青島百麗廣場商業綜合體項目客服工作手冊（49頁）.doc
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青島百麗廣場商業綜合體項目客服工作手冊（49頁）.doc
1、 青島百麗廣場客戶服務部青島百麗廣場客戶服務部 標準運營程序標準運營程序 STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOP) 目錄目錄 一、管理服務標準4 二、組織及職能4 （一） 人員架構圖 4 （二） 崗位編制說明 5 （三） 客服部職能5 三、崗位職責6 （一） 客服總監崗位職責6 （二） 客服主任崗位職責7 （三） 客服領班崗位職責8 （四） 客服助理崗位職責9 （五） 客服前臺崗位職責10 （六） 客服會員崗位職責11 （七） 客服秘書崗位職責11 四、政策與程序12 （一） 日常工作規范12 1、 開店12 2、 營業13 3、 閉店13 4、 夜間14 5、
2、外圍14 6、 工作制度15 （二） 租戶入場辦理程序15 （三） 二次裝修辦理程序16 （四） 裝修巡查工作程序17 （五） 租戶退場辦理程序18 （六） 投訴處理程序18 （七） 報修程序20 （八） 租戶拜訪程序20 1、目的20 2、拜訪流程21 （九） 固定費用收取流程21 （十） 定期費用催收程序（購卡除外） 21 （十一） 臨時合同費用收取流程22 （十二） 費用催收流程22 （十三） 客人遺失物品程序22 （十四） 租戶意外事件處理程序 23 （十五） 物品借用/租用工作流程24 （十六） 宣傳品牌派發流程 25 （十七） 尋人流程 25 （十八） 失物招領流程 25 （十九）
3、 失物認領流程26 （二十） 有償收費禮品包裝流程26 （二十一） 交接班制度 27 （二十二） 垃圾清運管理規定27 （二十三） 貨梯管理規定29 （二十四） 開水房及休息室管理規定.31 1、 開水房管理規定31 2、 休息室管理規定31 （二十五）卸貨區管理規定32 （二十六）配合推廣活動管理規定33 1、 說明33 2、 活動架構34 3、 客服部配合工作內容34 （二十七）衛生檢查標準34 1、 營業區34 2、 衛生間35 3、 地下停車場35 4、 辦公區域35 （二十八）清潔衛生監督檢查制度36 （二十九）事故報告填寫規定37 （三十）客服部值班日志填寫及管理制度37 （三十一）租戶檔案管理制度38 （三十二）客服部員工請假及調班管理規定41 （三十三）計算機使用和保管規定42 （三十四）對講機使用及保管規定45 （三十五）有償服務操作規范46 （三十六）工作表格目錄 序序
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