物業服務公司大成廣場地產項目營運管理工作手冊商戶管理工作指引（12頁）.doc
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物業服務公司大成廣場地產項目營運管理工作手冊商戶管理工作指引（12頁）.doc
1、項項 目目 工作工作 要點要點 工作標準工作標準 管理控制管理控制 責任責任 人人 工作記錄工作記錄 支持文件支持文件 1 商 戶 服 務 信 息 管 理 受理 與 傳遞 1.受理商戶上門、電話、書面等服務信息，詳細填寫在商戶信息記錄 表上。 2.根據信息性質，在商戶信息記錄表上填寫分類： A 維修： A1 公共區域設施設備等的維修； A2 商鋪內由甲方提供的設施設備等的維修； A3 商鋪內商戶自行裝修/配置的設施設備等的維修，屬有償服務。 B 投訴： 服務質量不達標； 對工作人員工作態度、行為等的不滿意； 維修、服務、溝通超過規定時限或客戶要求的時限； 客戶反映的情況未解決或解決結果業主不滿
2、意； 二戶及以上的業戶針對同一事項提出的問題； 承諾或服務合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯偏差； 由于管理責任給客戶造成聲譽、財產損失或人身傷害等。 C 其他 3.處理：維修按報修處理流程辦理，投訴按投訴處理流程辦理，其他類 信息屬于咨詢類的由受理人答復，屬于需其他部門或外部協調的當時傳 遞給相關部門并跟蹤處理結果。 4.將 A、B 類信息錄入 ERP 系統。 1.營運主管每天檢查商戶 信息記錄表，對未及時回 復的信息協調。 2.商戶群體性反映或多次反 映不能有效解決的問題及時 反饋營運經理。 3.涉及主力店的投訴及時反 饋營運總經理。 客服 助理 商 戶 信 息 記錄表 總服務總服
3、務 臺人員服臺人員服 務規范務規范 項項 目目 工作工作 要點要點 工作標準工作標準 管理控制管理控制 責任責任 人人 工作記錄工作記錄 支持文件支持文件 2 進 退 場 管 理 1 進 場 商戶簽訂租賃合同及相關協議文件后，營運人員負責填寫和流轉商 戶進場流程單，協助商戶辦理進場手續。 進場當日，由營運部、工程部、物業部陪同商戶進場收房，共同填寫 房屋交接確認書。 商戶二次裝修完成并進入開業準備時，由營運部、工程部、物業部、 財務部共同進行開業前檢查，并填寫商鋪開業檢查表。 營運部在商戶進退場中 起組織協調作用。 營運人員督促商戶及時 繳納各種費用，包括質量 保證金、租金及租金保證 金、物業管理費及物業管 理費保證金、能源費保證 金等。 完 成 商 鋪 開 業 檢 查 表審批確認后，商戶方 可正式營業。 營運 經理 營運 主管 商 戶 進 場 流程單 房 屋 交 接 確認書 商 鋪 開
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