問題及時解決。第二條 開餐時的業務管理。開餐時廚師應遵循“以餐廳需要為依據，以爐灶為中心”的指導構思，根據客人需求及時烹制美味可口的菜肴。第三條 做好成本的核算、控制。廚師應根據核定的毛利率控制餐飲成本，在保證客人利益的前提下，盡量節約，并減少浪費。第四條 搞好廚房設備管理。廚房內應建立健

48、全設備的操作規程，將所有設備按專業劃分工定崗使用，加強設備的維護與保養，確保其正常運行。第五條 加強衛生管理。衛生是廚房生產的命脈，所有廚房工作人員都必須加以重視。廚房內必須切實做好環境衛生、食品衛生、用具衛生、個人衛生和操作衛生等方面的管理工作。第六條 保證安全生產。廚房工作人員應牢固樹立安全意識，堅持安全生產，盡量避免因操作不慎而導致的刀傷、燙傷、摔傷等工傷事故，并做好消防安全管理工作。廚房員工管理制度第一條 進入廚房后實行二次更衣，按規定著裝，保持儀表儀容整潔，洗手后方可上崗工作。第二條 工作時間內不得擅自離崗、串崗、看書、睡覺等，不準做與工作無關的事。第三條 不得在廚房區域內追逐、打鬧

49、、吸煙，不得做有礙廚房生產和廚房衛生的事。第四條 不得坐在案板及其他工作臺上，不得隨便吃拿食物，不得擅自將廚房食品、物品交與他人。第五條 自覺維護保養廚房設備及用具，嚴禁設備帶“病”操作，或將專用設備改作他用，如損壞公物按規定賠償。第六條 自覺養成衛生習慣，隨時保持工作崗位及負責區域的衛生整潔。第八條 未經廚師長批準，不得擅自帶外人進入廚房。原材料成本控制管理辦法第一條 價格上控制。從采購的貨物價格入手，貨比三家，選用質量符合要求、價格最低的貨物，控制好成本的源頭。第二條 數量上控制。對于常用原材料，確定合理的庫存量，保持正常運營十天的供應量，對于非常用原材料，要及時與廚師溝通，用多少購多少，

50、比買內造成積壓浪費。第三條 質量上控制 經過廚師加工的菜肴，廚師對原材料有特殊的要求，在選購時要按質量要求進行選購，以免造成損失。第四條 對高檔品種的控制。要采購質量好的材料，嚴格控制成品使用，監督、檢查出入庫。第五條 對海鮮送貨的控制。選擇幾種耐存活的品種進行養殖，其他的用量采用現用先送的方式，要對所送海鮮的質量進行檢查。第六條 倉儲控制。保證貨物足額入庫，對所保存貨物要及時檢查核對。保安工作類南洋麗景酒店危機管理負面事件應對手冊酒店在發展過程中，不可避免地都會面臨一些問題、過失、挫折等各種負面事件，甚至引發“危機”，這些情況都可能對酒店造成傷害，造成聲譽受損及經濟損失，甚至可能導致酒店的倒

51、閉和破產。酒店對于“負面事件”應該如何去防范？遇到“負面事件”又應該如何進行處理？如何控制事態的發展，避免矛盾的激化，同時，使之朝著有利于酒店的方向去引導？“負面事件”發生后又如何取得社會和公眾的諒解與信任，以便重塑酒店在社會的形象呢？在現代社會信息發達、媒體無處不在的情況下，對一家酒店來說，是否建立起一個完善的“負面事件應對”管理機制，從容地應對和處理“負面事件”將是對酒店生存能力、應變能力和競爭力的一個重大考驗。負面事件的形成通常我們將一個特殊的反常事故定義為“事件”。如果說事件進一步發展，并對組織產生負面后果，那它就發展成了“負面事件”。這些負面事件的形成來源于酒店容易遇見的、可能導致酒

52、店經濟遭受損失和酒店聲譽受到損害的各類易發性、突發性事件。1 不可抗拒的自然災害如風暴、地震、洪澇災害、火山、沙塵暴、雷電、山洪等，可導致酒店和顧客財產和生命的損害。2 各類治安性突發事件如斗毆、偷盜、詐騙、恐嚇、敲詐、搶劫、綁架、槍擊、爆炸、兇殺等。 對于地處少數民族地區的酒店，還會出現民族極端分子的民族沖突破壞活動、恐怖分子活動。3 地區性、整體性突發疾病及瘟疫流行危害如SARS、禽流感、愛滋、瘋牛病、乙肝、流感等。4 酒店的食品供應和制作環節，衛生質量事故如食物中毒以及食物傷害（燙傷、果凍噎住兒童氣管及食道窒息、食物過敏反應、魚刺等尖銳物刺傷食道等）。5 酒店建筑、裝飾、設備的施工質量事

