購物中心營業(yè)人員培訓手冊（88頁）.ppt
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購物中心營業(yè)人員培訓手冊（88頁）.ppt
1、2021/4/3 購物中心 1 營業(yè)人員培訓手冊 user 2021/4/3 購物中心 2 介紹 課時：3課時(50分鐘/課時) 時間：依具體情況安排 教學目的：學習公司相關規(guī)章制度及 基礎的銷售知識，使其盡快融入到工 作中。 教學方法：講授制 2021/4/3 購物中心 3 提綱 企業(yè)文化簡介（0.25） 企業(yè)簡介 企業(yè)標識 企業(yè)吉祥物 2021/4/3 購物中心 4 營業(yè)人員服務管理規(guī)定（0.5） 儀容儀表 接待服務 購物中心紀律 店容店貌 其他管理 處罰 2021/4/3 購物中心 5 基本禮節(jié)（0.25） 塑造良好的第一印象 店內(nèi)正確的姿勢與行為 微笑動人 2021/4/3 購物中心
2、6 銷售基本知識（1） 正確的思想認識 顧客的購買動機與購物行為 顧客的八個購物心理階段 接待顧客的六個階段（重點對接近階段 進行闡述） 顧客的類型與接待 2021/4/3 購物中心 7 顧客不滿問題解決與商品退換(1) 對顧客不滿的認識 處理不滿問題的原則 商品退換的程序 不應有的態(tài)度和語言 商品退換的相關知識 消費者權益保護法（節(jié)錄） 2021/4/3 購物中心 8 附錄 物價簽管理制度 服務人員“七不問” 相關聯(lián)系電話 2021/4/3 購物中心 9 概述 （一）企業(yè)簡介 大連某購物中心是集購物、餐飲、娛樂、休 閑、文化、旅游及社會服務于一體的超大型 購物中心（SHOPPING MALL
3、），是國家經(jīng) 貿(mào)委現(xiàn)代流通組織試點單位，大連市政府重 點建設項目，亦是國際購物中心協(xié)會（ICSC） 的會員。 購物中心是國際標準化的廣域型美式購物中 心。采用只租不售使物業(yè)增值的模式，進行 統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃和物業(yè)管理，滿足顧客一站式 的消費需求。公司占地面積8萬平方米，總建 筑面積18萬平方米，自然流暢的建筑設計， 使購物中心形成了層次分明的商業(yè)空間。 2021/4/3 購物中心 10 購物中心是服務現(xiàn)代生活的商業(yè)中心，包含 了五星級十廳奧納電影城、樂購大型生活超 市、千盛百貨、國美電器、方特科技樂園五 大主力店、18家旗艦店、364個專賣店。同時 提供銀行、保險、訂票、售樓等全方位服務。 購物中心由凱芬斯設計公司（澳大利亞）、 RTKL國際（美國）、仲量聯(lián)行（香港）等多 家世界頂尖級專業(yè)名師攜手力創(chuàng)。它將歐陸 建筑風格和現(xiàn)代商業(yè)理念以及傳統(tǒng)中國“天 人合一”的理想完美地融于一身，是大連市 的
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