1、顧客滿意度測量手冊 簡介 顧客滿意度顧客保留率利潤率 顧客滿意是指顧客認為供應商已達到或超過他的預 期的一種感受（Perception）； 顧客滿意在顧客心里，它可以也可以不和實際情況 相符； 顧客滿意測量就是要測知顧客如何判斷你作為一個 供應商的表現； 如果你不能度量它，你就不能管理它； 許多組織的顧客調查表明他們需要更多交流來提高 顧客對其表現的認知，而非單純只需改善措施本身； 真正有價值的顧客滿意測量不但提供顧客對供應商 表現的感受，還要提供顧客的優先要求的信息； 為什么要測量顧客滿意度 顧客流失 一個公司平均每年流失10%30%的顧客 但很少有人知道：誰？ 什么時候？ 為什么？ 或 銷
2、售收入的損失是多少？ 服務差距 使一個顧客感到不滿意的總體差距是期望和實際經歷 之間的差距，但不滿意的根本原因卻可追溯到之前的 五個差距：促銷差距、理解差距、程序差距、行為差 距和感受差距； 差距差距1 促銷差距促銷差距 許諾的服 務和實際 服務質量 之間的差 距。 差距差距2 理解差距理解差距 經營者對 顧客預期 的理解不 準確。 差距差距3 程序差距程序差距 顧客預期 沒有轉換 成適當的 程序步驟 。 差距差距4 行為差距行為差距 提供的服 務和服務 標準有所 差異。 差距差距5 感受差距感受差距 顧客感受 到的服務 水平和實 際提供的 服務有所 差異。 服務質量差距服務質量差距 顧客對服
3、務的預期和他們對一個組織實際提供的服務感受之間的差距。 促銷差距（Promotional Gap） 理解差距（Understanding Gap） 顧客需求優先需求 在顧客最關心的方面竭盡全力 程序差距（Procedural Gap） 行為差距(Behavioural Gap) 感受差距（Perception Gap） 五種差距中任何一種都會導致整體的服 務質量差距（Service Quality Gap） 為什么要測量顧客滿意度 顧客流失的損失 顧客保留的價值 測量顧客滿意的根本原因是為了提供信息使經 營者能夠做出正確的決策來使顧客滿意達到最 大化，從而提高顧客保留率； 動力和決定 展開顧客滿意測量活動，讓調查結果的意義在 職員內部深入人心，并依據調查結果做出決策， 這些是使職員意識到顧客滿意的重要性的最好 方法； PIMS（營銷策略對利潤的影響）指出顧客流失 減少50%將會使利潤提高2
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