從地產(chǎn)集團(tuán)歷程看房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理研究報(bào)告（84頁(yè)）.ppt

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從地產(chǎn)集團(tuán)歷程看房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理研究報(bào)告（84頁(yè)）.ppt

1、- 1 - 2008-9-6 從萬(wàn)科歷程看房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理從萬(wàn)科歷程看房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理 - 2 - 2008-9-6 什么是客戶(hù)關(guān)系管理什么是客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理是客戶(hù)關(guān)系管理是Customer Relationship Management的縮寫(xiě)，是一套旨在健全、改善企業(yè)與的縮寫(xiě)，是一套旨在健全、改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通過(guò)管理與客戶(hù)的交流，了解并影響客戶(hù)的行為，從而提高客客戶(hù)之間關(guān)系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通過(guò)管理與客戶(hù)的交流，了解并影響客戶(hù)的行為，從而提高客戶(hù)保持率、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)收益率。戶(hù)保持率、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)收益率。了解客戶(hù)了解客戶(hù) 使客戶(hù)滿(mǎn)意使客戶(hù)滿(mǎn)意獲

2、取更大回報(bào)獲取更大回報(bào) - 3 - 2008-9-6 隨著時(shí)間推移，公司價(jià)值將越來(lái)越?jīng)Q定于其客戶(hù)價(jià)值（滿(mǎn)意、忠誠(chéng)）。隨著時(shí)間推移，公司價(jià)值將越來(lái)越?jīng)Q定于其客戶(hù)價(jià)值（滿(mǎn)意、忠誠(chéng)）。影響公司估價(jià)的因素影響公司估價(jià)的因素市場(chǎng)增加值法市場(chǎng)增加值法現(xiàn)金流折現(xiàn)法現(xiàn)金流折現(xiàn)法市盈率法市盈率法顧客生命價(jià)值法顧客生命價(jià)值法顧客獲得成本法顧客獲得成本法工業(yè)社會(huì)工業(yè)社會(huì) 信息社會(huì)信息社會(huì) 傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，如制造業(yè) 服務(wù)業(yè)，如咨詢(xún)、軟件公司互聯(lián)網(wǎng)公司普通資產(chǎn)普通資產(chǎn) 員工資產(chǎn)員工資產(chǎn) 顧客資產(chǎn)顧客資產(chǎn) Source: Roland Berger & Partners - 4 - 2008-9-6 個(gè)體顧

3、客價(jià)值和顧客規(guī)模決定了顧客總體價(jià)值個(gè)體顧客價(jià)值和顧客規(guī)模決定了顧客總體價(jià)值客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)價(jià)值公司價(jià)值公司價(jià)值增加的公司價(jià)值增加的公司價(jià)值更高的客戶(hù)凈現(xiàn)值更高的客戶(hù)凈現(xiàn)值更大的客戶(hù)總數(shù)更大的客戶(hù)總數(shù) 客戶(hù)現(xiàn)金流客戶(hù)現(xiàn)金流客戶(hù)數(shù)量客戶(hù)數(shù)量 Annual profit/ customer 1 2 3 4 5 6 7 8 Price premiums Recommendations Cost savings Sales growth per customer Base profit Acquisition cost Customer retention rate New customer acquisition rate % t + +x% Source: Roland Berger & Partners - 5 - 2008-9-6 客戶(hù)關(guān)系管理也稱(chēng)作客戶(hù)滿(mǎn)意管理、客戶(hù)價(jià)值管理，耐人尋

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