53、故危及顧客生命安全。6 設施設備運轉事故如漏電、電梯門夾傷顧客、鍋爐事故等。7 管理人員素質不高，處理顧客糾紛不力，導致客人投訴甚至酒店被控告、敗訴。8 內部規章制度執行不力，顧客寄存物品丟失、車輛毀壞、保安”強行”執法，打傷顧客。9 住店客人發生意外而酒店方未能有效預見和控制如顧客飲酒過度或突發急病致死，酒后洗澡昏倒、自殺。10 酒店現金流量緊張引發的財務危機。11 酒店內部管理失控。12 人力資源危機，如人才大量流失。13 酒店外部環境變化。負面事件的特點1 突發性強、時間短、不易被事先發覺。若處理不當，影響會迅速擴大，甚至招來社會和媒體的“口誅筆伐”。酒店負面事件卒不及防。2 假如防范、

54、處理不當，將造成酒店財產、客人生命受損。酒店負面事件人命關天。3 假如沒有事先的應對預案，事發時驚慌失措，不能處理好各種關系，事發后又未能與社會公眾和媒體做好溝通、交流，就可能直接導致酒店形象、美譽度受到極大損害。酒店負面事件信譽攸關。 負面事件的防范負面事件的事前防范是負面事件處理的關鍵一環。建立起有效的負面事件預警系統和處理機制至關重要，這個機制的重點則是各類負面事件管理預案的建立。負面事件的應對預案有幾種類型：1 防范火災的消防預案；2 防范各類治安事件的安全保衛預案；3 防范各種自然災害的抗災預案；4 防范和對抗疫情的防疫預案；5 防范人力資源危機、財務危機、組織失控的內部控制預案；6

55、 防范食物中毒、服務過失、嚴重投訴事件等多種易發性事件的質量控制預案。負面事件應對預案，既是負面事件發生時的處理程序，也是處理的行動綱領。負面事件應對預案必須規定以下內容：負面事件發生前、發生過程中、發生之后，各級人員的分工、職責、工作程序是什么？誰有權處理什么事？處理問題的要點和原則是什么？由誰發出酒店的緊急狀態令？誰有權作為酒店發言人對外發布信息？發布信息的原則是什么？現場和善后處理的指揮、協調、對外關系處理等工作原則是什么？負面事件應對管理小組的成員由誰參加？他們各自的工作職責是什么？危機小組的職責分工負責領域職責內容總經辦負責總務（負責人：總經理）與緊急對策有關的設施等的維修、管理及安

56、全保護取得各負責領域人員之間的電話及其通訊線路資料取得和統一管制一般和臨時電話車輛、飛機、直升機（如有需要的話）等運輸工具的準備因緊急對策而隨之發生的出納業務及緊急支用物品的籌措及管理為酒店內外相關人員提供飲食、住宿等相關生活準備負責指揮中心因危機而產生的其他事務總經辦或公關部負責對外聯系、宣傳（負責人：銷售部經理）掌握與危機有關的資訊，并在企業內部進行溝通統一對酒店內部發布訊息撰寫對外發表用的聲明與客戶、供貨廠商及其他關系人之間的聯絡提供資訊給大眾傳播媒體，準備、舉行記者招待會與行政機關之間的聯系接待外來者或與之交涉與受害者家屬之間的聯絡應對其他與緊急情況相關的宣傳業務總經辦負責保險、法規事

57、務（負責人：總經理）決定保險處理方針與保險酒店之間的聯絡與法律顧客等關系人之間的聯絡與損害賠償的支付及請求有關的業務與保險、法規有關的其他業務物供部負責補給（綜合部經理、餐飲部經理）準備與取得原料等物資補給準備與取得貨物流通的渠道產品的保管及對客戶的送貨業務與補給有關的其他業務營銷部負責客戶溝通（負責人：銷售部經理）與客戶單位之間的聯絡窗口有關執行制造業務的資訊搜集、分析及實際狀態的掌握在服務現場，對有關操作或服務活動提出建議或指示針對服務業務的執行情況，與客戶單位建立聯絡取得代替產品的資源體制工程部負責設備運行及維修（工程部經理）采取緊急措施以及提供與修復有關的報告，實施緊急維修估計損傷程度

