1、牛仔服裝店基本管理制度及工作流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄入職程序薪資制度考勤制度導購日常工作流程內務管理制度貨品管理及退貨程序收銀工作流程店面盤點工作流程財務制度獎罰流程的實施一、 員工入職程序：1、人事部填寫員工簡歷表及面試培訓。2、由主管負責新員工實習，實習期為35天。3、新員工實習期滿由主管填寫入職簡歷。4、第一個月新員工實習底薪制，無績效工資。二、薪資制度：1、三、考勤制度：（一）1、xx牛仔實行七小時單班制、專賣店由各店店長或主管排班，各員工須按照排班表上班，不得擅自更改。2、xx牛仔店營業時
2、間為早上09:00）晚上11:00店，營業時間不得擅自更改，如有調整服從公司安排。3、任何人不得在節假日或周六周日休息，員工每月換班不得超過三次，主管不得與員工換班。（二）簽到1、各店員工應于營業時間前十分鐘到崗并簽到，未簽到者按遲到處理，由值班主管負責實施。2、員工上班必須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。（三）遲到早退曠工：1、遲到、早退每份鐘3元的行政處罰，遲到15分鐘以上罰款30元。2、遲到30分鐘以上者按曠工處理。3、因曠工或子的那離職給公司帶來損失者公司將追究其法律責任。4、曠工一天給予50元行政處罰，當月累計3天以上者視為自動離職。（四）、請事病假1、員工因私不能上班者請事假一
3、般不得連續超過3天，事假期每天按30元行政處罰。2、員工因病不能上班者須電話提前1小時請假，每天按30元行政處罰。（五）、辭職或解聘1、員工辭職須提前15天上交離職申請表，主管、店長離職須提前30天申請。2、辭職員工在未離職前必須專心工作。辭職申請按程序獲得批準后，并完成工作交接后方可離職。3,、辭職員工工資于公司規定的發薪日發放。4、因員工嚴重違反公司管理制度或在職期間不努力工作、不勝任工作崗位、給予解聘。xx牛仔行為準則：1、 準時上班，未經直屬上司許可不得早退。2、 排班表應于周一前由店長排定，未經店長允許不得擅自更改。3、 員工請假需報直屬上司批準，事假不得安排在周六、周日及公眾假自更
4、改。4、 員工要申請病假，必須上班前一小時致電通知店長，不可托他人轉達。5、 工作時必須穿著公司制定整齊制服，遵守公司的儀容儀表規定及佩戴銘牌并有專業的儀態。6、 不論在任何情況下，應面帶親切笑容及不可與顧客爭吵。7、 不可在貨場內梳頭、化妝或剪指甲：不可在貨場上飲食、追逐嬉戲，聚眾聊天。8、 不可在貨場內依旁貨架或墻壁，站立姿勢要端正、自然：不可雙手疊在胸前或插手在褲袋。9、 公司電話不能做私人用途，不可在貨場上使用手機。10、 不可對上司態度惡劣及拒絕履行上司合理之工作安排。11、 工作時間內謝絕私人探訪，電話或外出購物。12、 員工不得帶現金上崗，當值收銀員離開時必須通知店長并接受檢查。
5、13、 在任何情況下，員工不得拒絕店長或主管檢查其攜帶之物品及儲物柜。14、 未經允許不得擅自開啟電腦、收銀機，嚴重擅自更改店內商品價格。15、 遺失、損害公務者按價賠償，偷盜者將公安機關處理。16、 公司銷售情況，運作模式及所有培訓等相關資料不得向外界透露。17、 非公司同意，專賣店不可接受任何機構的咨詢。18、 非經上級通知，不可在店內拍照。五、導購日常工作流程：1、打招呼：親切的笑容應該：和藹、親切、得體自然。不應該：應付式、皮笑肉不笑、愛理不理。有目光接觸雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環顧而言之。適當的音量聲調柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛生。問候如：您好！歡迎光臨
6、*專賣店。點頭示意與顧客保持適當的距離予以足夠的活動空間。適當的姿勢(站姿、手勢)手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動有失儀態。2、介紹貨品：留意及主動詢問顧客的需要。察言觀色，分析顧客類型。耐心聆聽顧客的需要。按顧客需要，簡略介紹貨品的獨特銷售點。如：產品的特性、款式、面料、搭配、設計風格、優點等。介紹不同貨品應有的固定表現。3、試衣：（1）復述顧客所需貨物的款式及尺寸。心中默算顧客所試穿的件數.解開扭扣、拉好拉鏈。（2）邀請顧客到試衣室、鏡子前，把試穿的貨品交給顧客并提醒顧客鎖門。（3）詢問顧客是否合身滿意，提醒顧客有無物件遺留試衣室內，留意顧客身旁朋友的意見。（4）試穿后核對貨品件數(心
