融創地產360度客戶服務作業指引（16頁）.doc
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融創地產360度客戶服務作業指引（16頁）.doc
1、 融創地產融創地產 360360客戶服務全程體驗客戶服務全程體驗 管理作業指引管理作業指引 融創集團客戶服務部融創集團客戶服務部 20122012 年年 0707 月月 目目 錄錄 第一章 總則 . 3 第二章 適用范圍 . 3 第三章 組織機構及職責分配 . 3 第四章 工作流程 . 錯誤錯誤! !未定義書簽。未定義書簽。 第五章 管理規定 . 13 第六章 附則 . 14 第一章第一章 總則總則 第一條第一條 目的目的 為規范項目公司銷售部、客服部、物業公司及集團公司物業管理部(客服部) 的客戶服務行為，實現客戶服務關鍵觸點標準化，打造融創地產服務品牌，推動客 戶滿意度、忠誠度提升，特制定
2、本辦法。 第二條第二條 相關定義相關定義 1、360 是指客戶從“潛在客戶”轉變為“成交客戶”，直至“收房裝修”、“長期居 住”的全過程。 2、客戶服務全程體驗 是指客戶看房、購房、入住全過程中對融創地產提供的一系列服務的感知程 度。公司針對與客戶的每一個觸點開展體系化、標準化的服務，搭建客戶服務全程 體驗平臺，真正做到產品致臻，服務致遠。 第二章第二章 適用范圍適用范圍 第三條第三條 適用范圍適用范圍 1、本辦法適用于融創地產及其所屬項目公司客戶服務全程體驗管理工作。 2、本辦法僅適用于銷售型物業，持有型物業將另行制訂補充細則。 第三章第三章 組織機構及職責分配組織機構及職責分配 第四條第四
3、條 組織機構組織機構 客戶服務全程體驗所涉及的組織機構有項目公司銷售部、客服部、項目管理 部、物業公司及集團公司營銷中心、物業管理部（客服部）。 第五條第五條 職責分配職責分配 項目公司銷售部、客服部、項目管理部及物業公司是客戶服務全程體驗每一步 驟具體服務的執行部門；集團營銷中心、物業管理部是客戶服務全程體驗的統籌、 管理及監督部門。 第六條第六條 項目公司銷售部職責項目公司銷售部職責 1、負責接聽客戶來電、接待客戶來訪、產品介紹、簽約、按揭辦理等； 2、負責銷售說辭編制、銷售道具制作、銷售現場包裝、項目推廣及暖場活動 的組織。 第七條第七條 項目公司客服部職責項目公司客服部職責 1、負責客戶入住辦理、產權辦理、投訴處理等； 2、負責依據集團“客戶俱樂部”活動規劃持續開展客戶保養活動。 第八條第八條 項目公司項目管理部職責項目公司項目管理部職責 1、負責配合項目公司銷售部做好工地現場的包
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