58、以及籌措修理、修復的資財項目派遣（安全部經理）任命危機爆發項目地的總指揮聯絡與銷售有關的組織按照救助生命、避免財務上的損失的處理順序實施對策與總指揮溝通后，具有在事發地開展危機處理的全權執行其他與事發項目地危機處理相關的業務南洋酒店地震災害應急預案為確保本酒店發生破壞性地震時，各項應急工作能高效、有序地進行，最大限度地減少人員傷亡和財產損失，根據國務院發生破壞性地震應急條例、結合本酒店的工作實際，特制定本方案。 一、應急機構的組成1、領導小組酒店防震減災工作在成都市及所在鎮防震減災領導小組的領導下組織實施。酒店防震減災領導小組由總經理為組長，各部門負責人為小組成員，酒店的綜合管理部兼防震減災辦

59、公室。2、主要職責（1）、加強領導，健全組織，強化工作職責，加強對破壞性地震及防震減災工作研究，完善各項應急預案的制定和各項措施的落實。（2）、充分利用各種渠道進行地震災害知識的宣傳教育，組織、指導全酒店員工防震抗震知識的普及教育，廣泛開展地震災害中的自救和互救訓練，不斷提高酒店員工防震抗震的意識和基本技能。（3）、認真搞好各項物資保障，嚴格按預案要求積極籌備，落實飲食飲水、防凍防雨、搶險設備等物資落實，強化管理，使之始終保持良好戰備狀態。（4）、破壞性地震發生后，采取一切必要手段，組織各方面力量全面進行抗震減災工作，把地震災害造成的損失降到最低點。（5）、調動一切積極因素，迅速恢復酒店的正常

60、秩序，全面保證和促進社會安全穩定。二、臨震應急行動1、接到上級地震、臨震預（警）報后，領導小組立即進入臨戰狀態，依法發布有關消息和警報，全面組織各項抗震工作。各有關組織隨時準備執行防震減災任務。2、組織有關人員對所屬建筑進行全面檢查，封堵、關閉危險場所，停止酒店內各部門的營運及各項大型活動。3、加強對易燃易爆物品、有毒物品的管理，加強對大型鍋爐、供電輸電、機房機庫、廚房爐灶等重要設備、場所的防護，保證防震減災順利進行。4、加強員工宣傳教育，做好員工思想穩定工作。5、加強各類值班值勤，保持通信暢通，及時掌握基層情況，全力維護正常工作和生活秩序。6、按預案落實各項物資準備。三、震后應急行動1、無論

61、是否有預報、警報，在本區范圍或鄰近地區發生破壞性地震后，領導小組立即趕赴本級指揮所，各搶險救災隊伍必須在震后1小時內在本酒店集合待命。2、領導小組在上級統一組織指揮下，迅速組織本級搶險救災。（1）、迅速發出緊急警報（連續的急促鈴聲和呼喊聲），組織仍滯留在各種建筑物內的所有人員撤離。A、酒店內各部門的客人在領導小組的組織下按離出口“近及遠”原則撤離，即自前到后撤離到操場中央； B、所有酒店員工立即撤到廣場中央。（2）、迅速關閉、切斷輸電、燃氣、供水系統（應急照明系統除外）和各種明火，防止震后滋生其它災害。（3）、迅速開展以搶救人員為主要內容的現場救護工作，及時將受傷人員轉移并送至附近救護站搶救。

62、（4）、安撫好逃離出的客人，穩定情緒，讓他們在當地政府部門的引導下，安全撤離酒店區域。（5）、加強對重要設備、重要物品的救護和保護。（6）、加強酒店值班值勤和巡邏，防止各類犯罪活動。（7）、組織衛生防疫人員對受災區域進行定時的消毒處理。（8）、組織餐飲部在條件可能的情況下，制作員工餐。3、積極協助當地黨委、政府做好思想宣傳教育工作，消除恐慌心理，穩定人心，迅速恢復正常秩序，全力維護社會安全穩定。4、迅速了解和掌握本酒店受災情況，及時匯總上報局辦公室及當地黨委政府。四、其它1、進入防震緊急狀態后，酒店指揮小組將通過各種新聞媒介發布各種命令、指示，防震減災領導小組將通過電話、口授等形式傳達各種命令