7、中默算)。（5）如無所需的尺寸、款式，可介紹類似樣式給顧客。4、附加推銷：（1）建議并介紹類似的搭配。（2）介紹新貨。（3）介紹暢銷貨品。（4）建議提供容易搭配的推廣期限貨品。5、收款：（1）主動與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。（2）清晰準確告訴顧客尺碼、顏色和件數及金額。（3）雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對。（4） 再次做附加推銷。（5）重視貨品的包裝。（6）禮貌道別，請慢走！歡迎下次光臨！19、 專賣店事故處理及投訴：A、 顧客投訴愿因1、 專賣店員工口頭承諾過大。2、 品質或服務水準顧客不能接受。3、 顧客要求多種選擇，包括服務顏色、尺碼、款式、而專賣店員不能提供。4、 顧
8、客感到被忽略。5、 專賣店員連續取錯貨品或騷擾顧客。B顧客投訴過程中的需要和期望1、 希望專賣店專人為自己解決問題，不將問題左推右推。2、 希望受到重視。3、 將來不會再有同樣問題發生。4、 期望別人對你好像你對別人一樣。5、 顧客購物時希望專賣店員是他（她）的信任的。C、解決顧客投訴的方法與步驟：1、 切勿觸怒火上加油，保持專業距離。2、 尋找問題所在，在針對問題作出道歉。3、 保持冷靜針對問，迅速加以補救。步驟：1、 向顧客道歉以冷靜他的情緒。2、 介紹自己及詢問對方的名字。3、 迎領顧客離開店鋪的主要通道。4、 設身處地聆聽顧客的意見。5、 保持冷靜及不可與顧客真摯。6、 向顧客道歉，若
9、對方仍表不滿，請他提議解決方法。7、 若該建議是有效的應立即采取行動。8、 查詢所有實情。9、 若該建議是不可行的，向對方解釋你的立場原因。10、 顧客仍然感到不滿意的，應邀請顧客休息片刻，請示上級主管處理。B、 專賣店安全守則“6、 意外1、 員工發現任何不安全設施或異常氣味，應立即通知當班主管或報案處理。二、 盜竊：1、 在營業時間內，如發現或懷疑有人盜竊：以員工安全為原則，應立即報警或同事上前制止。2、 在非營業時間內，如發現或懷疑店鋪被盜，員工應維持現場，應立即報警，在警方及主管同意后點算財務損失，并拍照作證、清理現場。3、 專賣店店員下班后，不得返回店鋪，若發現同事財務被盜或店鋪內貨
10、品流失、立即報警。三、 搶劫1,安全情況下報警（110）2、 保持鎮靜通知上級。3、 暫停營業安排顧客離開店鋪，待警察調查批準后方可離開。4、 在警察及上級同意下算財務損失，拍照作證、并清理現場。四、 停電;6、 經常應急燈是否正常。7、 保持鎮靜。8、 安排人手站在重要位置。9、 必要時暫停營業。10、 通知上級。五、 火警、防火注意事項：1、 電箱位置不可擺放雜物。2、 員工不可在后倉內抽煙或留下任何火種。五、 水浸4、 發現店鋪有水浸危險，立即通知上級，在不影響正常運作下安排店內員工將物品移到較高處，以防被水浸濕。5、 有序地疏散顧客及員工，并報告上級。6、 經上級同意可清理現場，如有財
11、務浸濕或損壞，應拍照作證，并交上級處理。七、主管崗位職責與職權： 1、 協助經理制定服務標準和工作程序，并確保這些服務程序和標準的實施。 2、 根據客情，負責本部門員工的工作安排和調配，做好交接班工作，編排員工班次和休息日，負責對員工的考勤工作。 3、 在營業期間，負責對整個營運監督，以及對客戶的溝通工作。 4、 負責實施店內員工的業務培訓計劃，負責下屬員工的考核和評估工作。 5、 妥善處理對客服務中發生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向經理反饋相關信息。 6、 檢查結賬過程，指導員工正確為客人結賬。 7、 督導導購員正確使用店內的各項設施設備和用品，做好清潔衛生保養工作，及時報
12、送設備維修單，控制成本損耗，并及時補充所缺物品。 8、 督導員工遵守公司各項規章制度及安全條例，確保消費環境清潔、美觀舒適。 9、 按時完成經理交辦的工作。 二、任職條件： 1、 熱愛服務工作，工作踏實、認真，有較強的事業心和責任感。 2、 熟悉管理和服務方面的知識，具有熟練的推銷技能。 3、 有較高的會話能力和處理在工作中的各項事件的應變能力及對客溝通能力。 4、 熟悉店面和各部門服務程序，能夠協助經理進行各種形式的各種工作布置及安排。 5、 熟悉和掌握公司的各品牌和價格，并有較強的銷售技能。 6、 組織能力較強，能帶領部屬一起做好接待服務工作，為客人提供滿意加驚喜的服務。 7、身體健康，精
