1、小區物業門衛崗位、消防及停車場等安全管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 管理部治安巡邏制度 一、按規定著裝上崗，嚴格履行交接班制度。二、必須優質服務，禮貌執勤，車輛進出要敬禮，嚴格按收費標準進行收費。 三、必須堅守崗位，履行職責，及時指揮車輛進出和停放，保證車輛安全和道路暢通。四、對進出車輛作好登記，實行進場發卡，出場收卡制度。五、車場道閘平時必須保持降落水平狀態，車輛進出時開啟。六、對違章車輛，及時制止并加以糾正。七、檢查停放車輛的車況，發現漏水、漏油等現象及時通知司機。八、搞好車場的清潔衛生。九、定期檢查消

2、防設施是否完好、有效，如有損壞，要及時報告上級，維修更換。十、不準使用消防用水洗車，司機原則上不得在車場修車。十一、不準利用工作之便出現只收費不給票據等違紀行為。十二、要勤巡邏、多觀察，隨時注意進入車場的車輛情況及司機的行為，發現問題及時報告上級領導。大廈（小區）出入證管理規定為維護大廈（小區）的正常秩序，確保住戶的生活安寧，現對大廈（小區）出入證管理作如下規定，請遵照執行。一、大廈（小區）住戶在遷入本大廈（小區）時，應到管理不辦理常住人員登記手續，領取大廈（小區）出入證。值班治安員憑出入證，判斷是否允許其出入。二、凡來本大廈（小區）購房業務的顧客，請到值班室，憑身份證等有效證件辦理登記手續，

3、由治安員陪同或電話通知現場銷售部。三、對于各級領導來大廈（小區）檢查工作及參觀人員，請值班人員通知管理部有關人員接待。四、對于住戶的來客來訪，憑身份證等有效證件辦理登記手續后，進入大廈（小區）內。如無任何有效證件，由值班治安員通知住戶來值班室陪同進入。五、參觀人員及購房顧客，未經允許不準在大廈（小區）內拍照。六、凡來大廈（小區）內裝修、水電、土建等施工人員，一律到管理部辦理出入證登記手續，領取施工人員臨時出入證后，方可入大廈（小區）施工。七、當出入證有效期結束后，住戶應及時到管理部辦理換證手續。住戶出入證有效期為二年，工作人員為一年，臨時出入證為一至三個月限期。對于違反上述規定者，管理部將根據

4、情況給予謝絕入內，硬闖者給予罰款，情節嚴重者將交給公安部門處理。大廈（小區）消防管理規定為了加強消防工作，保護人民財產和廣大業主住戶的生命財產安全，根據消防條例特制訂本規定。一、貫徹“人民消防人民辦”和“預防為主，防治結合”的方針，指定防火責任人和專職（義務）消防員。二、防火責任人和專職（義務）消防員的職責是：1、貫徹執行消防條例法規，開展防火宣傳，普及消防知識，組織消防演習。2、實行晝夜值班，做好明火作業的監護，并經常檢查防火安全工作，消除火險隱患。3、管理消防器材設備，確保其處于良好待命狀態。4、制訂緊急狀態下的疏散方案。5、發現火情或接到火情報告，應及時向消防機關報警，并迅速啟用消防設施

5、進行補救，以及協助查清起火原因。三、任何單位與個人嚴禁在大廈（小區）內經營和貯存易燃易爆易污染的物品，嚴禁燃放煙花爆竹，需要進行裝璜燒點電焊明火時，需經批準，并落實防火措施后，在消防人員監護下，方可作業。四、遵守安全用電和安全使用液化氣的有關管理規定，嚴禁亂拉，亂接臨時電線路，嚴禁用其它金屬線代替保險絲以及超負荷用電，以免造成火災。五、不得侵占消防設施、場所，擅自挪用，損壞消防設備、器材，嚴禁在道路庭院道路、樓梯通道停放車輛，停放貨物，保持樓梯道路及各通道出口的暢通。六、發現危害公共消防安全的行為，要及時制止、舉報，一旦發現火警，應及時報警“119”。聽從消防人員指揮，及時補救，有秩序地疏散。