63、、指示。2、在抗震減災應急行動中，要密切配合，服從指揮，確保政令暢通和各項工作落實。 南洋酒店火災應急預案一、 報警和接警1、一旦發生火情，應迅速將火警信息傳到酒店消防控制中心或保衛部，報警方式通常有三種：（1）、自動報警裝置報警。（2）、員工報警，應講清著火地點、部位、燃燒物品、目前狀 況及報警人姓名和電話。（3）、客人報警，應向報警人了解著火地點、部位、燃燒物品、 目前狀況及報警人姓名和電話，并準確做好記錄。2、消防控制中心或保衛部接到報警后，要迅速通過對講機通知 保安巡邏員到現場檢查：（1）、如屬誤報，就解除報警。（2）、如確認起火，即通知電話總機聯系相關部門領導或向119 報警。二、

64、成立滅火救災指揮中心1、迅速成立滅火救災指揮部，指揮部由下列人員組成：當時在酒店的主要管理人員和保安、工程及事發部門的負責人（夜間由夜間值班經理和保安、工程及事發部門的值班人員組成）。2、指揮部地點設在掌握信息的消防控制中心，或視事發現場另選合適地點。3、指揮部的主要職責是：（1）、確定現場滅火指揮人，成立現場指揮組，由保衛部消防主管、工程部有關技術人員和事發部門的工作人員組成，掌握火勢發展情況，指揮參戰人員滅火，根據火勢及時采取進一步措施，并向指揮部匯報，公安消防人員到現場后，協同組織滅火搶救。（2）、根據火情，決定是否通報人員疏散并組織實施，通報的次序為：著火層、著火層以上各層，有可能蔓延

65、的以下樓層，語言通報可利用消防應急廣播。（3）、指令各部門按火災應急預案的規定，應采取應急措施，履行各自的職責。（4）、密切注意店內的情況，穩定客人情緒，做好安全工作。（5）、公安消防到達后，及時向火場指揮報告情況，按照布置的要求，帶領員工貫徹執行三、滅火與救護現場指揮組在著火現場組織滅火與救護。1、 組織滅火、指揮參戰人員滅火，并根據火勢，切斷著火層電源和可燃氣體源，關閉著火層防火分區的防火門，阻止火勢水平或縱向蔓延。2、 組織救護，指揮參戰人員在著火層救護人員、疏散和搶救物資。四、各部門應采取的措施1、保衛部（1）、遵命負責現場指揮，組織、指揮義務消防隊員和就近員工滅火、救人、搶救物資。（

66、2）、備好手推消防器材車和現場必須的大容量滅火器、防煙防毒面具，保障供給。（3）、指派保安人員或義務消防隊員在酒店首層控制消防電梯使用。（4）、指派保安人員或義務消防隊員在著火層執行警戒任務，指導疏散人流向安全區有秩序地撤離，防止有人趁火打劫，搗亂破壞。（5）、車場組加強酒店外圍和各出入口的安全警戒，酒店外圍的警戒任務是：清除車道上路障，指導疏散酒店周圍和店內的無關車輛，為安全消防隊到場展開滅火行動維持好秩序。（6）、保衛監控室應嚴密注視無人警戒的樓面及出入口，及時發現火勢蔓延情況和違法犯罪分子進行打劫和破壞。2、工程部（1）、指派技術人員在消防泵房，并確保消防水泵正常運轉和用水不間斷。（2）

67、、派出電工控制著火區域的電源，該切斷的及時切斷，并設法解決滅火搶險現場必需的照明，同時保證消防用電不間斷。（3）、將客用電梯降至底層關閉，消防電梯切換為手動控制，交公關消防隊和保衛部使用。（4）、關閉空調裝置和煤氣總閥。（5）、組織本部門人員投入滅火。3、客房部（1）、客房部應準備足夠的濕毛巾，用于客人和滅火人員防煙嗆。（2）、組織客房工作人員滅火和搶救，疏散賓客至安全區域，并配合總服務臺工作人員準確統計撤離人數，安撫客人情緒。（3）、如是客房火災，滅火后派人留守警戒。（4）、總服務臺停止營業，看管好錢物，帳單和設備，并準備好旅客登記薄單，與客房樓面工作人員一起檢查客人是否全部撤離到指定地點，