13、力充沛，儀表端莊、氣質大方。 三、工作內容： 1、 注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不合格的督促其改正。 2、 班前的準備工作： （1）、了解當天的待客情況，了解客人的生活習慣和要求。 （2）、根據當天的工作任務和要求分配部屬的工作。 （3）、開店前集合全體部屬，交代當天的各項情況，客人要求及特別注意事項。 （4）、檢查工作人員的班前準備工作是否完整；對布置是否整齊美觀；對不符合要求的要盡快做好。 3、 客流高峰期工作：（1） 、客人進店期間，主管要站在一定的位置，細心觀察，及時安排人員為客人服務。 （2）、對重要的客人，主管要親自接待。 （3）、對客人之間，客人與
14、導購員之間發生的矛盾要注意調解，妥善處理，但不準介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時報告經理處理。 （4、）待客過程中，注意對部屬進行考核，對服務好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在班后進行獎勵或批評。 （5）、當天下班時將工作情況及客人反映、在客人中出現的問題，重要情況及客人投訴等等做好記錄并向經理報告當天工作。 四、權力 1、 有調配所屬員工工作的權力。 2、 對所轄范圍員工，有獎懲、或調換工作崗位的建議權。八、內務管理制度：三、 每天在客戶進店前各店須做好各項準備工作，保持良好的整齊環節及衛生工作。四、 保持良好及各項物品的整齊度和美觀度。五、 上客前所以導購員須各負責打掃一
15、片區域：要求各項清潔打掃及貨品整理。六、 各項清理及整理工作完畢后須再次清點貨品，是否達到公司要求。九、貨品管理及退貨程序：十、店面盤點工作流程：十一、獎罰流程的實施一般過失及處理:1.晨會列隊中有小動作不能集中精神者罰款10元。2.列隊中交頭接耳說悄悄話、東倒西歪者罰款10元。3.飲酒后上班，導致情緒低落者罰款20元（并視情節輕重者給予曠工或勸退處理）。4.服儀不合格一項者罰款10元。5.不能及時到達工作崗位者每次罰款10元。6.到崗后未能及時、認真進行交接工作者每次罰款20元。7.上班時間偷懶，東躲西藏不堅守崗位者每次罰款20元。8.未能做到微笑服務、態度僵硬者每次罰款10元。9.視客人的
16、詢問、視而不理者罰款20元。10.不能第一時間給客人提供最佳服務者罰款20元。11.工作時間不化淡妝者每次罰款20元12.私自竄崗或做與工作無關的事者每次罰款10元。13.在工作現場嬉戲、打鬧者罰款20元。14.有事離開崗位時不進行上報者罰款10元。15.因個人原因服務欠佳導致客人投訴者罰款30元。16.當班期間聚集聊天者罰款20元。17.對無提成的促銷工作不積極者每次罰款20元。18.收銀員交班時現金交接不清楚導致短款者每次罰款20元。（并賠償相應短款金額）19.收銀員收取現金時短款、假幣者每次罰款20元。（并賠償相應短款金額）重大過失及處理：1.上班時間睡覺者100元至200元的罰款。2.
17、在公司內吵鬧、粗言穢語者給予50至200元罰款。（嚴重者開除處理）3.在工作現場吵架、打架、大聲吵鬧者雙方都給予200以上罰款并將兩人無薪開除。4.上班時間看報紙、吃零食等做與工作無關的事給予50元以上罰款。5.員工與員工之間談戀愛勸退一方。6.工作態度惡劣、粗暴對待上級、同事、顧客給予100元至200元罰款。（嚴重者開除處理）。7.未按崗位正常操作工作流程而造成較大損失者給予100元以上罰款。（嚴重者開除處理）。8.不服從公司管理、工作安排、頂撞上級者罰款50100元（視情節輕重給予勸退或開除處理）。9.客遺物品不主動上交并歸為己有者給予200元以上罰款嚴重者無薪開除。10.搬弄是非、誹謗他人、影響團結、影響聲譽者立即開除。11.連續曠工兩天者立即開除。12.經常違反公司規定，屢教不改者立即開除。13.涂改、假造單據、證明等立即開除。14.偷竊公司、顧客或同事之財物者立即開除。15.嚴重失職或嚴重違反安全守則從而導致公司、客人、員工受到經濟、財產、生命或聲譽的危害或損失者立即除名。( 視情節嚴重者直接上交司法機關處理)
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