6、七、對違反本暫行規定的單位和個人，分別情況根據中華人民共和國條例和有關消防條例進行處罰。不服從消防管理或妨礙執行消防公務，情節嚴重或造成重大損失者，要追究當事人的刑事責任。門衛崗位管理制度為維護大廈（小區）內住戶生活安全、舒適，特制訂大廈（小區）內門衛制度如下：一、門衛同志要服從大廈（小區）管理部的領導，堅守崗位，嚴格執行門衛職責，對工作認真負責，遵守涉外服務臺的有關規章制度，包括禮貌待客，文明服務，不收小費，做好大廈（小區）安全檢查保衛工作。二、對大廈（小區）的來訪人員，無論是執行公務或個人私訪都應事先得到被訪者同意，并主動幫助辦理來訪登記手續，門衛值勤人員憑入區證放行，出區時應收繳回執。三

7、、無證人員確需進入大廈（小區），由門衛人員用電話通知被訪部門或個人，征得被訪部門或個人同意后方可入內。四、機動車輛進入大門，必須減速慢行，外來車輛一般不得進入大廈（小區），確有特殊需要經本部門同意方可進入。（外來自行車、三輪車一律不得進入大廈（小區）。五、大門內兩側不準堆放物品，停車、打球、大門內外通道不準小孩玩耍，以免發生交通事故。六、嚴禁將易爆易燃、劇毒物品帶入大廈（小區）內。七、如組織外單位人員進入大廈（小區）參觀等，應提前二天通知門衛值班人員，必要時請有關部門派人在門口接待。八、未經治安管理部同意，任何部門不準雇傭各類人員進入大廈（小區）內做工，值班人在值班期間，不準招待外來人員聊天留

8、宿。九、非本部門工作人員，不得進入值班室，使用生活設施。住宅區物品搬出管理規定一、目的。本規定旨在加強、規范物品搬出管理，有效控制偷盜等治安案件發生，維護大廈（小區）內居民利益。二、申報制。住宅區住戶凡有物品搬出本大廈（小區），須事先向管理部治安消防部負責人申報，治安消防部負責人應及時向其他部門傳達通知，并保證在搬出物品時提供方便(出具放行條)。三、盤查制。管理部治安消防部人員均有責任對所有物品搬出進行盤查；其他部門員工亦有責任盤查物品搬出，發現可疑情況及時處理；本大廈（小區）出入口崗亭值勤保安員須密切注意進出車輛及人員，發現可疑情況及時進行檢查、處理。四、應急處理。大廈（小區）內發現有關可疑

9、情況并且當事人逃脫時，應立即以對講機、電話等迅速與出入口崗亭及執勤保安人員聯系，報告有關特征并請求截停，有關人員接到截停請求時須及時反應并即予截停、盤查。五、案件處理。經盤查發現有違法現象時，須及時移交派出所處理。六、進行觀察、盤查注意觀察入微，做到巨細無遺。七、登記制。發現可疑情況，及時向保安班長匯報，班長應準確及時記錄事件的發生時間、地點、人、事等，做到凡事有據可查。監控系統使用管理規定在大廈（小區）外圍設置攝像監控系統，內部每戶設紅外線防盜報警裝置，均與管理部監控中心聯網。管理部監控中心24小時監控掌握本大廈（小區）內外各種情況，隨時將情況交予各相關部門及時處理。為確保監控系統的有效使用

10、與良好的維護，特制定如下使用規定：一、本大廈（小區）攝像監控系統及每戶紅外線防盜報警裝置是與住戶家居安全密切相關的公共設施，廣大住戶與管理部全體員工應自覺愛護這些設施、設備、維護它們的正常使用。二、本大廈（小區）監控系統的操作、維修事宜均由管理部專業人士負責，住戶如發現戶內報警裝置無法正常工作時，應及時與管理部聯系，不能擅自拆卸修理。三、住戶戶內報警裝置之各項使用命令的設置應在仔細閱讀管理部派發的使用手冊后進行操作，同時住戶應教育小孩不要隨意玩耍使用，以免發生誤報。四、管理部監控中心定期檢查各監控系統的使用情況，并及時收集住戶的意見和建議，使監控系統的使用與運行更趨于科學化、合理化，為廣大住戶

11、的切身利益提供更多的保障。五、管理部監控中心制定一套較為完善的維修檢查制度，加強巡視檢查，發現問題及時維修，并做好維修記錄，管理部全體員工與廣大住戶都應關心這些設施、設備的使用情況，發現問題及時報告管理部，同時堅決制止蓄意破壞這些設施、設備的人或行為。六、本大廈（小區）監控系統之設施設備均為造價高昂的高科技產品，自覺的愛護與維護它們的正常使用是廣大住戶應盡的義務。對于因故意破壞造成的損失，管理部有權要求予以全價賠償，情節嚴重、損失巨大的，管理部將移交司法部門處理。住宅區車輛、停車場管理規定為了加強住宅區的交通管理，維護區內交通秩序，根據交通部門的法規，特制定本規定：一、住宅區內的交通秩序、車輛

