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2019年商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系（17頁(yè)）.pdf

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2019年商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系（17頁(yè)）.pdf

1、商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系 GB/T279222011 1 1 1范圍范圍 3 3 2 2評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo) 評(píng)價(jià)的方式與方法評(píng)價(jià)的方式與方法 2 一、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了構(gòu)成商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的基本要素,包括原則、指標(biāo)和方法等方面的內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)部和外部(包括第三方機(jī)構(gòu))對(duì) 售后服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià),以及為企業(yè)建立售后服務(wù)體系提供參考。 3 二、評(píng)價(jià)指標(biāo) 售后服務(wù)體系售后服務(wù)體系1 1 商品服務(wù)商品服務(wù)2 2 顧客服務(wù)顧客服務(wù)3 3 4 二、評(píng)價(jià)指標(biāo) 售后服務(wù)體系售后服務(wù)體系設(shè)立或指定專(zhuān)門(mén)從事售后服務(wù)工作的部門(mén), 合理劃分職能和設(shè)置崗位；可通過(guò)自建或委托設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，根據(jù)需要覆蓋商品

2、銷(xiāo)售區(qū)域。根據(jù)行業(yè)特性,按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置符合崗位要求并有相應(yīng)資質(zhì)水平的售后服務(wù)技術(shù)或業(yè)務(wù)人員,負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)工作的管理和對(duì)售后服務(wù)活動(dòng)的指導(dǎo)。應(yīng)提供充足的經(jīng)費(fèi)保障,并能提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)特定問(wèn)題的專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)；售后服務(wù)組織應(yīng)提供內(nèi)部保證和基礎(chǔ)設(shè)施。組織架構(gòu)組織架構(gòu) 人員配置人員配置資源配置資源配置規(guī)范要求規(guī)范要求針對(duì)售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動(dòng)和流程,制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，售后服務(wù)規(guī)范要求應(yīng) 識(shí)別國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的要求，最后形成完整的售后服務(wù)手冊(cè)。 5 二、評(píng)價(jià)指標(biāo) 設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu),由專(zhuān)職人員負(fù)責(zé),監(jiān)督企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況；以監(jiān)督有效獎(jiǎng)懲,持續(xù)修正各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo),并通過(guò)監(jiān)

3、督評(píng)價(jià)促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。各部門(mén)之間有良好的市場(chǎng)信息反饋機(jī)制,并在商品或服務(wù)質(zhì)量方面不斷改進(jìn)；設(shè)立有關(guān)的服務(wù)研究部門(mén)或委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究和咨詢(xún)售后服務(wù)過(guò)程中的難題；通過(guò)國(guó)家認(rèn)可的相關(guān)品牌、安全或管理認(rèn)證并重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。有明確的服務(wù)理念,并保證員工理解；對(duì)售后服務(wù)的目標(biāo)或水平做出承諾,以多種方式向社會(huì)公眾做服務(wù)文化和活動(dòng)的宣傳,形成有效的顧客認(rèn)知和口碑。監(jiān)督監(jiān)督改進(jìn)改進(jìn) 服務(wù)文化服務(wù)文化 6 二、評(píng)價(jià)指標(biāo) 商品服務(wù)商品服務(wù) 商品包裝有完整、準(zhǔn)確的企業(yè)和商品有關(guān)信息和安全提示,并向顧客明示；商品附屬文檔中各條款符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定要求；建立商品系統(tǒng)性缺陷信息公開(kāi)機(jī)制。在商品有效期內(nèi)為顧客提供持續(xù)的各類(lèi)技術(shù)支持服務(wù),包括保養(yǎng)服務(wù),提供及時(shí)、必要的安裝和調(diào)試服務(wù),使用指導(dǎo)或顧客培訓(xùn)；服務(wù)活動(dòng)涉及收費(fèi)的,應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定合理收取,并事先明示。所售商品的包裝應(yīng)完整、安全,

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