1、VIP顧客管理 前言：前言： 北京翠微大廈在開業周年慶典之際，60小時賣了1.3億元，60%以上 的銷售來自會員。 廣州百貨業在金融危機到來后將VIP服務提升至“戰略性發展”層面。 廣州新光百貨在2008年10月24日開放了耗資50萬元的客服中心，因 為該商場80%的銷售額源自20%的顧客。 廣州友誼頂級鉆石卡客戶數量有600人，白金客戶有3萬人，普通VIP 有5萬人。而這8萬多人創造了60%的貢獻度。 深圳天虹有多萬的會員，一系列針對性的服務提高了天虹的顧 客忠誠度。 武漢廣場騰出賣場空間裝修會所，不惜損失每年數百萬元銷售額為16 萬名貴賓顧客營造“商場之家”。國外把這種會所營銷稱為“贏得心
2、 的營銷”，旨在通過個性化服務，不斷制造VIP會員的臨店機會。 新世界百貨啟動連串升級貴賓服務計劃，縱向提升服務內容。 王府井百貨向異業聯盟品牌舉行“精選100”會員招商會，橫向聯盟提 供更多優惠。 服務是第三產業的核心競爭力、服務是第三產業的核心競爭力、 百貨要創造百貨要創造值值 附加價值附加價值 1、有形的附加價值、有形的附加價值 2、無形的附加價值、無形的附加價值 快樂百貨快樂百貨 心情愉快（發自內心）心情愉快（發自內心） 團結和氣、樂于助人團結和氣、樂于助人 有作戰能力的團隊有作戰能力的團隊 服務心態：前勤服務顧客，后勤服務前勤。服務心態：前勤服務顧客，后勤服務前勤。 思考思考： 百貨
3、從業人員和百貨人的區別？百貨從業人員和百貨人的區別？ 何謂VIP顧客？ 1、 VIP顧客的定義 何謂顧客群 何謂入店客 何謂成交客 何謂VIP主顧客 何謂異業態組合的顧客群 一、如何有效的執行VIP顧客管理 顧客的定義顧客的定義 顧客群顧客群 全客層 社會階層 年齡層 所得層 精神思想層 入店客入店客 逛街休閑 活動吸引 目的購物 上廁所 過路客 成交客成交客 目的購買 沖動購買 供需平衡購買 異業聯盟 合作活動 VIP主顧客 認同購買 增值購買 2、如何掌握顧客資料 顧客動態的掌握 要如何分析顧客資料 對不定向顧客的媒體策略 如何掌握顧客資料如何掌握顧客資料 動態動態 人事物 抽樣調查 品牌每日對話客 禮品對兌 顧客訴怨 今日的現況 入店客 成交客 時段節令 靜態靜態 昨日的歷史 反省客源增減分析 樓層業種 商品力之顧客數 客單價 累計消費排名 行政區分 居民 階層分布與掌握顧客 客層類
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