12、管理，由管理部負責，接受交管部門指導，重大交通事故、車輛盜竊案等移交主管部門處理，管理部要積極給予配合。二、各類車輛在本住宅區內行駛停放，必須遵守下列規定：1、遵守交通管理規定，愛護住宅區的道路、公用設施，不亂停車輛。2、車輛長期停放，須申請“準停證”，臨時停放按市機動車輛輛管理統一收費標準繳費。3、停放車輛服從管理人員指揮，注意前后左右車輛安全，在規定位置停放。4、停放好車輛后，必須鎖好車門，調好防盜系統至警備狀態，車內貴重物品須隨身帶走，否則后果自負。5、機動車輛住宅在本區行駛，時速不得超過15公里，嚴禁超車。6、機動車輛在住宅區內行駛禁止鳴號。7、不準在住宅區內任何場所試車、修車、練習。

13、8、不惟輾壓綠化草坪，損壞路牌、各類標志，不準損壞路面及公用設施。9、不準在人行道、車行道、消防道上停放車輛(機動車輛只能在停車場停放，非機動車輛只能在自行車棚內停放)。10、除執行任務的消防車、警車、救護車外，其他車輛一律按本規定執行。三、停車場管理規定：1、出租車接送本區住戶時不可以進入住宅區，如遇特殊情況向保安說明后方可進入。但不能下車在小區內行游。若出租司機屬來訪者必須辦理來訪手續，換證出入，方可停車。2、大貨柜車、集裝箱車、拖拉機、水陸兩用車、工程車不得駛入住宅區(搬家車輛除外)。3、車輛入場，憑行駛證換入場證，保管員代其保管行駛征；車輛出場，憑入場證換行駛證，并核對放行，采用電腦控

14、制系統管理4、不得在停車場試剎車、練習駕駛、大型修車；有滴漏機油等必須清洗干凈。5、不得損壞車場設施。6、嚴禁運載劇毒、易燃暴物品、槍支火藥和其他不安全物資的車輛進場。7、按時繳費不得拖欠。安全防火管理規定一、全體員工必須加強安全防范意識，執行公司制訂的安全管理制度，協同保安部門認真做好公司各部門安全保衛工作。二、各崗位人員必須嚴守崗位，發生事故或發現可疑情況應迅速處理上報，并負責保持好現場。三、未經工程部領導批準，外來人員(包括參觀學習、探親訪友、施工等人員)禁止進入配電房、電梯機房、鍋爐房、空調機房、水泵房、油庫、氣庫。經批準進入人員必須辦好登記手續，由值班領導及值班人員等工作人員負責執行

15、。四、禁止無關人員進入油庫、氣庫，如因工作需要進入時，必須征得主管人員同意，并自覺接受檢查。嚴禁帶火種或易燃物品進入油庫、氣庫。嚴禁在油罐氣罐庫內進行明火作業。五、各崗位值班人員必須對所屬機房范圍進行安全檢查。各級人員必須定期對所屬范圍進行安全檢查。如發現不安全因素，及時進行整改。六、不得隨意配制機房鑰匙，無人值班時各機房、班(組)工場地門窗必須鎖好。無關人員不得借用鎖匙，除水泵系統當值人員外，必須經該系統主管領導批準后才能開水池蓋。七、在指定地點吸煙，煙灰、煙蒂要丟進煙灰缸內。八、維修工作中使用易烯材料時，應特別小心。各班組不得存放易燃油料1KG(1公斤)以上。九、需要動火作業時，要辦妥動火

16、作業證后方能施工，施工前盡可能排除易燃物品，施工后認真檢查，確無火種后方能離開。十、不得隨意挪動公司內消防設施，發現消防設施損壞或泄漏應及時告知保衛部、消防中心。十一、發現火警及時報告，盡力和消防隊員一道撲滅火災。消防設備管理制度一、全公司的煙感器每年測檢1-2次。二、自動滅火噴淋管道，每年由業務處排放檢查一次。三、每季度由消防中心或業務處放水檢查一次。四、消防水泵每半年由消防中心和水泵手動或自動啟動檢查一次。五、消防加壓、送風、排氣風機，每月由業務處啟動運行測試檢查一次。六、消防總控制系統每年由消防中心和工程部及有關部門聯合啟動運行檢查一次。七、公司的各種電器設施，每年聯合進行一次檢查。八、