68、并安撫客人。（5）、行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和視火情迅速移運至安全區域。（6）、電話總機房在未接到總指揮撤離的命令前，應堅守崗位，快速、準確無誤地傳遞火情信息和指揮部指令。（7）、商務中心和康樂中心停止營業，安撫和疏散客人，看管好錢物、帳單和設備，并按指令撤離和疏散物資、商品及設備。4、餐飲部（1）、停止營業，管好錢物。（2）、廚房應關閉煤氣閥門。（3）、按指令或視火情由服務員引導疏散客人到安全地帶。（4）、組織部門人員投入滅火和搶救行動。（5）、準備和提供滅火人員及賓客所需的食品。5、其它部、室（1）、指派酒店醫務人員進行現場搶救。（2）、安排車輛及駕駛員待命，聽候調遣。（3）

69、、指派專人在部門值班，聽候工作指令。（4）、組織人員投入滅火及救護工作，提供滅火救災中必需的其它物品。內保警衛工作規范一、上崗前準備工作1、檢查儀表、儀容、著裝。2、向上一班保安了解崗位情況（見值班記錄）做到心中有數。3、按規定的站姿，指定的位置上崗。二、上崗值勤1、觀察有無閑雜人員長時間在大門外游蕩。2、禁止衣衫不整、精神病患者、醉酒人員進入酒店大門。3、禁止攜帶槍械、管制刀具入酒店；少數民族進入酒店應將刀具存入治安室，出店時送還客人。4、禁止小商、小販、自行車、兒童車、人力三輪車、大型貨車進入酒店。5、禁止來酒店會客，但不知客人姓名、房號、單位者進入酒店。6、禁止未與有關部門聯系者進入酒店

70、參觀。7、禁止未經有關部門許可懸掛氣球、標語和散發傳單。8、嚴禁氫、氧氣瓶，煤氣罐等易燃易爆物品進入酒店。9、嚴格控制出酒店物資，無酒店出門條的一律不得放行。10、負責酒店大廳和大門外的秩序，保證大門外車輛進出暢通。三、糾正客人違規1、若客人違規，應使用禮貌語言：“對不起，先生（女士），您的行為違反了酒店的規定，請協助我們共同維護好酒店的秩序，謝謝合作！”2、客人理解支持后，向客人點頭致謝。3、客人不予合作，應禮貌做好勸解工作，并報告領班向主管匯報。4、不得與客人發生爭吵。四、接受客人詢問1、禮貌回答客人問題2、協助客人電話查詢。3、可主動詢問客人是否需要幫助，問候時應說：“先生（女士），我是

71、酒店保安，您有事需要我幫助嗎？”五、受理客人報案1、若客人報案，應簡單了解情況：客人姓名、案發地點、事情經過，按特情處理原則直接報告主管。2、不得推委。六、下班時將酒店內情況，未盡事宜，對接班人員交代清楚。消防器材管理規定一、 分類：酒店的消防器材是指各種滅火器、消防栓、消防箱、消防水源及各種消防標志。二、 歸口管理：酒店所有消防器材歸口由安保部負責管理。各部門第一負責人為本部門消防器材管理負責人，全面負責消防器材的使用和保養工作。三、 管理規定：1. 根據各部門消防器材的分布情況，酒店將各部門所轄消防器材如數清點給部門第一負責人并簽字確認。2. 酒店公共區域的消防器材由安保部負責管理。3.

72、各部門負責消防器材的管理及日常維護。4. 消防器材應懸掛或放置于明顯位置，周圍1米范圍內不得堆放任何雜物，保持1.5米2米通道。5. 任何部門或個人未經酒店主管領導批準或在未辦理使用手續的情況下不得擅自動用消防器材。違者按獎懲條例予以處罰。6. 為加強消防器材的管理，在每個消防栓上張貼封條。未經允許禁止撕毀封條，違者罰款50元。7. 發生火情時，各部門現場管理人員必須迅即組織人員使用消防器材進行有效撲救，并第一時間通知保安部參與滅火救援工作。8. 使用消防器材后，二十四小時內應到保安部辦理消防器材使用登記手續，以便及時掌握消防器材的使用情況并進行相應處理。對拖延不報者將追究相關人員的責任。9.

