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某集團(tuán)百貨38個典型客訴案例匯編（商品類）（60頁）.docx

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某集團(tuán)百貨38個典型客訴案例匯編（商品類）（60頁）.docx

1、百貨典型客訴案例（商品類）匯編百貨典型客訴案例（商品類）匯編典型客訴案例 1. 商品類編號編號 0101090402 分類分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：投訴原因：顧客于 4 月份購買價(jià)值 909 元的 THE NORTH FACE 戶外運(yùn)動鞋一雙，11 月份開始穿著時發(fā)現(xiàn) 鞋外表裝飾物開膠翹起，于是來店投訴。專柜承諾為其更換一雙，但該款鞋現(xiàn)價(jià)超過其購買價(jià) 格，專柜要求顧客支付差價(jià)，顧客不愿意支付差價(jià)。處理時長：處理時長：60 分鐘處理結(jié)果：處理結(jié)果：經(jīng)與廠家協(xié)商，按購買價(jià)位為顧客退貨。顧客感受：顧客感受：基本滿意過程及點(diǎn)評：過程及點(diǎn)評： 1、因鞋類三包期為三個月，該商品已

2、超出三包期，專柜給出的解決方案應(yīng)屬超值服務(wù)。但在專柜承認(rèn)屬質(zhì)量問題并給出換貨承諾的前提下，依據(jù)消法相關(guān)條例，商場管理人員應(yīng)做出按照顧客要求無條件為顧客更換新鞋的處理方式，不應(yīng)收取差價(jià)。 2、與供應(yīng)商進(jìn)行溝通說明若為顧客退貨則需按照漲價(jià)后價(jià)格退還貨款，建議專柜按承諾進(jìn)行換貨處理，不應(yīng)收取差價(jià)。這樣既滿足了顧客要求，同時又不減少商場銷售，還體現(xiàn)出了為供應(yīng)商盡量減少損失的態(tài)度。本案例體現(xiàn)了管理人員對消法相關(guān)規(guī)定的了解還存在一定欠缺。相關(guān)規(guī)定：針對國家消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法各省、直針對國家消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法各省、直轄市都推出了適用于本地區(qū)的轄市都推出了適用于本地區(qū)的消費(fèi)者權(quán)益消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例保護(hù)

3、條例，均針對因質(zhì)量問題退貨時遇商品價(jià)格上漲或下降時的處理方法做出規(guī)定。經(jīng)查找該，均針對因質(zhì)量問題退貨時遇商品價(jià)格上漲或下降時的處理方法做出規(guī)定。經(jīng)查找該省省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例第三十四條第三十四條，“消費(fèi)者因商品質(zhì)量不合格退貨時，遇價(jià)格下降時，經(jīng) 營者應(yīng)當(dāng)按原價(jià)格退還貨款；價(jià)格上漲時，按新價(jià)格退還貨款。法律、法規(guī)另有規(guī)定的或者雙方另有約定的除外。” 改進(jìn)方案：改進(jìn)方案： 1、加強(qiáng)投訴受理人員對相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，定期進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)及考試。 2、利用朝晚會定期進(jìn)行一線員工相關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)。編號編號 0101090611 分類分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：投訴原因：顧客在 YOU&ME 專柜購買壹條銀項(xiàng)鏈，使用后出現(xiàn)了光面脫落的現(xiàn)象，顧客認(rèn)為是質(zhì)量問題要求退貨。處理時長：處理時長：15 分鐘處理結(jié)果：處理結(jié)果：在珠寶美容處使用過洗銀液和擦銀布效果不佳

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