17、各部位的泡沫滅火器，每年由消防中心監督各部位檢查一次，其他器材損壞的要及時更換，消防控制中心是掌握消防設備動態及發現火災、火警的重要崗位，是整個大廈（小區）消防管理的心臟。為了加強消防控制中心的管理，特訂如下制度：十三、消防控制中心實行全天24小時專人輪流值班制。十四、控制中心的輪值人員必須具備高度的警覺性和高度的責任心，能熟練操作設備。十五、值班人員在控制中心不準吸煙、喝酒、會客，不準進行其他與工作無關的活動。十六、值班人員在工作期間不得擅自離開工作崗位，如有特殊情況，應由其他輪值人員頂替方可離開。 十七、消防控制中心各操作手柄（按鈕）每日作一次手動操作檢查。 十八、消防控制中心的設備外觀不

18、能有灰塵為合格。 十九、控制中心的設備出現故障當班人員無法排除時，應第一時間報告管理部經理，聯系技術人員前往維修。應急預案管理規定 一、為確保管理部在發生突發事件或緊急情況時，能夠迅速、恰當地進行處理，有效地控制事件的影響，以保護業主（住戶）的生命財產及公共財物的安全，各管理部應制訂各種適宜的應急預案。二、管理部在提供服務中可能發生的突發事件有：1、 火警事件火情、火災。2、人身安全事件人身傷害、威脅恐嚇、蓄謀綁架、命案。3、設施故障事件停電事故、停水事故、水浸事故、電梯困人事故、煤氣泄漏事故。4、其他事件臺風、偷盜、公共財物損壞、聚眾鬧事、可疑物品、公共衛生。三、突發事件應急處理方案的制訂1

19、、 應急處理方案的制定a、品質部負責提出制訂各類突發事件應急處理程序的原則和要求；b、管理部根據本項目的實際情況，制定本項目各類突發事件的應急處理方案，并報品質部審核；c、管理部根據品質部的審核意見對應急處理方案進行完善和修正，經品質部經理批準后執行。2、應急處理方案制定的要求a、各類突發事件的應急處理方案應針對各管理部的管理特點而制定，方案應在充分預計可能造成影響的基礎上提出；b、應急處理方案應明確可能發生突發事件所必需的應急物資、器材、人員的分工、權限。應急處置時的聯絡、報告和記錄的要求；c、對應急物資的日常監控和必要的維護。四、急處理方案的準備和響應1、管理部應對本部門員工進行應急處理預

20、案的培訓教育，確保每個員工都知道本部門可能發生的突發事件及其應該采取的應急措施。2、管理部應根據應急處理預案的各項措施：a、逐一落實措施、落實人員、落實責任；b、準備應急物資、器材，形成清單，并確定常規的維護監控措施。1、管理部經理應組織對應急處理方案的準備和落實情況進行跟蹤檢查，確保應急裝備時刻處于最佳的臨戰狀態。2、品質部負責結合定性檢查和巡查對應急處理方案的準備和落實情況進行指導和檢查。3、管理部應在可行的條件下，組織必要的應急預案演習或局部事項的演練，從中總結并進一步完善應急處理方案。五、應急預案的評審和修訂1、定期評審每年11月份由品質部組織各管理部相關管理人員，對應急處理方案的適宜

21、性和有效性進行評審，評審應形成會議紀要，必要時應進行修訂。2、演練、演習后的評審 管理部應在演練、演習結束后及時進行總結，并形成“演練、演習實施報告”報品質部。品質部應組織并參與各管理部對應急處理方案的評審，評審應形成會議紀要，必需時應進行修訂。3、突發事件發生后的評審突發事件發生后，相關的部門應及時做好應急處理方案實施的小結。對應急處理方案的適用性、嚴密性、預防性和有效性進行評審，評審應形成會議紀要，需要時應進行修訂。4、各管理部應依據評審會議紀要的有關要求對應急處理方案實施修訂，并執行文件控制程序的相關要求。六、應急處理方案實施的注意事項1、突發事件發生后，有關人員（值班、當班的責任人員或