73、 在非滅火原因必須使用消防器材時，應事先到保安部辦理消防器材使用登記手續。違者按擅自動用消防器材進行處理。10. 使用消防器材水帶后，應將水帶清洗干凈及時放置于通風干燥處晾曬并按要求歸箱。11. 各部門管理人員應經常檢查本區域內消防器材狀況，安排人員清掃垃圾和灰塵。發現消防器材有缺損情況時，應查明缺損原因并及時通知保安部，屬人為因素將對相關責任人予以處罰。12. 滅火器因保存年限過期已失效的應及時通知保安部，由保安部負責集中統一更換滅火器藥水。13. 全體保安員必須經常巡回檢查消防器材，發現缺損情況及時上報。酒店將追究該區域負責人的責任。14. 各部門應嚴格遵守消防器材的使用規定，若因管理失職

74、或其他原因貽誤滅火而造成損失者，酒店將追究其責任。接客人報案工作制度第一條 接到報案時必須問清報案人姓名、年齡、國籍和單位，并問清發案時間、地點及其他相關事宜。第二條 接報人應立即趕赴現場，劃定勘察范圍，對現場進行保護。同時向部門領導匯報。第三條 保安員要調查訪問相關知情人，對其意見觀點等做好筆錄，必要時做好錄音，以便記錄備案。第四條 對找出的重點人員，保安員經核實無誤后，要立即向部門經理和總經理匯報、請示。請有關部門處理和做好善后工作。第五條 如調查尚無線索、工作尚無結果，保安員要向客人介紹調查工作的進展情況，并向其做出解釋。失物處理制度第一條 工作人員接到通知后立即會同大堂經理向失主問明情

75、況。詳細記錄失主的姓名、房號、國籍、地址、丟失財物的名稱、數量以及物品丟失的經過。第二條 詢問失主情況時，要幫助失主盡量回憶來店前后的情況，征得失主同意后，幫助查找物品，還要征求客人意見（特別是外國客人）是否向公安機關報案，假如客人同意報案，需由客人在記錄上簽字或要求客人寫一份詳細的丟失經過。第三條 如客人的物品明顯屬于在酒店內遺失，當班的工作人員要同客房部的拾物登記處、前廳問訊處及大堂經理處工作人員聯系查找，并派人在店內尋找。假如客人丟失的是護照、回鄉證等身份證件，應與當地公安機關外管部聯系，并請失主前去報案。假如客人丟失的是信用卡，旅行支票等有價單據，要及時同相關機構取得聯系并控制各兌換點

76、。第四條 客人報失被確定為案件后，保安部應配合公安部門立案偵查，把情況和處理結果詳細記錄留存備案。第五條 如果客人的財務是在酒店范圍之外被竊、丟失或被騙，可以請失主親自去公安機關報案。客房防火制度第一條 酒店客房以及客房通道的防火設備如防火器必須保證到位。第二條 消防人員必須定期檢查酒店的防火設備，如發現異情，須立即上報，然后迅速處理，第三條 酒店客房部有義務檢查本部門的線路、照明設備、電器等的接口是否安全，保證把本部門的防火工作做到位。第四條 天氣干燥時，客房應保持通風。酒店消防管理制度一、防火制度1、通過學習和訓練，使自己達到“三懂、三會、三能”，即：懂本崗位的火災危險性，懂得預防火災的措

77、施、懂得撲救初期火情的方法；會報警、會使用消防器材、會撲救初起火災；能宣傳、能檢查、能及時發現和整改火險隱患。2、發現有異味、異色、異聲時，要及時報告并積極采取措施處理，不查明原因絕不防過。3、嚴禁攜帶易燃、易爆物品進入酒店。 4、未經上級批準，不準在辦公室或其他工作場所生火（除廚房外），或使用燃油、液化石油氣等灶具及其他加熱設備。 5、不準隨地丟煙頭、火柴棒。 6、不準在安全疏散通道堆放物品或作其他用途。 7、禁止在酒店內燃放煙花爆竹。 8、不準在莊園內任何地點吸煙、用火或亂拉電源。 9、非電工不準擅自接或拆電線、電源。10、下班時，要認真檢查工作區域的安全情況，關閉門窗，切斷電源方可離開。