22、各級管理人員）應在第一時間到達事件發生現場。2、有關人員到達現場后，職級最高者首先應組織對事件發展的控制，迅速、正確地判明情況，情況不明時，決不得輕舉妄動。在判明情況后，現場職級最高者應立即組織實施應急處理方案，在最短時間內逐級向相關的負責人和相關部門報告，并應即時判斷方案的適用性、嚴密性和有效性，必要時應在執行原方案的基礎上即時補充或調整，確保應急處理能有效地阻止或減輕事態的發展，保障業主的人身安全和財產。應急處理現場的職級最高者應及時以“緊急事件處理報告”做好記錄，如情況危急可先處置后補記錄，記錄必須有現場證明人署名。3、處理突發事件時應遵循維護人員生命的第一原則，同時兼顧保護業主財產和公

23、物。現場處理人員應有自我保護意識，注意自身的安全，不在萬不得已的情況下不作任何冒險行動。4、理突發事件時應注意依法辦事，即使采取一些非常規的手段，也應注意必須在法律許可的范圍內實施。5、在處理突發事件過程中，應盡可能地注意保護現場，保留證據，記錄過程和結果，事件的基本信息和處理過程的記錄必須完整、真實、詳細，具有可追溯性和可查證性。大廈（小區）綠化養護管理規定為了搞好大廈（小區）的綠化養護管理工作，保持住宅區環境衛生，特制定本規定。一、大廈（小區）的綠化，指區內綠化、花草、樹木、園林建筑小品等，屬住宅公用設施組成部份，其更新、改造和完善工程由管理部負責，并按市綠化達標要求管理綠化。二、管理部采

24、用多種形式開展宣傳，使“保護綠化、美化住宅”成為大廈（小區）共識，形成良好風氣，自覺愛護區內“一草一木”。 三、管理部綠化人員職責如下： 1、熟悉住宅區的綠化面積和布局、花草樹木的品種 和數量，充分利用發展綠地面積，保持綠化覆蓋率在98%以上，并且合理布置花草樹木的品種和數量。 2、熟悉花草樹木的名稱、特性和培植辦法，并較為名貴、稀有或數量較大的品種在適當的地方公告其名稱、種植季節、生長特征、養護辦法等，供居民觀賞。 3、對花草樹木定期進行培土、施肥、除雜草和病蟲害，并修枝剪葉、補苗、淋水，大棵的灌木，要給予造型，豐富綠化內容。 4、保持綠化地清潔，保證不留雜物、不缺水、不死苗，花木生長茂盛。

25、 5、每月檢查、記錄、報告綠地、樹木情況，及時勸阻和處理違反有關綠化管理規定的行為。6、維護好水泵、電機設備及其他器材、工具。 四、本區住戶是綠化的享用人，負有愛護、管理本區綠化的權利和義務，嚴禁下列破壞生態環境、妨害綠化的行為： 1、占用綠化地段。 2、踐踏綠化草地、林帶。 3、攀折花木，毀損涂污園林小品。 4、行人和車輛在綠化帶中行駛，碰壞綠籬和柵欄。 5、在綠化區內堆放物品，設置廣告招牌。 6、在花木、建造物、雕塑小品上拉繩晾曬衣物。 7、在綠化地上傾倒垃圾，拋灑雜物。 五、對違反園林綠化規定，不聽勸阻、刁難、辱罵或毆打管理人員情節嚴重的，送交司法部門處理。管理部清潔管理制度一、裝修垃圾

26、的處理 業主入住時先交垃圾清運費，管理部指定若干裝修垃圾堆放地點，并建立標識。清潔工引導和監督業主把裝修垃圾裝入袋內放到指定地點。每天垃圾清運車把裝修垃圾運到規定的建筑垃圾堆放地點。二、生活垃圾的處理 業主的生活垃圾裝入塑料袋中，放到樓下的垃圾桶內。清潔工人每天早晚兩次將桶內垃圾清運并擦洗垃圾桶。清潔車每天運送兩次垃圾到垃圾處理點。三、共用樓道和環境保潔樓道保持地面無雜物，墻面、頂面、扶手、消防箱沒有灰塵；道路和綠化帶無雜物。四、衛生檢查 管理員每天要對保潔工作進行檢查，并將檢查結果記錄在“每日衛生檢查記錄”中，管理部經理和管理員每月對清潔工人進行審核，凡不符合保潔要求，應立即采取有效措施進行

27、解決。公司每季度檢查一次大廈（小區）的清潔情況，并指導工作。 大廈（小區）清潔衛生管理規定 為保持住宅區干凈、整潔，使住戶享有優雅舒適的生活環境，管理部按照有關法令和市公共衛生管理條例，特制定本規定。一、本轄區的衛生由管理部負責。積極配合環衛、環保、衛生防疫部門，采用多種形式開展環境衛生宣傳，使業主樹立人人愛清潔，個個講衛生的良好風氣。 二、為了加強衛生管理，便于住戶監督，特制定本責任：1、清潔工作時間：7:00-10:30、13:30-19:00由每個保潔員清掃劃分各責任片區。2、每天清掃住宅區道路、綠化帶一次以上，并隨時保持住宅區各公共場所沒有紙屑、煙頭、痰跡、污跡等。3、每天清運垃圾兩次

28、，早8:009:00、中午2:003:00各一次， 4、每周清掃一次樓梯間、自行車棚、摩托車棚、蓄水池，特別是水池要經常保持水質清潔，保證水質達標。5、每月清洗一次住宅區標志、雕像、建筑小品、信箱、消防栓、防盜門，并保持干凈。6、每周檢查樓道燈、住宅區道路燈、開關、消防栓、防盜門、玻璃窗、水池、內墻等完好情況，書面報告管理部7、根據不同季節，經常用藥物噴殺蚊、蠅、蟲、鼠等一次，主要在垃圾亭、明暗溝、污水井等周圍。保持區內無蚊、蟲孳生地。三、保潔員是保持本區清潔衛生的直接責任人，凡是管理部員工均有維護本區衛生的義務，對不衛生現象視而不見、見而不管的將被視為失職，管理部視其情節給予警告、罰款，直到

29、辭退。四、本區住戶、居民等均有責任和義務維護本區衛生，嚴禁下列不衛生不文明的行為：1、隨地吐痰，隨地丟果皮、煙頭、廢物、雜物，隨地傾倒垃圾2、隨地大小便（小孩隨地大小便，追究家長的責任）。3、飼養寵物、三鳥和家禽。4、亂豎廣告牌、亂貼標語、廣告、啟事。5、亂堆建筑垃圾和建筑材料。6、搭建各類違章建筑。社區文化管理制度現代城市居民對居住環境的需求，已從單一的房屋質量、布局、安全需求向高素質的物業管理、優美的小區環境、豐富的社區文化等全方位、綜合性需求發展。開展豐富多彩的社區文化活動，盡可能滿足業主的需求，是物業管理不可輕視的要素。一、辦公及活動場地充分利用會所的各種娛樂設施和場地開展各類文化與體

30、育活動。二、社區文化的主要內容1、宣傳政府、上級主管部門及管委會的各項法規、決議和各項管理措施。2、宣傳貫徹市府頒布的市民行為道德規范。3、組織“我對小區知多少？我是小區人”智力競賽活動。4、開展創建文明樓、文明家庭活動。5、組織居民開展各項文藝體育競賽活動。如書法、繪畫、攝影、球類、棋類、游泳、賽跑等，促進相互了解，增進友誼。6、開展員工與居民之間的歌舞聯歡、體育競賽等各類活動，舉辦“家家樂”游藝晚會，舉辦“周末露天舞會”，增進員工與居民的了解和感情溝通。7、利用寒暑假期，舉辦適合青少年參加的活動，如開設美術、音樂、舞蹈、棋類、游泳等各類技能培訓班，豐富小區青小年假期生活。8、每逢節日，舉辦

31、節日慶典、紀念活動。9、圍繞擴大大小區知名度，加強與外界的溝通。采取請進來的辦法，組織本小區業余文藝演出隊和業余體育運動代表隊，與其他住宅區、企業團體交流聯歡比賽，激發和培養居民的榮譽感和作為小區主人的自豪感。 管理部便民服務制度為了方便住戶，提供全方位的優質服務，特制定本制度。一、精神面貌：細心、周到、要體現管理部員工高尚的精神境界。二、上班紀律：上班時每天必須先到管理部報到，然后外出工作，工作結束后，必須及時到管理部簽到。上班時必須穿工作服，佩帶工作證、以便接受客戶監督。三、服務質量：根據客戶的要求，按質、按量、按時完成，以保證客戶的滿意。在工作中嚴禁向客戶索取錢物、吃、拿等不良行為，一經