78、 11、在重點部位的值班員工要堅守崗位，不得擅離職守，要防止火警的發生。 12、保安監督員工餐工作人員對氣體管道、閥門、開關、電源檢查一次，發現故障及時匯報。每日下午2點和晚上7點各檢查一次。 13、每一位員工應熟記火警電話119和花源鎮派出所電話：82410330，熟悉滅火器材的使用和滅火器材放置的位置。14、熟記自己工作場所內電器設備的開關、總閘位置，學會如何拉下總閘切斷電源。15、員工宿舍內嚴禁使用電爐進行煲食或取暖，因線路是以照明設計，不能超負荷使用。16、每周一晚班人員對滅火器表壓指針進行檢查，發現指針低于紅區（20度以內）或保險栓丟失損壞，及時上報管理人員。二、發生火情的操作程序1

79、、發現火災火情時，保持鎮靜，不可驚慌失措，迅速查明情況及時報告領導。2、呼喚附近的同事支援。3、把火警附近的門窗全部關閉，并將電閘拉下。4、立即使用附近的滅火器材，按正確的標準進行滅火。5、電器設備發生火情時，首先要立即切斷電源，采取滅火絕源的保護措施。6、液化石油器氣著火后，在沒有關閉氣源前，先別滅火，應先切斷氣源，防止二次起火和爆炸。7、當火勢擴大到三級（較猛烈階段）必須緊急報火警119，清楚說出火警地、燃燒物質、火勢情況。在場工作人員應引導客人進行安全疏散，積極搶運貴重物品，有人受傷先救人后救火。8、聽從消防人員的指揮，配合消防人員進行滅火工作。三、消防器材的使用方法：1、手提式滅火器的

80、使用方法：1）、拔出滅火器的保險栓，操作者于火焰上風有效距離處2-3米處。2）、手提噴嘴對準火焰根部，按下壓把，氣體即噴出，同時適當擺動噴嘴，使氣體橫掃整個火焰根部，并逐漸向前推移。3）、如遇多處明火時，可移動位置點射著火點，直至火焰完全熄滅，不留明火為止，防止復燃。4）、火滅后，抬起滅火器壓把，即停止噴射。2、消防水袋、水槍的使用方法：1）、拉開防火栓門，取出水袋、水槍。2）、檢查水袋和接頭是否完好，如有破損，禁止使用。3）、向火場方向鋪設水袋注意避免曲折。4）、將水袋與消防栓連接，將連接扣準確插入滑槽，并按順時針方向擰緊。5）、連接完畢后，至少2名操作者握緊水槍，對準火源（禁止對人，避免高

81、壓傷人），另一名操作者緩慢打開消火栓閥門至最大，對準火源根部進行滅火，直到將火完全熄滅客人傷病處理制度第一條 酒店應有各種措施，預防病人受傷。一旦客人受傷或生病，酒店應有緊急處理的辦法及能勝任搶救的人員。第二條 如酒店無專門的醫療室及專業的醫護人員，則應選擇合適的員工接受急救的專業訓練，并配備各種急救的設備器材及藥品。第三條 如發現有傷病的客人，服務員應一方面在現場急救，另一方面迅速安排病人去附近的醫院。第四條 對客人傷病事件，應有詳細的原始記錄，必要時據此寫出傷病事故的報告。第五條 酒店管理人員在時間允許的情況下，應該對客人的病情進行慰問，以示友好和尊敬，體現出酒店的人文關懷。客人違法處理制

82、度第一條 保安部值班人員在接到有關客人違法的報告后，應當問清事情發生的時間、地點和經過，并且記錄下當事人的姓名、國籍、性別、年齡、身份等，立即向值班經理匯報。第二條 值班經理接到報告以后，要立刻派警衛人員到現場了解情況，保護和維持現場秩序。對于較嚴重的事件，保安部經理需親自到現場調查，同時要向值班總經理報告。第三條 保安部人員在向客人了解情況之前，一定要了解客人的身份。對于客人間的糾紛，保安部最好出面進行調解。對于其違法的行為，要查明情況，在征得總經理同意后，向公安機關報告。第四條 假如事件涉及外國客人、需向當地公安機關報告。如果違法人員屬國內人員，應向當地派出所或公安部門報告。凡是發生在酒店內的客人違法事件均需向酒店的上級主管部門報告。在向公安部門報告后，保安部的人員應對違法行為人進行監，等待公安人員的到達。保安人員不能對違法行為人進行關押，應等候公安人員前來處理。第五條 事件處理完畢后，保安部要把事件的情況和處理結果記錄留存。