32、發現，立即作辭退處理，情節嚴重者還將追究法律責任。四、對外服務內容：1、無償服務項目（1）、提供信息查詢。包括：餐飲單位信息。家政服務公司信息。搬家公司信息。家居裝飾公司信息。禮儀公司及禮儀服務信息。車、船、火車、飛機航運信息。就業信息。市內各種培訓信息。市內的各種醫院信息。保險公司資料。（2）、提供緊急救援服務。（3）、協助住戶審核房屋裝修圖紙，聯系推薦經評審合格的裝修施工隊。（4）、長期進行醫療衛生、防災減災等各種居家常識介紹。（5）、開辦閱覽室。（6）、為住戶代理交納各種費用。（7）、提供健身等場地。（8）、向舉行結婚典禮業主送祝賀鮮花。（9）、在大廈（小區）各處設便民箱。2、有償服務項

33、目（1）、家政類提供鐘點工（家務、清潔、護理、照顧小孩或老人）家教服務。（2）、醫療類與正規醫院聯系，開設社區健康服務中心，醫師憑職業證書上崗，提供日常保健、健康咨詢。開設家庭病床，送醫送藥、護理到家。（3）、家庭維修、裝修服務提供家電維修安裝服務（電視、電腦、音響、洗衣機、空調機）等。自行車、摩托車保管、汽車停放、洗車、修車、汽車美容服務。票務服務：訂購車、船、機票。（4）、文體類提供網球場，游泳池、乒乓球室，棋牌室、咖啡吧等娛樂設施。不定期舉辦文化、科技知識講座、培訓班，如電腦基礎知識講座、信息網絡技術培訓、各種新式軟件操作、培訓、會計、房地產經營、兒童電腦資訊的培訓課程、中小學生各類補習

34、班、成人教育助學班、英語、日語學習班等。舉辦各類興趣班：家居布置、插花、氣功、美容化妝，兒童算術、語言、拼音、繪畫、書法、樂器演奏、舞蹈、攝影等。商業網點管理制度為了保障大廈（小區）內各業主的整體利益，倡導文明經商，創造良好的經營環境，特制定本規定，敬請遵守：一、大廈（小區）內營業的各商業網點，一律憑證經營，無證和證件不合格者不準營業，否則一切后果由其業主自己負責。二、凡在大廈（小區）內的業主應自覺遵守本大廈（小區）的消防管理規定，維護各類消防器材和裝置保證其處于良好狀態，確保安全防火通道的暢通。三、任何商業網點不得占用公共場所，不得在走廊、樓梯口等處堆放物品或擴大營業場地。四、營業網點懸掛招

35、牌，必須符合規定不得影響樓宇整體形象和其他業主利益，并必須經規劃部門批準。五、商場不得隨意動用及更換水電設施、消防器具及其他公共設施。六、商場裝修應嚴格遵守大廈（小區）關于裝修管理的一切規定。管理部接待來訪投訴工作制度為加強管理部與業主、住戶的聯系，及時為業主、住戶排憂解難，提高社會效益，特制定接待來訪投訴工作制度。一、接待來訪投訴工作由服務中心負責，并宣傳接待投訴的辦公地點、電話。二、任何管理人員在遇到業主、住戶來投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業主、住戶情緒，并做到熟人、陌生人一個樣，對大人小孩一個樣，忙時閑時一個樣。三、對住戶投訴、來訪

36、中談到的問題，服務中心應及時進行記錄，須于當天進行調查、核實、并將結果和處理建議匯報管理部經理，由經理決定處理辦法和責任部門。四、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業主、住戶、或乘機撈取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業主，住戶、，做到事事有著落、件件有回音。五、全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業主、住戶提供滿意的管理、服務，減少住戶的投訴、批評，將業主、住戶的不滿消解在投訴之前。用戶投訴處理制度 一、用戶投拆的接收 1、凡用戶對公司服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統一由管理部集中登記

37、、組織處理、向客戶反饋處理結果。2、管理部建立客戶投訴登記表，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱，投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。3、管理部親自或指定人員根據客戶投訴或意見，填寫客戶投訴處理通知單。為了便于跟蹤、檢索，每一份客戶投訴處理通知單應進行編號，并與客戶投訴登記表中的編號以及對客戶投訴或意見原件的編號保持一致。二、用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理）1、管理部將用戶投訴處理通知單連同用戶投訴或意見原件責成相應部門進行處理。（1）、由有關班組負責作出補救措施。（2）、作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，

38、按預定時間完成。2、對重大問題的投訴，管理部不能處理的或需統一協調的問題，直接報總經理，由總經理作出決定。3、對需采取糾正措施的問題要在用戶投訴處理通知單中記錄，以便跟蹤檢索。4、在完成補救措施后，應將處理結果反饋給管理員，由管理部負責與用戶聯系，報告處理結果，直到用戶滿意為止。業主投訴的處理和分析制度 一、凡業主對管理、服務方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由管理部進行接待、記錄，然后按照投訴內容反饋給各相關責任部門，各責任部門應做好相應記錄。二、責任部門接到投訴后，在預定時間內向業主答復采取何種補救措施，答復時間最長不應超過三天。三、責任部門按照業主投訴的內容，安排相應人員

39、解決問題，并將結果反饋給管理部。四、對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統一協調的問題，直接報管理部經理，由管理部經理作出處理決定。五、管理部應采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責成有關部門迅速處理。六、對業主的投訴，分半年和年終進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。業主意見調查和回訪制度一、行政處每半年進行一次業主意見調查，業主意見調查應列明業主對以下方面的滿意程度：1、供電管理； 2、供水管理； 3、消防治安管理；4、衛生管理； 5、綠化管理； 6、公共設施管理；7、維修服務； 8、服務態度。二、進行統計分析工

40、作，并將結果如調查表的回收份數，總的滿意率以及分項滿意率，業主對物業管理的意見（共性的意見）等書面報告管理部經理三、對各部門存在問題，管理部經理提出整改意見，責成有關部門限期解決。四、對業主的誤解，管理部應進行必要的耐心解釋。五、業主意見調查結果及整改方案應定期向業主委員會進行通報，接受監督。六、管理部經理及相關職能部門應定期對相關業主進行回訪。七、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。八、回訪中，對業主的詢問，意見、不能當即答復的，應告知預約時間答復。九、回訪后遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。管理部接待來訪投訴定期回訪制度為

41、加強管理部與住戶的聯系，及時為住戶排憂解難，把管理工作置于住戶監督中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理，提高服務質量，特制定接待來訪投訴工作制度。一、接待來訪投訴工作1、接待來訪投訴工作由前臺值班人員負責，管理部應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。2、任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理部的工作。3、對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實、然后將處理結果匯報管理部經理，。4、當住戶主動前來提合理化建議時，要詳

42、細、認真地做好記錄，并及時向經理匯報，由經理決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我大廈（小區）”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。5、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理部經理，做到事事有著落、件件有回音。6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。7、當同行物業管理單位要求參觀時，管理部員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高管理水平。二、回訪工作1、回訪要求：（

43、1）、管理部正、副經理把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。（2）、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。（3）、回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。（4）、回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴、及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1以下。2、回訪時間及形式：（1）、管理部經理每年登門回訪12次。（2）、助理員按區域范圍分工，每季回訪1次。（3）、每季度召開一次住戶座談會，征求意見。（4）、利用節日慶祝活動、社區文化活動等形式廣泛聽取住戶反饋。（5）、有

44、針對性對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。回訪工作制度 一、維修回訪由經理、主管、維修負責人擔任。其中：經理回訪率不低于10%；主管回訪率不低于30%；維修負責人回訪率不低于60%。二、回訪時間安排在維修后一星期之內。其中：安全設施維修兩天內回訪，漏水項目維修三天內回訪。三、回訪內容：1、實地查看維修項目。2、向在維修現場的業主（住戶）或家人了解維修人員服務情況。3、征詢改進意見。4、核對收費情況。5、請被回訪人簽名。四、對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員進行整改。管理部回訪制度為加強物業管理部與廣大住戶（業主）的聯系，使管理部各項工作置身于業主、住戶監督之中，從而集思廣

45、益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定本制度。一、回訪要求1、物業管理部正、副經理把對住戶（業主）的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。2、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。3、回訪中，對業主，住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。4、回訪后對反饋的意見、要求、建議，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對業主，住戶反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。回訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1以下。二、回訪時間及形式1、物業管理部的正、副經理每年登門回訪12次；2、助理按區域范圍分工，每月回訪1次；3、每季度召開一次樓長會，征求意見；4、利用節日慶祝活動、社區文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映；5、有針對性地對住戶（業主）作專題調查，聽取意見；6、物業管理部投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交管理部經理及時處理；7、隨時熱情接待來訪，作好登記。